Verkaufsgespräche

„PTA unterschätzen Mimik“ Carolin Bauer, 30.08.2018 07:51 Uhr

Berlin - Im Verkaufsgespräch zählen nicht nur die richtigen Worte. Die Körpersprache hilft PTA, sich auf das Gegenüber einzustellen. Wichtig sind nicht nur Gesten, die Stimme und die Haltung. Auch das Mienenspiel verrät viel über den Zustand des Kunden. „Mimik wird von PTA im Verkaufsgespräch unterschätzt“, sagt Dirk W. Eilert, der in Berlin eine Akademie für emotionale Intelligenz leitet.

Mimik gehört laut Eilert zum wissenschaftlich am besten untersuchten Bereich der Körpersprache. „Deshalb sind die Signale so zuverlässig“, sagt er. Die Mimik sei direkt mit dem limbischen System im Gehirn, das für die Verarbeitung von Emotionen zuständig ist, verbunden. Deswegen sei sie schneller als der Verstand. „Mimik macht nicht nur Falten, sondern ist wichtig für die Empathie. Wir sehen die Gefühlsregungen in den Gesichtern anderer Menschen und gehen spontan in Resonanz damit. Mit dieser Fähigkeit zur Mimikresonanz werden wir geboren, bauen sie aber fatalerweise durch verschiedene Faktoren wie einen verstärkten Medienkonsum wieder ab.“

Auch im Verkaufsgespräch kann die Mimik Eilert zufolge wichtige Hinweise auf die Gefühlslage des Kunden geben. Ihm geht es dabei nicht darum, Kunden zu manipulieren. „Wichtig ist, sein Gegenüber dort abzuholen, wo es sich gerade befindet.“ Es gebe mehr als 10.000 Gesichtsausdrücke. Sieben Signale sind dabei für den Kundenkontakt besonders wichtig, da sie verraten, ob der Gesprächspartner unausgesprochene Einwände hat.

Die Signale passieren meist sehr schnell und sind subtil. Das kurze Zusammenziehen der Augenbrauen etwa zeigt Skepsis und Irritation. Der Kunde habe Einwände. Ein längeres Zusammenziehen könne Konzentration bedeuten. Ein zweites wichtiges Einwandsignal ist das Hochziehen der Brauen von etwa einer Sekunde. Dahinter stecke Ungläubigkeit. „Das Gegenüber ist in diesem Fall aber noch offener für Argumente als beispielsweise bei Skepsis.“

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