Eskalation in der Offizin

Apotheken können nur verlieren

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Berlin -

Diskussionen in der Apotheke sind leider keine Seltenheit. Gefühlt haben sie seit der Pandemie massiv zugenommen. Für Apotheker:innen und PTA können solche Gespräche schnell zum Fallstrick werden: Denn vom Personal wird erwartet, stets hilfsbereit und verständnisvoll zu sein. Schaukelt sich die Stimmung im HV hoch, kann es schwierig werden – vor allem in Zeiten von Social Media, kommentiert Cynthia Möthrath.

Manchmal kippt die Stimmung schneller als man den Rabattpartner raussuchen kann. Ein falsches Wort und das Gegenüber fühlt sich verletzt, angegriffen oder unverstanden. In der Apotheke prallen viele verschiedene Charaktere aufeinander. Nicht immer geht es dabei harmonisch zu. Besonders schwierig kann das werden, wenn sich ein Konflikt zwischen Apothekenpersonal und Kundschaft anbahnt.

Die Gründe dafür können vielfältig sein: Das Arzneimittel ist nicht lieferbar, die Pille war beim letzten Mal weiß statt blau, die Wartezeit ist dem Kunden/der Kundin zu lang oder – seit der Pandemie – die Maske ist nicht aufgesetzt. Manchmal steckt hinter solchen vermeintlichen Gründen jedoch viel mehr: Betroffene sind unzufrieden oder schon vorher gereizt – der Vorfall bringt dann eigentlich nur das Fass zum Überlaufen. Ein geeignetes Ventil zum Dampf ablassen ist gefunden.

Apothekenpersonal im Rampenlicht

Für PTA & Co. sind solche Situationen schwierig. Oftmals können sie nur den Kürzeren ziehen. Denn wenn ein Kundengespräch eskaliert, steht vor allem das Apothekenpersonal im Rampenlicht: Wie reagiert es? Was sagt es? Wie geht es mit der Situation um? Von den anderen Kund:innen wird sich später sicher niemand an den pöbelnden Kunden erinnern – stattdessen bleibt die aufbrausende Furie von Apothekerin im Gedächtnis. Schließlich ist es doch ihr Job, stets freundlich und zuvorkommend zu sein, Verständnis aufzubringen und zu helfen, oder? Da passen Diskussionen und laute Worte natürlich nicht ins Bild.

Das Schlimme an der Sache: Oft bekommen die anderen Kund:innen eigentlich nur Bruchstücke des Gespräches mit – meist erst ab dem Zeitpunkt, wo die Stimmung bereits hochgekocht ist und aufgrund der Lautstärke niemand im Umfeld mehr weghören kann. Daraus wird für Außenstehende dann eine ganz eigene Version des Gesprächs, welche mit der Realität unter Umständen nicht mehr viel zu tun hat.

Unfaire Diskussionen vs. Professionalität

Während verärgerte Kund:innen die Apotheke und die Situation einfach verlassen können, muss das Apothekenpersonal versuchen professionell zu bleiben – auch wenn es schwer fällt. Der Kunde ist schließlich König. Selbst wenn die Lage klar und die Diskussion unfair ist, gilt es, die Fassung zu bewahren und die Diskussion möglichst sachlich zu entkräften. Auch wenn man eigentlich lieber aus der Haut fahren möchte und die eigene Wut hochkocht.

Der Ruf der Apotheke steht auf dem Spiel

Denn ein vermeintliches Fehlverhalten kann auf die Apotheke zurückfallen und ordentlich am Image kratzen – gerade in Zeiten von Social Media, wo sich Meldungen und Videoschnipsel in rasender Geschwindigkeit verbreiten. Ist der Ruf erst einmal ruiniert, kann er nur schwer und mühselig wiederaufgebaut werden. Für angestelltes Personal spielt außerdem ein weiterer Faktor eine entscheidende Rolle: Im schlimmsten Fall können derartige Vorfälle den Job kosten.

Also: Vorne möglichst die Haltung bewahren und sich im Zweifelsfalle lieber einmal mehr auf die Zunge beißen – sich selbst und der Apotheke zur Liebe. Außerdem hilft eine Extraportion Freundlichkeit in solchen Situationen oft mehr, als sich auf die Diskussion einzulassen. Denn wie heißt es so schön: „Lächeln ist die eleganteste Art, seinen Gegnern die Zähne zu zeigen.“ Das gemeinsame Dampfablassen mit dem Team ist hinterher umso befreiender.

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