Kommunikation

Flucht aus dem Kundengespräch Cynthia Möthrath, 10.11.2017 12:00 Uhr

Berlin - Ein gutes Kundengespräch gibt Motivation und Erfüllung. Verlässt der Kunde zufrieden und mit einem Lächeln die Apotheke, haben wir als PTA alles richtig gemacht. Doch es gibt auch Beratungsgespräche, die nicht so erfüllend sind. Manchmal dreht man sich im Kreis und es gibt verschiedene Gründe für nicht enden wollende Beratungen. So kommt man elegant aus dem Redefeuer.

Zum einen gibt es die Art von Kunden, die sich einfach nicht entscheiden können oder wollen. Kaum ist das eine Thema beendet, fällt ihnen schon das nächste Wehwehchen ein. „Und welche Alternativen gibt es sonst noch?“ Die Frage ist bei diesem Kundentyp sehr beliebt. Erklärt man die verschiedenen Behandlungsmöglichkeiten, können sich manche Kunden am Ende gar nicht mehr entscheiden. Besonders frustrierend nach so einem ausführlichen Beratungsgespräch ist es dann, wenn der Kunde die Apotheke verlässt und sagt: „Ich überlege mir das dann erst nochmal.“

Häufig werden bei Stammkunden oder älteren Patienten die Gespräche auch sehr lang. Oft haben sie nicht mehr viele Kontakte. Da geht die fachliche Beratung nach einer Weile in privatere Themen über. Gerne erzählt Frau Schmitz auch schonmal vom Geburtstag des Enkels oder dem letzten Arztbesuch. Der ein oder andere Smalltalk gehört natürlich dazu und ist auch wichtig für die Kundenbindung. Doch gerade wenn die Offizin bis zur Türe vollsteht, kann es problematisch werden.

Wie beende ich das Gespräch über Frau Schmitz' letztes Wochenende, ohne unhöflich zu sein? Schließlich ist sie eine langjährige Kundin. Nicht nur wenn die nächsten Kunden bereits mit den Hufen scharren, ist es manchmal nötig, aus dem Gespräch zu „flüchten“. Auch ohne vollstehende Apotheke hat man meist noch viele Dinge aufzuarbeiten – auch wenn es für den Kunden zunächst nicht so aussieht. Wie also beende ich zwar höflich aber bestimmend das nicht enden wollende Kundengespräch, das schon lange nichts mehr mit einer pharmazeutischen Beratung zu tun h

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