Konfliktmanagement

„Sie können Kunden nicht erziehen“ Laura Spiesecke, 23.12.2015 10:00 Uhr

Berlin - Kunden, die drängelnd nach ihrem Medikament verlangen oder sich beschweren, dass sie Dank Rabattvertrag ein anderes Arzneimittel bekommen. Das ist Alltag in den Apotheken und Stressfaktor für viele PTA. Doch im Umgang mit Kunden kann man es sich selbst einfacher machen und jeden so nehmen, wie er ist. Das macht gelassener und sorgt für ein gutes Vertrauensverhältnis, weiß PTA-Trainerin Susanne Henneke.

Ihre oberste Regel für Kommunikation in der Apotheke lautet nämlich: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit“, so Henneke. In Bezug auf Kunden gibt es für die Trainerin eine wichtige Regel, die sich PTA merken sollten: „Respekt heißt, dass der Kunde so sein darf, wie er ist.“ Natürlich gebe es Kunden, die an den Nerven zehrten, doch auch diesen sollte man auf Augenhöhe und mit Höflichkeit begegnen.

Daher bringt es laut Henneke wenig, sich auf lange Diskussionen einzulassen, bei denen unumstößlich der eigene Standpunkt vertreten wird. Zwar können PTA nichts dafür, wenn ein Medikament „mal wieder“ nicht vorrätig ist oder der Kunde „ständig“ etwas anderes bekommt als gewohnt. Doch aus Kundensicht sind Rabattverträge und die Vorgänge im Hintergrund nicht immer zu verstehen.

Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht“, so Henneke. Im Konkurrenzkampf zwischen Apotheken ist Kundenbindung enorm wichtig. Das gelingt besonders gut über Vertrauen, so Henneke. Sie rät PTA in Konfliktsituationen, sich zu fragen: „Weiß ich wirklich, was der Kunde will?“ und „Was kann ich tun, um dem Kunden eine Lösung anzubieten?“ Durch aktives Zuhören sollten diese Fragen im Gespräch beantwortet werden.

Wer den Kunden von einer Lösung überzeugen will, muss ihm zeigen, was er selbst davon hat, so Henneke. Probleme sollten offen angesprochen werden. Fühlt sich der Kunde verstanden, schöpft er eher Vertrauen, und es lässt sich leichter eine Lösung finden, die allen passt. Von Belehrungsversuchen sei abzusehen: „Sie können Kunden generell nicht erziehen“, meint Henneke.

APOTHEKE ADHOC Debatte

Weiteres
Markt

ABDA: 2200 Apotheken in Gefahr

Focus beschwört Apothekensterben»

10 Millionen Euro

Apo-Discounter: Investor übernimmt Mehrheit»

Apothekenkosmetik

Eucerin betont Hyaluron-Expertise»
Politik

Versichertengelder

Werbung: Was dürfen Krankenkassen?»

CDU-Vorsitz

Spahn und Merz loben Kramp-Karrenbauer»

Ehemaliger Ratiopharm-Chef

Gematik: Leyck Dieken kriegt doppeltes Beyer-Gehalt»
Internationales

Apothekerpetition

„Die Bevölkerung steht hinter den Pharmazeuten“»

Kompetenzerweiterungen

Kanada: Apotheker dürfen impfen und verschreiben»

Versandapotheken

Zur Rose: Erwartungen bei Weitem übertroffen»
Pharmazie

LABOR-Download

AMK-Rückrufe: 14.06. - 21.06.2019»

„Aus wirtschaftlichen Gründen“

Montelukast-Hormosan nicht mehr verkehrsfähig »

Lieferengpässe

Lodotra: „Nacht-Cortison“ fehlt in Apotheken»
Panorama

Saarland

Assistenzarzt soll Kinder an Uni-Klinik sexuell missbraucht haben»

Medikationsfehler

Häusliche Pflege: Die Angst vor dem Pillengeben»

Anja Alchemilla

Die Schwierigkeiten der Rückkehr in den PTA-Beruf»
Apothekenpraxis

Beratung rettet Leben

„Dann kann nur die Apotheke vor Ort helfen“»

ApoRetrO – der satirische Wochenrückblick

Der Verteilungskampf»

Dimethylformamid

Valsartan: Versandapotheke entdeckt viertes Karzinogen»
PTA Live

Burn-Out in der Filmbranche 

„In der Apotheke gibt es keine Ellbogenmentalität“»

Gesangswettbewerb

Revoice of Pharmacy: Das könnt ihr auch!»

Wirkstoff.A

„Mein ganzes Leben ist ein Fettnäpfchen“»
Erkältungs-Tipps

Superinfektionen

Tonsillitis: Hochansteckende Halsentzündung»

Kompetenz-Kolleg

Mission: Abenteuer Atmen»

Nicht gut bei Stimme

Beratungstipps bei Heiserkeit»
Magen-Darm & Co.

Angepasstes Bakterium

Volkskrankheit: Helicobacter-Infektion»

Chronisch-entzündliche Darmerkrankungen

Morbus Crohn: Wie Betroffene leiden»

Ernährungsweisen

Mit FODMAP gegen Verdauungsprobleme»
Kinderwunsch & Stillzeit

Familienplanung

5 Tipps zum Kinderwunsch»

Schwangerschaftsvorsorge

Welche Untersuchungen sind notwendig?»

Allergie

Heuschnupfenmittel in der Schwangerschaft»