„Das interessiert Sie gar nicht, warum ich das kaufen will!”

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Berlin - Beratungsresistente Kunden hat wahrscheinlich kein Kollege gern. Da versucht man, seinen Pflichten nachzukommen, und muss sich dann noch irgendwelche Sprüche von Kunden anhören. Aber viele wissen auch gar nicht, dass wir beraten müssen. Liegt es vielleicht daran? Die Nachtdienstgedanken zum Sonntag.

Die letzten Wochen waren echt sehr hart. Konstanter Personalmangel gekoppelt mit krankheitsbedingten Ausfällen. Da musste ich einiges auffangen. Ich habe Ware bestellt und eingeräumt, Gespräche mit Vertretern geführt, viele Rezepturen gemacht, Rezepte kontrolliert, Retaxierungen widersprochen und und und. Ich war Mädchen für alles und mehrere Tage hintereinander von morgens bis abends in der Apotheke. Jetzt habe ich auch noch Notdienst. Ich habe keine Kraft mehr und bin erschöpft. Eigentlich sollte ich mal durchschlafen und meine Energiereserven wieder aufbauen. Doch wer soll dann hier nachts um drei Uhr Nasensprays abgeben?

Inmitten dieser stressigen Phase hatte ich vor ein paar Tagen eine Kundin, die 100 Dulcolax-Tabletten kaufen wollte. „Ok, einmal das Abführmittel für Sie. Das sollte am besten nur kurzfristig eingenommen werden. Es sei denn, der Arzt hat es empfohlen.” Sie fühlte sich auf einmal auf den Schlips getreten: „Das interessiert Sie gar nicht, warum ich das kaufen will! Sie verkaufen das doch nur”, entgegnete sie mir. Meine Beratungspflicht interessiert aber auch keinen... Nach neun Stunden Arbeit konnte ich die Beratungsfragen nicht mehr in der sinnvollen Reihenfolge stellen. Vielleicht sollte ich sie zuerst fragen, für wen die Tabletten sind.

Doch das sagte sie mir dann unaufgefordert in einem rauen Ton: „Das ist für meine Oma und sie nimmt Opioide ein. Sie darf das!!”. Die Lautstärke gefiel mir gar nicht, aber was sollte ich tun. Ich versuchte zu deeskalieren: „Bitte nehmen Sie das nicht persönlich, ich muss sie beraten. Ich bin sogar gesetzlich verpflichtet dazu. Das ist mein Job.” Zwei Sekunden danach: „Oh, das wusste ich gar nicht. Aber ihre Kollegen andernorts machen das nicht so.” „Das ist deren Problem. Ich versuche, mit bestem Gewissen meiner Verantwortung nachzugehen”, antwortete ich.

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