Kundenbeschwerden

Droht PTA die Kündigung?

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Berlin -

Einigen Kund:innen kann man es nie recht machen und sie haben immer etwas auszusetzen. Betrifft dies nicht nur allgemeine Punkte wie die Preise in der Apotheke, Lieferengpässe oder das Ausbleiben von Kundengeschenken, sondern bezieht sich auf die Arbeit, kann es knifflig werden. Denn Kundenbeschwerden können PTA unter Umständen den Job kosten – oder?

Generell gilt: Der/die Kund:in ist König:in und in der Apotheke wird versucht, möglichst alle Wünsche zu erfüllen. Doch manchmal stoßen Apothekenangestellte dabei an ihre Grenzen. Folgt dann eine Beschwerde, stellt sich die Frage nach den Konsequenzen. Droht beispielsweise der Jobverlust, wenn sich der/die Gegenüber bei dem/der Chef:in beschwert und eine Entlassung fordert?

Kündigung wegen Kundenbeschwerden nicht immer zulässig

Um Angestellten wie PTA wegen Kundenbeschwerden die Kündigung auszusprechen, gelten einige Hürden. So haben Arbeitgebende zunächst die Pflicht, sich schützend vor ihre Mitarbeitenden zu stellen und zu versuchen, die Situation zu klären. Eine Voraussetzung ist zudem, dass dem/der Arbeitgeber:in beziehungsweise dem Betrieb wirtschaftliche Nachteile entstehen könnten, falls keine Konsequenzen gezogen werden, sprich der/die Mitarbeiter:in nicht entlassen wird. Der mögliche Schaden muss dabei jedoch erheblich sein – beispielsweise, wenn zahlreiche Stammkund:innen glaubhaft drohen, zur Konkurrenzapotheke zu wechseln.

Zudem muss eine wegen Kundenbeschwerden ausgesprochene Kündigung das letzte Mittel sein. Das bedeutet, es dürfen keine milderen Maßnahmen mehr offen sein, die noch ergriffen werden könnten. Dazu gehören beispielsweise eine Abmahnung oder eine mögliche Versetzung in einen anderen Arbeitsbereich wie das Backoffice oder in eine andere Filiale.

So geht es auch aus einem früheren Urteil des Arbeitsgerichts Köln hervor, bei dem ein Unternehmen einer Angestellten gekündigt hatte, nachdem sich ein Kunde über ihre schlechten Leistungen und ein unangemessenes Verhalten beschwert hatte. Doch die Kündigung wegen der Kundenbeschwerde war unzulässig. Die Gründe: Das vermeintliche Fehlverhalten, das zur Beschwerde führte, wurde einerseits nicht konkret benannt und andererseits wurde zuvor nicht versucht, eine andere Lösung für eine mögliche Weiterbeschäftigung zu finden. Außerdem drohte der Kunde dem Unternehmen nicht mit weiteren Konsequenzen, sodass keine wirtschaftlichen Nachteile im Raum standen.

Entscheidend ist außerdem, dass es sich nicht nur um ein einmaliges Vorkommnis handelt. Eine einzelne Kundenbeschwerde genügt demnach in der Regel nicht, um Mitarbeitenden die Kündigung auszusprechen. Ausnahmen können unter anderem gelten, wenn Beleidigungen und/oder Drohungen ausgesprochen wurden. Denn dabei handelt es sich um einen Straftatbestand.

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