Können Sie das überhaupt? – Nein, ich bin nur Deko.

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Berlin - Die Fachkompetenz eines Menschen sieht man ihm nicht unbedingt an. Sicher kann Körpersprache viel ausmachen, aber wenn der Kunde von vornherein ausschließt, dass der Gegenüber am HV etwas nicht kann, wird es ernst. Letztendlich ist er der Laie – und nicht ich.

Wer denkt:, „Ich habe in der Apotheke schon so viel erlebt, Fall XY lässt sich nicht mehr toppen“, der irrt sich gewaltig. Klar, es sind immer wieder die gleichen Krankheitsbilder und Arzneimittel: Im Winter sind es die Erkältungsmittel, die wie geschnitten Brot gehen, im Sommer sind es die Sonnenschutzmittel. Doch die Kunden bringen täglich nicht nur ihre Beschwerden mit, sondern öffnen sich uns Mitarbeitern mit ihrer ganzen Persönlichkeit.

Im Beratungsgespräch kristallisiert sich oft heraus, wie der Mensch ist, wer geduldig und verständnisvoll ist und wer Angst vor seiner Frau hat. Wenn man von sich aus freundlich sagt, dass es etwas langsamer vorangeht, weil man noch lernt oder dass es der erste Arbeitstag in der neuen Apotheke ist, gehen die meistens Kunden gelassen damit um – so meine Erfahrung. „Kein Stress, sie müssen es ja auch lernen“, habe ich oft von netten Kunden gehört.

Die Menschen sind unterschiedlich und reagieren dementsprechend auch unterschiedlich. Selbst auf die Frage nach dem Kassenbon gibt es viele verschiedene Antworten. Das war mir früher nie so bewusst. Wenn ich einkaufen bin und mich jemand danach fragt, antworte ich ganz einfach und minimalistisch mit „Ja, bitte“ oder „Nein, danke“. Aber die Apothekenkunden sind da kreativer als ich. Sehr bekannt ist das: „Ich krieg’ doch eh nichts zurück!“, meist in einem lauteren Ton. Warum musst du denn jetzt lauter reden, denke ich mir dann. Es war doch nur eine Frage... Aber auch: „Ja, auf jeden Fall! Meine Frau will wissen, wo das Geld geblieben ist“, kennt jeder. Wer die Hosen in diesem Haushalt anhat, dürfte kein Geheimnis sein. Umweltschützer erkenne ich an: „Nein, ich möchte unser Ökosystem nicht belasten“. Diese finden es auch übrigens sehr gut, dass die Tüten bei uns etwas kosten. Die Liste lässt sich bestimmt noch fortsetzen.

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