Wut-Brief einer Kundin: Bei Kasse angeschwärzt und beleidigt

Die PKA lud Fotos des handschriftlichen Briefes hoch: Heutzutage sei es schwer, geeignetes Fachpersonal zu finden, beginnt das Schreiben. „Ich habe jedoch den Eindruck, bei Ihnen stark beschränktes Personal anzutreffen. Telefonisch, privat od. im Fachgespräch traf ich auf so viel Dummheit, wie selten…, was ist das für ein Kundenservice?“, ärgert sich die Kundin.

Sie vermisse demnach Beratung, das Einlösen von Rezepten und monierte die fehlende Schnelligkeit; im Brief gibt sie dem Betrieb die Note 6. Nach der Kritik bittet sie noch um die Zusendung ihrer drei Arzneimittel und kritisiert, dass eine Lücke bei der Einnahme entstanden sei. In ihrem Wutbrief gibt sie auch die PZN ihrer Bestellung an: Dabei handelt es sich um Acarizax (standardisierter Allergenextrakt aus Hausstaubmilben, Apothekenverkaufspreis (VK) 485,29 Euro), Itulazax (standardisierter Allergenextrakt aus Birkenpollen, VK 646,06 Euro) und Grazax (standardisierter Allergenextrakt aus Wiesenschwingelgras, VK 521,17 Euro), alle von ALK-Abelló.

Kundin informierte Krankenkasse

„Ich habe meine Kasse über Ihre Praktiken informiert, meine Vermutung, dass ein Betrug stattfindet, steht im Raum“, heißt es weiter. Sie beschuldigt einen Mitarbeiter, die Bestellung nicht „konkret“ aufgenommen und keine Arzneimittel bekommen zu haben. Zudem wird sie beleidigend: „Erst recht absurd war das Verhalten Ihrer Mitarbeiterin mit einer Legasthenie.“

Die PKA erklärt über Reddit, dass auch sie über diesen Brief „etwas planlos“ sei. Die Kundin habe zwar Arzneimittel im Wert von fast 1000 Euro vorbestellt, als sie jedoch vorbeikam, um sie abzuholen, habe sie kein Rezept vorzeigen können. „Also haben wir es ihr natürlich nicht abgegeben.“ Es ging dabei um verschreibungspflichtige Antiallergika.

Außerdem sagt die Angestellte, das Team habe den Brief mit Humor genommen. „Aber meine Chefin ist da etwas anders und hat der Kundin eine ‚unfreundliche‘ Nachricht aufs Band gesprochen“, kommentiert die PKA. Bisher habe es aber keine Rückmeldung gegeben.

Grundsätzlich nimmt die Apothekenmitarbeiterin ihre Kundschaft aber in Schutz: „Der Großteil der Patienten ist sehr korrekt, aber es gibt oft Fälle, bei denen man merkt, dass sie sehr ungeduldig sind. Wenn die Bestellung nicht sofort abholbereit ist – bei uns ist das meistens sogar am selben Tag schon fertig zum Abholen – machen manche trotzdem Druck.“

Unterstützung von PTA

Der Beitrag bekommt viel Zuspruch: 326 Daumen nach oben und über 150 Kommentare. Eine PTA schreibt: „Hab’ in meiner 15-jährigen Karriere ziemlich viel dummen Scheiß angesehen und angetan, aber das ist ja Next-Level-Psychose. Allein die Energie, sich dranzusetzen und das zu verfassen … den Leuten geht’s echt zu gut. Fühle mit dir, Kollegin! Bleib stark und lass dich nicht von so ’nem Dreck unterkriegen.“