„Sie können Kunden nicht erziehen“

, Uhr

Berlin - Kunden, die drängelnd nach ihrem Medikament verlangen oder sich beschweren, dass sie Dank Rabattvertrag ein anderes Arzneimittel bekommen. Das ist Alltag in den Apotheken und Stressfaktor für viele PTA. Doch im Umgang mit Kunden kann man es sich selbst einfacher machen und jeden so nehmen, wie er ist. Das macht gelassener und sorgt für ein gutes Vertrauensverhältnis, weiß PTA-Trainerin Susanne Henneke.

Ihre oberste Regel für Kommunikation in der Apotheke lautet nämlich: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit“, so Henneke. In Bezug auf Kunden gibt es für die Trainerin eine wichtige Regel, die sich PTA merken sollten: „Respekt heißt, dass der Kunde so sein darf, wie er ist.“ Natürlich gebe es Kunden, die an den Nerven zehrten, doch auch diesen sollte man auf Augenhöhe und mit Höflichkeit begegnen.

Daher bringt es laut Henneke wenig, sich auf lange Diskussionen einzulassen, bei denen unumstößlich der eigene Standpunkt vertreten wird. Zwar können PTA nichts dafür, wenn ein Medikament „mal wieder“ nicht vorrätig ist oder der Kunde „ständig“ etwas anderes bekommt als gewohnt. Doch aus Kundensicht sind Rabattverträge und die Vorgänge im Hintergrund nicht immer zu verstehen.

Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht“, so Henneke. Im Konkurrenzkampf zwischen Apotheken ist Kundenbindung enorm wichtig. Das gelingt besonders gut über Vertrauen, so Henneke. Sie rät PTA in Konfliktsituationen, sich zu fragen: „Weiß ich wirklich, was der Kunde will?“ und „Was kann ich tun, um dem Kunden eine Lösung anzubieten?“ Durch aktives Zuhören sollten diese Fragen im Gespräch beantwortet werden.

Wer den Kunden von einer Lösung überzeugen will, muss ihm zeigen, was er selbst davon hat, so Henneke. Probleme sollten offen angesprochen werden. Fühlt sich der Kunde verstanden, schöpft er eher Vertrauen, und es lässt sich leichter eine Lösung finden, die allen passt. Von Belehrungsversuchen sei abzusehen: „Sie können Kunden generell nicht erziehen“, meint Henneke.

APOTHEKE ADHOC Debatte

Liebe Nutzerin, lieber Nutzer,

eigentlich sollten hier die Kommentare zum Artikel stehen.
Leider funktioneren die Kommentare seit ein paar Tagen nicht mehr für manche Nutzer und Sie scheinen leider zu diesen zu gehören.
Bitte versuchen Sie, alle Cookies von apotheke-adhoc zu löschen. Die Kommentare sollten anschließend wieder angezeigt werden. Eine andere Möglichkeit wäre, einen anderen Browser zu verwenden.
Sollte dies nicht der Fall sein, verwenden Sie bitte unser Kontaktformular und schicken Sie uns Informationen über Ihr Betriebssystem und den verwendeten Browser, damit wir Ihnen weiterhelfen können.

Eine Anleitung, wie Sie Ihre Cookies löschen können, finden Sie z.B. hier.

Mehr zum Thema

Dokumentation, Standardisierung & Co.
Patientensicherheit in der Rezeptur »

Mehr aus Ressort

Verschließbare Box mit App-Kontakt
Botendienst mit Fernsteuerung »
Wie erzielt man Reichweite?
Instagram für die Apotheke »
Weiteres
Apotheker baut Botendienst massiv aus
Doppeltour als E-Rezept-Vorbereitung»
Herausforderung Taxation
E-Rezepte im Krankenhaus»
Wie soll es funktionieren?
FAQ: Die PTA und das E-Rezept»
Plattform verspricht Arzneimittel in 30 Minuten
Gründer spielen Express-Apotheke»
Premiere bei Eucerin
Run auf Adventskalender»