Aggressive Kunden: Wenn die Stimmung umschlägt

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Berlin - Pöbeleien, Gewalt und Unfreundlichkeit an der Tagesordnung: Angestellte von Jobcenter, Ordnungsamt oder leider manchmal auch Apotheke müssen ebenso wie Fahrkartenkontrolleure oder Polizisten mit aggressivem Verhalten oder Beschimpfungen rechnen. Ein spezielles Training und klare Verhaltensregeln können helfen, gefährliche Situationen zu entschärfen.

Höflichkeit, Freundlichkeit und Respekt sind im Job mit Kundenkontakt Pflicht. Doch nicht immer schallt es so aus dem Wald heraus, wie man hineinruft: In einigen Berufen haben Beschäftigte ein erhöhtes Risiko, angepöbelt, beleidigt und im schlimmsten Fall sogar körperlich angegriffen zu werden. Hundertprozentige Sicherheit am Arbeitsplatz kann kein Chef seinen Mitarbeitern garantieren. Aber es gibt Vorsichtsmaßnahmen und oft auch Notfallpläne.

Diskussionen über den Preis oder den Rabattvertrag gehören zum Apothekenalltag dazu. Manchmal kann es da auch lauter und persönlich werden. Apotheken sind aber auch im Visier von Kriminellen. Erst in den vergangenen Wochen wurden zwei Apotheken in Dessau überfallen. Die Täter haben es auf Bargeld abgesehen.

Wie Mitarbeiter bei Pöbeleien oder Überfällen richtig reagieren, kann in Deeskalationstrainings geschult werden. In Rollenspielen üben die Teilnehmer zum Beispiel in emotional aufgeladenen Situationen wie der Diskussion um den Rabattvertrag dem Gegenüber zuzuhören und negative Bewertungen,Vorwürfe sowie ein Unterbrechen des Redeflusses des Kunden zu vermeiden. Der Kunde soll im wahrsten Sinne des Wortes Dampf ablassen. Anschließend kann dann gemeinsam nach einer Lösung gesucht werden.

APOTHEKE ADHOC Debatte

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