Nachtdienstgedanken

„Das interessiert Sie gar nicht, warum ich das kaufen will!”

, Uhr
Berlin -

Beratungsresistente Kunden hat wahrscheinlich kein Kollege gern. Da versucht man, seinen Pflichten nachzukommen, und muss sich dann noch irgendwelche Sprüche von Kunden anhören. Aber viele wissen auch gar nicht, dass wir beraten müssen. Liegt es vielleicht daran? Die Nachtdienstgedanken zum Sonntag.

Die letzten Wochen waren echt sehr hart. Konstanter Personalmangel gekoppelt mit krankheitsbedingten Ausfällen. Da musste ich einiges auffangen. Ich habe Ware bestellt und eingeräumt, Gespräche mit Vertretern geführt, viele Rezepturen gemacht, Rezepte kontrolliert, Retaxierungen widersprochen und und und. Ich war Mädchen für alles und mehrere Tage hintereinander von morgens bis abends in der Apotheke. Jetzt habe ich auch noch Notdienst. Ich habe keine Kraft mehr und bin erschöpft. Eigentlich sollte ich mal durchschlafen und meine Energiereserven wieder aufbauen. Doch wer soll dann hier nachts um drei Uhr Nasensprays abgeben?

Inmitten dieser stressigen Phase hatte ich vor ein paar Tagen eine Kundin, die 100 Dulcolax-Tabletten kaufen wollte. „Ok, einmal das Abführmittel für Sie. Das sollte am besten nur kurzfristig eingenommen werden. Es sei denn, der Arzt hat es empfohlen.” Sie fühlte sich auf einmal auf den Schlips getreten: „Das interessiert Sie gar nicht, warum ich das kaufen will! Sie verkaufen das doch nur”, entgegnete sie mir. Meine Beratungspflicht interessiert aber auch keinen... Nach neun Stunden Arbeit konnte ich die Beratungsfragen nicht mehr in der sinnvollen Reihenfolge stellen. Vielleicht sollte ich sie zuerst fragen, für wen die Tabletten sind.

Doch das sagte sie mir dann unaufgefordert in einem rauen Ton: „Das ist für meine Oma und sie nimmt Opioide ein. Sie darf das!!”. Die Lautstärke gefiel mir gar nicht, aber was sollte ich tun. Ich versuchte zu deeskalieren: „Bitte nehmen Sie das nicht persönlich, ich muss sie beraten. Ich bin sogar gesetzlich verpflichtet dazu. Das ist mein Job.” Zwei Sekunden danach: „Oh, das wusste ich gar nicht. Aber ihre Kollegen andernorts machen das nicht so.” „Das ist deren Problem. Ich versuche, mit bestem Gewissen meiner Verantwortung nachzugehen”, antwortete ich.

Auf einmal stieg das Vertrauensbarometer, die Kundin fühlte sich gut aufgehoben und fing auch an zu lächeln. Keine Spur mehr von der Frau, die zu Beginn des Gesprächs gemeckert hatte. Wir redeten sogar noch weiter über Abführmittel. Sie betreue seit Jahren ihre Oma und kaufe auch die Arzneimittel für sie immer ein. „Meine Eltern sind beruflich sehr eingebunden, ich habe mehr Zeit. Ich mache das gerne”, sagte sie. „Ist Dulcolax denn besser als Lactulose?”, wollte die Dame dann noch wissen. Es seien ja zwei verschiedene Wirkstoffe.

Ich erklärte ihr, dass die konventionellen Laxanzien, zu denen Dulcolax (Bisacodyl) gehört, Mittel der ersten Wahl sind bei chronischer Obstipation. „Aber auch Lactulose ist gut wirksam. Ärzte wechseln beispielsweise die Wirkklasse, wenn ihr Patient auf ein Abführmittel nur unzureichend anspricht oder es nicht verträgt.” Sie schaute mich interessiert an. „Beide Wirkstoffe können unter ärztlicher Aufsicht unbegrenzt angewendet werden. Hintergrund ist, dass beispielsweise Dulcolax zusammen mit Wasser- oder Cortison-Tabletten oder herzstärkenden Mitteln das Risiko von Elektrolytverschiebungen erhöhen kann. Deshalb habe ich Ihnen auch am Anfang des Gesprächs gesagt: ,Wenn der Arzt das empfiehlt’. Denn bei langfristigem Gebrauch sollten bestimmte Laborwerte überwacht werden.”

Wie war doch nochmal? Negative Bemerkungen oder Reklamationen sollte man als Chance sehen. Ich glaube, in meinem Fall war es wirklich so, dass sich das Blatt gewendet hat. Ja, es ist nicht immer so, aber einen Versuch ist es wert. Ich denke, dass ich die Frau als Kundin gewinnen konnte. Vielleicht wird aus ihr eine Stammkundin? Wer weiß das denn schon. Jetzt möchte ich was Warmes trinken. Was kann mir die Teebox denn so bieten? Oh, „Energie-Tee” hört sich doch gut an.

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