Konfliktmanagement

„Sie können Kunden nicht erziehen“ Laura Spiesecke, 23.12.2015 10:00 Uhr

Berlin - Kunden, die drängelnd nach ihrem Medikament verlangen oder sich beschweren, dass sie Dank Rabattvertrag ein anderes Arzneimittel bekommen. Das ist Alltag in den Apotheken und Stressfaktor für viele PTA. Doch im Umgang mit Kunden kann man es sich selbst einfacher machen und jeden so nehmen, wie er ist. Das macht gelassener und sorgt für ein gutes Vertrauensverhältnis, weiß PTA-Trainerin Susanne Henneke.

Ihre oberste Regel für Kommunikation in der Apotheke lautet nämlich: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit“, so Henneke. In Bezug auf Kunden gibt es für die Trainerin eine wichtige Regel, die sich PTA merken sollten: „Respekt heißt, dass der Kunde so sein darf, wie er ist.“ Natürlich gebe es Kunden, die an den Nerven zehrten, doch auch diesen sollte man auf Augenhöhe und mit Höflichkeit begegnen.

Daher bringt es laut Henneke wenig, sich auf lange Diskussionen einzulassen, bei denen unumstößlich der eigene Standpunkt vertreten wird. Zwar können PTA nichts dafür, wenn ein Medikament „mal wieder“ nicht vorrätig ist oder der Kunde „ständig“ etwas anderes bekommt als gewohnt. Doch aus Kundensicht sind Rabattverträge und die Vorgänge im Hintergrund nicht immer zu verstehen.

Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht“, so Henneke. Im Konkurrenzkampf zwischen Apotheken ist Kundenbindung enorm wichtig. Das gelingt besonders gut über Vertrauen, so Henneke. Sie rät PTA in Konfliktsituationen, sich zu fragen: „Weiß ich wirklich, was der Kunde will?“ und „Was kann ich tun, um dem Kunden eine Lösung anzubieten?“ Durch aktives Zuhören sollten diese Fragen im Gespräch beantwortet werden.

Wer den Kunden von einer Lösung überzeugen will, muss ihm zeigen, was er selbst davon hat, so Henneke. Probleme sollten offen angesprochen werden. Fühlt sich der Kunde verstanden, schöpft er eher Vertrauen, und es lässt sich leichter eine Lösung finden, die allen passt. Von Belehrungsversuchen sei abzusehen: „Sie können Kunden generell nicht erziehen“, meint Henneke.

APOTHEKE ADHOC Debatte

Weiteres
Markt

Dr. Tu-Lam Pham bei VISION.A

„Wie instagrammable ist Ihre Apotheke?“»

Digitalkonferenz

VISION.A 2019 ist gestartet»

Parallelhandel

BGH lässt Importeure stickern»
Politik

Rabattverträge

BPI: Kassen gefährden Patientenwohl»

Kleine Anfrage

FDP fragt nach Missbrauch von Arzneimitteln»

SPD zur Apothekenreform

Lauterbach: Nicht mit Zitronen handeln»
Internationales

USA

Apothekenkette: Kahlschlag bei Rite Aid»

Österreich

Keine Zwangsmittagspause mehr für Apotheken»

Galenica

Schweiz: Apotheken verdrängen Drogerien»
Pharmazie

Risikobewertungsverfahren

EMA prüft 5-FU»

AMK-Meldung

Fenistil: Beipackzettel schlecht lesbar»

Medizinalhanf

Aurora liefert Cannabisblüten-Vollextrakt»
Panorama

In Münster haben sie eines ergattert

Apothekerin im Ü-Ei»

Schock in Braunschweig

Vermummter Täter überfällt Apotheke mit Pistole»

Tarifeinigung für Helios-Ärzte

Zweimal 2,5 Prozent mehr Geld»
Apothekenpraxis

Ausländische Apotheker

„Die haben ihre Approbation doch nicht im Lotto gewonnen“»

Fachkräftemangel

Arbeitsamt: Auf Apothekersuche im Ausland»

Ersatzkassen

DAK und KKH: Ausschreibung für 123 Lose»
PTA Live

Ausbildung in Tschechien und Bosnien

Hürden bei der PTA-Anerkennung: Bayerisch und Galenik»

PTA-Schule München

Premiere: Klassenraum wird Sterillabor»

Ausbildung

„PTA-Schüler bereuen Ausbildung nicht“»
Erkältungs-Tipps

Kleine Pflanzenkunde: Kampferbaum

Wissenswertes über Campher»

Hausmittel

Propolis: Heilmittel aus dem Bienenstock»

Die Erkältungsknolle

5 Tipps für den Einsatz von Ingwer»