Kundengespräche

Aggressive Kunden: Wenn die Stimmung umschlägt dpa/APOTHEKE ADHOC, 10.10.2017 11:05 Uhr

Berlin - Pöbeleien, Gewalt und Unfreundlichkeit an der Tagesordnung: Angestellte von Jobcenter, Ordnungsamt oder leider manchmal auch Apotheke müssen ebenso wie Fahrkartenkontrolleure oder Polizisten mit aggressivem Verhalten oder Beschimpfungen rechnen. Ein spezielles Training und klare Verhaltensregeln können helfen, gefährliche Situationen zu entschärfen.

Höflichkeit, Freundlichkeit und Respekt sind im Job mit Kundenkontakt Pflicht. Doch nicht immer schallt es so aus dem Wald heraus, wie man hineinruft: In einigen Berufen haben Beschäftigte ein erhöhtes Risiko, angepöbelt, beleidigt und im schlimmsten Fall sogar körperlich angegriffen zu werden. Hundertprozentige Sicherheit am Arbeitsplatz kann kein Chef seinen Mitarbeitern garantieren. Aber es gibt Vorsichtsmaßnahmen und oft auch Notfallpläne.

Diskussionen über den Preis oder den Rabattvertrag gehören zum Apothekenalltag dazu. Manchmal kann es da auch lauter und persönlich werden. Apotheken sind aber auch im Visier von Kriminellen. Erst in den vergangenen Wochen wurden zwei Apotheken in Dessau überfallen. Die Täter haben es auf Bargeld abgesehen.

Wie Mitarbeiter bei Pöbeleien oder Überfällen richtig reagieren, kann in Deeskalationstrainings geschult werden. In Rollenspielen üben die Teilnehmer zum Beispiel in emotional aufgeladenen Situationen wie der Diskussion um den Rabattvertrag dem Gegenüber zuzuhören und negative Bewertungen,Vorwürfe sowie ein Unterbrechen des Redeflusses des Kunden zu vermeiden. Der Kunde soll im wahrsten Sinne des Wortes Dampf ablassen. Anschließend kann dann gemeinsam nach einer Lösung gesucht werd

APOTHEKE ADHOC Debatte

Weiteres
Markt

 Werbekampagne Hylo Care

Ursapharm: Neuer TV-Spot mit FC Bayern»

Großhandel

Trümper: Es gibt keine schwarzen Kassen»

Kosmetikkonzerne

Beiersdorf steigert Umsatz für 2018»
Politik

ABDA-Mitgliederversammlung

Intensive Diskussionen: Apotheker schnüren Paket für Spahn»

TSVG

ABDA streicht Rx-Versandverbot-Forderung»

Hessen

Seyfarth bleibt Verbandschef»
Internationales

Apothekenketten

Walgreens und Microsoft gehen gemeinsam auf Datenjagd»

Versorgung in Großbritannien

Brexit: Pharmaverbände befürchten Engpässe»

Schneemassen in Österreich

Apothekendach geräumt: Team atmet auf»
Pharmazie

HIV-1-Infektionen

Delstrigo/Pifeltro: Doravirin im Faktencheck»

Lungenkrebs

Takeda bringt Brigatinib»

Hämoglobinurie

FDA-Zulassung für Ravulizumab»
Panorama

Online-Handel

Ebay: Tramadol und Hormone zum Sofortkauf»

Sie wusste nichts von der Tat

Passantin verschenkt Messer aus Apotheken-Überfall»

200. Geburtstag Theodor Fontanes

Lieber Buchstaben als Mumien»
Apothekenpraxis

Bitte nicht nachmachen!

Frau schluckt Schmerztabletten samt Verpackung»

Polizei sucht Zeugen

Rätselraten um Tatmotiv im Apothekermord»

Hamburg

Apotheker mit Axt getötet»
PTA Live

PTA Lehrakademie Köln

Tafel statt HV – Dozentin an der PTA Schule»

Faktencheck

Off-Label-Use: Was ist zu beachten?»

Wechselwirkungen

Immunsuppressivum überdosiert – Apotheke ist gefragt»
Erkältungs-Tipps

Internationale Erkältungstipps

Grappa-Milch und Hot-Toddy: Hausmittel aus fernen Ländern»

Abwehrkräfte

Immunsystem: Der wichtigste Schutzschild»

Nasenschleimhaut

Winter: Stress für die Nase»