Kommunikationstipps

Kundengespräche am Telefon meistern APOTHEKE ADHOC, 15.04.2019 13:32 Uhr

Berlin - Telefongespräche sind eine wichtige Form der Kontaktaufnahme in der Apotheke. Einfache Anfragen nach Öffnungszeiten und Produktverfügbarkeiten, aber auch die Beratung zu bestimmten Themen sollten genauso freundlich bearbeitet werden wie vis-a-vis am HV-Tisch. Deshalb ist die richtige Kommunikation das A und O. Denn ein verständlicher und freundlicher Gesprächspartner macht den Anrufer möglicherweise zu einem neuen Stammkunden.

Fehler beim telefonischen Kundenkontakt können unter anderem Unfreundlichkeit, mangelnde Zeit und eine undeutliche Sprache sein. Um diese zu vermeiden, sollte man einige Tipps für eine gute Kommunikation beherzigen. Auch am Telefon ist das erste Hallo wichtig. Der Apothekenmitarbeiter sollte nicht den Eindruck vermitteln, gehetzt zu sein. Ein entspannter und freundlicher Gesprächspartner führt zu mehr Vertrauen.

Laut Kommunikationstrainer Markus Eulenkamp sollten der Gruß und unwesentliche Informationen an den Anfang des Telefonats gesetzt werden, da die Aufmerksamkeit des Anrufers in den ersten Sekunden häufig noch nicht voll da ist. Das heißt, erst kommt die Begrüßung, dann der Apothekenname und schließlich der eigene Name – und das nicht zu schnell. Stammkunden spricht man am besten mit Namen an, weil dies die Kundenbeziehung und das Vertrauen stärkt.

Eine gute Beziehung ist die Grundlage des Gesprächs. Eulenkamp empfiehlt, die Stimmlage, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit der des Gesprächspartners anzugleichen. Mit einer älteren Dame, die Hörschwierigkeiten hat, muss man lauter und deutlicher sprechen. Fachsprache ist nicht immer angebracht. Mit einem „normalen“ Kunden sollte man anders als bei Telefonaten mit Praxismitarbeitern „normal“ sprechen.

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