Umgangsformen

Henneke: „Freu' dich auf den Kunden“

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Berlin -

Kunden können einem den Tag versüßen, manchmal sorgen sie aber auch für schlechte Laune. Doch egal, in welcher Stimmung sie die Apotheke betreten, die Regeln für den Umgang bleiben die gleichen. Die PTA-Trainerin Susanne Henneke kennt die verschiedenen Situationen aus ihrer eigenen Zeit als PTA bestens. Heute gibt sie anderen wichtige Tipps, wie man selbst gestressten und unfreundlichen Kunden den Wind aus den Segeln nimmt.

Schon vor der Begrüßung sollten Apothekenmitarbeiter auf das richtige Auftreten achten, rät Henneke. Hierzu gehört grundsätzlich Freundlichkeit: Selbst wenn man gerade nicht am HV-Tisch steht, sollte man niemanden ignorieren. Kunden, die gerade die Apotheke betreten oder auf einen Kollegen warten, sollten mit einem freundlichen Nicken oder einer Begrüßung signalisiert bekommen, dass man sie wahrgenommen hat. Mit Scheuklappen hinter dem HV-Tisch entlangzugehen, kommt bei den Kunden hingegen weniger gut an.

Bei der Begrüßung ist es wichtig, sich den Kunden gegenüber auf Augenhöhe zu begeben, betont Henneke. Komme der Kunde und sage „Hallo“, sei es beispielsweise durchaus angebracht, ebenfalls mit „Hallo“ statt „Guten Tag“ zu antworten. Nimmt man den Kunden hingegen als sehr konservativ wahr, sollte man ihm nicht zu flapsig gegenübertreten. Dabei sollten PTA bedenken, dass die Begrüßung auch zum eigenen Charakter passen sollte.

Gerade junge PTA schauen sich bestimmte Floskeln vielleicht noch bei den erfahreneren Kollegen ab. Aber: „Auswendig gelernte, vorgegebene Sätze gehen meines Erachtens nicht“, meint Henneke. Das gelte für die Begrüßung, das Beratungsgespräch selbst und natürlich auch für Konfliktsituationen. Vorschriften machen hier wenig Sinn und durch eine auf die Persönlichkeit abgestimmte Kommunikation fühlen sich die Kunden Henneke zufolge ohnehin wohler. Wer mit auswendig gelernten Sätzen kommuniziere, laufe Gefahr, nicht mehr authentisch zu wirken, warnt die Trainerin.

Während der Beratung gibt es vor allem eine Regel: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit“, so Henneke. Diese Regel beizubehalten, wenn die Kunden bereits mit schlechter Laune in die Apotheke kommen, fällt ihrer Erfahrung nach am schwersten. Doch herunterziehen lassen sollten sich PTA davon nicht. „Eine positive Einstellung gegenüber dem Kunden ist die Basis“, sagt Henneke. Sie hat dafür einen Leitspruch parat: „Willst du schöne Stunden, freu' dich auf den Kunden.“

Gerade im Weihnachtsstress stehen nicht nur die Angestellten in den Apotheken unter Strom, sondern oft auch die Kunden. Wer merke, dass der Kunde es eilig habe, und die Beratung selbst etwas entschleunigen möchte, könne direkt auf die Zeitnot eingehen, rät die Expertin. Einfach zu sagen: „Ich merke, sie haben es eilig“, kann die Situation schon entschärfen. Der Kunde merkt, dass auf ihn eingegangen wird und fühlt sich verstanden. Vielleicht war ihm gar nicht bewusst, dass er hektisch wirkte, oder er nimmt sich nun die Zeit, um etwas gelassener zu werden. Wer aktiv Kunden beobachtet und auf sie eingeht, schafft eine Vertrauensbasis.

Die PTA-Trainerin aus Bremen begann ihre Laufbahn 1986 als Apothekenhelferin; drei Jahre später wurde sie PTA. Nach über zehn Jahren in drei verschiedenen Apotheke entschied sie sich für eine Karriere im Außendienst in der Pharma- und Dentalindustrie. Außerdem arbeitete sie als Apothekenteamtrainerin für Hersteller und organisierte drei Jahre lang Fortbildungsveranstaltungen. Seit vier Jahren ist sie vor allem in Bremen und dem Umland als Trainerin und Coach unterwegs und gibt Schulungen, zum Beispiel zur Beratung und Kommunikation im Team.

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