Umgangsformen

Henneke: „Freu' dich auf den Kunden“ Laura Spiesecke, 21.12.2015 14:22 Uhr

Berlin - Kunden können einem den Tag versüßen, manchmal sorgen sie aber auch für schlechte Laune. Doch egal, in welcher Stimmung sie die Apotheke betreten, die Regeln für den Umgang bleiben die gleichen. Die PTA-Trainerin Susanne Henneke kennt die verschiedenen Situationen aus ihrer eigenen Zeit als PTA bestens. Heute gibt sie anderen wichtige Tipps, wie man selbst gestressten und unfreundlichen Kunden den Wind aus den Segeln nimmt.

Schon vor der Begrüßung sollten Apothekenmitarbeiter auf das richtige Auftreten achten, rät Henneke. Hierzu gehört grundsätzlich Freundlichkeit: Selbst wenn man gerade nicht am HV-Tisch steht, sollte man niemanden ignorieren. Kunden, die gerade die Apotheke betreten oder auf einen Kollegen warten, sollten mit einem freundlichen Nicken oder einer Begrüßung signalisiert bekommen, dass man sie wahrgenommen hat. Mit Scheuklappen hinter dem HV-Tisch entlangzugehen, kommt bei den Kunden hingegen weniger gut an.

Bei der Begrüßung ist es wichtig, sich den Kunden gegenüber auf Augenhöhe zu begeben, betont Henneke. Komme der Kunde und sage „Hallo“, sei es beispielsweise durchaus angebracht, ebenfalls mit „Hallo“ statt „Guten Tag“ zu antworten. Nimmt man den Kunden hingegen als sehr konservativ wahr, sollte man ihm nicht zu flapsig gegenübertreten. Dabei sollten PTA bedenken, dass die Begrüßung auch zum eigenen Charakter passen sollte.

Gerade junge PTA schauen sich bestimmte Floskeln vielleicht noch bei den erfahreneren Kollegen ab. Aber: „Auswendig gelernte, vorgegebene Sätze gehen meines Erachtens nicht“, meint Henneke. Das gelte für die Begrüßung, das Beratungsgespräch selbst und natürlich auch für Konfliktsituationen. Vorschriften machen hier wenig Sinn und durch eine auf die Persönlichkeit abgestimmte Kommunikation fühlen sich die Kunden Henneke zufolge ohnehin wohler. Wer mit auswendig gelernten Sätzen kommuniziere, laufe Gefahr, nicht mehr authentisch zu wirken, warnt die Trainerin.
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