Apotheken können nur verlieren

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Berlin -

Diskussionen in der Apotheke sind leider keine Seltenheit. Gefühlt haben sie seit der Pandemie massiv zugenommen. Für Apotheker:innen und PTA können solche Gespräche schnell zum Fallstrick werden: Denn vom Personal wird erwartet, stets hilfsbereit und verständnisvoll zu sein. Schaukelt sich die Stimmung im HV hoch, kann es schwierig werden – vor allem in Zeiten von Social Media, kommentiert Cynthia Möthrath.

Manchmal kippt die Stimmung schneller als man den Rabattpartner raussuchen kann. Ein falsches Wort und das Gegenüber fühlt sich verletzt, angegriffen oder unverstanden. In der Apotheke prallen viele verschiedene Charaktere aufeinander. Nicht immer geht es dabei harmonisch zu. Besonders schwierig kann das werden, wenn sich ein Konflikt zwischen Apothekenpersonal und Kundschaft anbahnt.

Die Gründe dafür können vielfältig sein: Das Arzneimittel ist nicht lieferbar, die Pille war beim letzten Mal weiß statt blau, die Wartezeit ist dem Kunden/der Kundin zu lang oder – seit der Pandemie – die Maske ist nicht aufgesetzt. Manchmal steckt hinter solchen vermeintlichen Gründen jedoch viel mehr: Betroffene sind unzufrieden oder schon vorher gereizt – der Vorfall bringt dann eigentlich nur das Fass zum Überlaufen. Ein geeignetes Ventil zum Dampf ablassen ist gefunden.

Apothekenpersonal im Rampenlicht

Für PTA & Co. sind solche Situationen schwierig. Oftmals können sie nur den Kürzeren ziehen. Denn wenn ein Kundengespräch eskaliert, steht vor allem das Apothekenpersonal im Rampenlicht: Wie reagiert es? Was sagt es? Wie geht es mit der Situation um? Von den anderen Kund:innen wird sich später sicher niemand an den pöbelnden Kunden erinnern – stattdessen bleibt die aufbrausende Furie von Apothekerin im Gedächtnis. Schließlich ist es doch ihr Job, stets freundlich und zuvorkommend zu sein, Verständnis aufzubringen und zu helfen, oder? Da passen Diskussionen und laute Worte natürlich nicht ins Bild.

Das Schlimme an der Sache: Oft bekommen die anderen Kund:innen eigentlich nur Bruchstücke des Gespräches mit – meist erst ab dem Zeitpunkt, wo die Stimmung bereits hochgekocht ist und aufgrund der Lautstärke niemand im Umfeld mehr weghören kann. Daraus wird für Außenstehende dann eine ganz eigene Version des Gesprächs, welche mit der Realität unter Umständen nicht mehr viel zu tun hat.

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