Abholschein? Sie können mir vertrauen!

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Berlin - Ich achte oft auf meine Fragetechnik, um die entscheidenden Informationen zu sammeln und damit dem Kunden die bestmögliche pharmazeutische Beratung anzubieten. Doch wenn die Person gegenüber aus den einfachsten Fragen künstlich eine Vertrauensfrage entstehen lässt, weiß ich auch nicht mehr weiter…

Ich: „Guten Morgen! Wie kann ich Ihnen helfen?”
Kundin: „Ich möchte das abholen.” Sie legt den Kassenbon auf den HV-Tisch.
Ich: „Haben Sie den Abholschein?”
Kundin: „Sie können mir vertrauen! Ich kaufe seit Jahren hier ein!”

So startete ich in den gestrigen Arbeitstag, um 9.02 Uhr. Hää? Was hat denn jetzt meine geschlossene Frage mit Vertrauen zu tun? Ich wollte doch einfach nur effektiver arbeiten. Wenn ich schnell bin, freuen sich doch auch die Kunden. Dachte ich zumindest. Vielleicht sollte ich den Kommentaren einfach keine Bedeutung mehr schenken und nur freundlich lächeln? Ja, so sollte ich es machen, meine vorhandenen Ressourcen in verantwortungsvoller Weise nutzen.

Ich: „Bitte nehmen Sie es nicht persönlich. Es geht darum, dass ich die Bestellung schneller mit dem Abholschein finden kann als ohne ihn. Denn da steht eine Nummer drauf, mit der wir schnell zum richtigen Regal gehen können.“ Unser Abholregal ist in letzter Zeit ohnehin so voll, viele Bestellungen liegen inzwischen auf den PKA-Arbeitsplätzen. Kundin: „Man kennt mich hier!”

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