Kundenkommunikation

„Patienten wollen keine verklemmte PTA“

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Berlin -

Geht es in Apotheken hitzig zu, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Apotheker und PTA sollten sich nie aus der Ruhe bringen lassen. Das rät Kommunikationstrainer Roland Ullrich. Besonders in heiklen Situationen am HV-Tisch könne mit Empathie gepunktet werden. Im Interview gibt Ullrich Tipps zur Beratung bei Rabattverträgen und erklärt, wie eine gute Deeskalationsstrategie aussieht.

ADHOC: Was ist das No-Go bei der Beratung?
ULLRICH: Diskretion ist für mich das Wichtigste. Apothekenangestellte sollten niemals zu laut sprechen, sodass alle Kunden mithören können. Das wird oft unterschätzt. Trotz Stress muss für den einzelnen Patienten eine Komfortzone geschaffen werden. Ist dies am Tresen nicht möglich, sollten die Mitarbeiter Kunden in ein Beratungszimmer bitten oder auf Wunsch einen gesonderten Beratungstermin vereinbaren.

ADHOC: Welche Tipps gibt es für heikle Themen wie Pilzbefall, Haarausfall oder Verhütung?
ULLRICH: Entscheidend ist, dass die Mitarbeiter das Thema vertrauensvoll, einfühlsam und gleichzeitig kompetent und direkt aufgreifen. Kein Patient will eine PTA vor sich haben, die verklemmt ist und rot wird. Denn für die Kunden ist es schon schwer genug, solche Probleme anzusprechen. Gerade für junge PTA sind diese Situationen oft schwierig. Woher sollen sie auch die Reife und Erfahrung haben. Eine gute Schulung ist hier besonders wichtig.

ADHOC: Turbulent geht es oft bei neuen Rabattverträgen her. Wie verkaufen Apothekenangestellte die Veränderungen am besten?
ULLRICH: Für Rabattverträge gilt das gleiche wie für „Change Management-Projekte“ in Unternehmen. Das Vorhaben wird scheitern, wenn man vergisst, die Mitarbeiter – beziehungsweise hier die Kunden – mitzunehmen und zu integrieren. Patienten müssen bei ihren Sorgen und Ängsten abgeholt werden. Menschen scheuen von Natur aus Veränderungen. Sie haben sich auf die alten Tabletten eingestellt. Der Wechsel löst eine Abwehrreaktion aus. Mitarbeiter müssen Verständnis zeigen, auch wenn sie keines haben. Nützliche Redewendungen sind: „Ich kann verstehen, dass es ihnen schwer fällt“ oder „Ich versichere ihnen, es ist der gleiche Wirkstoff“.

ADHOC: Was, wenn die Situation eskaliert?
ULLRICH: Am einfachsten ist es, kurzerhand den Berater zu wechseln. Am besten entschuldigt man sich und sagt, man verstehe die Aufregung. Danach sollte man fragen, ob ein Kollege weiterhelfen könne. Wird der Chef dazu geholt, ist das die beste Deeskalationsstrategie. Hierarchien wirken Wunder.

ADHOC: Und wenn der Chef schon im Feierabend ist?
ULLRICH: Tief Luft holen und entspannt bleiben. Wird der Kunde persönlich, dürfen Mitarbeiter nicht dem ersten natürlichen Impuls folgen und zurück schießen. Das ist unprofessionell. Mitarbeiter sollten stattdessen die Kritik „spiegeln“: PTA können nachfragen, ob sie die Kritik richtig verstanden hätten und woran der Kunde die Beleidigung festmache. Damit nimmt man dem anderen den Wind aus den Segeln und entblößt seine Beleidigung.

ADHOC: In Apotheken arbeiten viele Frauen. Welche geschlechtsspezifischen Unterschiede gibt es im Team?
ULLRICH: Frauen sind diplomatischer, geschickter und sehen mehr Optionen als Männer. In schwierigen Situationen im Job können weibliche Angestellte besser zuhören und zeigen mehr Empathie. In Vertragsverhandlungen gehen die Geschlechter beispielsweise ganz unterschiedlich vor. Männer sind stärker Testosteron-gesteuert und dadurch direkter und kompromissloser. Das führt oft zum Erfolg, kann aber auch schneller in die Hose gehen. Frauen kommen oft über Alternativen zum Ziel. Neurowissenschaftler führen das auf die unterschiedliche Zusammensetzung der Hormone zurück.

Roland Ullrich ist seit fünf Jahren als Trainer im Bereich Kommunikation und Rhetorik tätig. Dabei arbeitet er vor allem mit Erkenntnissen aus der Hirnforschung. Davor war der Volkswirt als Politik- und Kommunikationsberater im Deutschen Bundestag tätig. Außerdem arbeitete er 20 Jahre als Finanzexperte an der Börse für verschiedene Banken in Frankfurt, London und New York.

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