Beratungstipps

So gewinnen PTA Apothekenkunden Eva Bahn, 18.06.2018 13:55 Uhr

Berlin - Erfolgreich im Kundenkontakt – nicht jedem wurde diese Fähigkeit in die Wiege gelegt. Doch die richtige Ansprache und der passende Umgang lassen sich erlernen. Dabei geht es nicht nur um die richtige Wortwahl, sondern auch um die eigene Einstellung, Empathie und den passenden Umgangston.

Wie mache ich einen Spontankäufer zu einem zufriedenen Stammkunden, der sich gerne in der Apotheke betreuen lässt? Zunächst sollte die eigene Lebenseinstellung hinterfragt werden: Wenn ein Kunde die Apotheke betritt, freue ich mich dann darüber? Denn Menschen merken instinktiv sofort etwa an untrüglichen körperlichen Anzeichen des Gegenübers, ob sie willkommen sind oder als Störenfried wahrgenommen werden. Aus diesem Grund ist es von Vorteil, wenn sich jeder im Verkauf Tätige dahingehend gezielt selbst überprüft.

Wichtig ist ein offenes und empathisches Zuwenden zum Apothekenkunden. Ein Lächeln kostet nichts und ist die kürzeste Brücke zwischen zwei Menschen. Im Backoffice kann etwa ein Spiegel helfen. Es hat sich bewährt, ihn in dem Gang aufzuhängen, der in die Offizin führt. Dort lässt sich auf dem Weg zum HV nicht nur schnell überprüfen, ob der Kittel sitzt. Auch der eigene Gesichtsausdruck, den die Kunden präsentiert bekommen, kann kontrolliert werden.

Der überwiegende Teil einer Kaufentscheidung wird nicht rational, sondern aus dem Bauch heraus gefällt. Der Kunde kauft nicht nur ein Produkt, sondern gleich das ganze Paket aus Ambiente, Sympathie und Service mit. Wird er höflich und zuvorkommend behandelt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er beim nächsten Besuch mit einem positiven Gefühl den Raum betritt. Eine gute Stimmung ist hilfreich für jegliche Schwierigkeiten, die sich bei der Beratung ergeben können. Lieferprobleme von Arzneimitteln oder Rabattvertragsänderungen lassen sich so viel entspannter besprechen.

Die meisten Missverständnisse entstehen, wenn der Kunde glaubt, dass man ihn nicht ernst nimmt. Besonders wichtig ist, ihm aktiv zuzuhören – sowohl verbal als auch nonverbal. Den Blick halten, die Wünsche des Kunden noch einmal wiederholen, ihn seine Sätze zu Ende äußern lassen ohne dazwischen zu reden sind Grundlagen einer empathischen Kommunikation. Auch ein Nicken oder ab und zu eine zustimmende Äußerung während eines Gespräches geben Kunden das gute Gefühl, verstanden zu werden.

  • 1
  • 2

APOTHEKE ADHOC Debatte

Neuere Artikel zum Thema

Mehr zum Thema

Mehr aus Ressort

Weiteres
Markt

CGM-Chef fordert Wahlfreiheit

ePA: Compugroup zieht nach»

Sedativa

Moradorm: Ab jetzt nur noch mit chemischem Wirkstoff»

Kosmetikum oder Arzneimittel

Franzbranntwein stoppt Venenbalsam»
Politik

Kassen müssten sich „ihrer Verantwortung stellen“

Notfallversorgung: Ärzte wollen Geld von den Kassen»

Drei Jahre PTA-Ausbildung

May: Schulen können sich anpassen»

PTA-Reform

„SPD und Adexa bedrohen die Apotheke“»
Internationales

Entlastung von Pharmazeuten

Stanford: Roboter betreiben Krankenhausapotheke»

Neues Logistikzentrum

Phoenix investiert Rekordsumme»

Streit um Dispensierrecht

„Du kannst gegen eine Hausapotheke nicht konkurrieren“»
Pharmazie

Rote-Hand-Brief

Indikationseinschränkung für Ranitidin von Aliud und Stada»

Bluthochdruck

Thiazide besser als ACE-Hemmer?»

Muskelerkrankungen

Roche: Forschungserfolg bei Muskelschwund»
Panorama

München

Prozess gegen falschen Arzt – Frauen zu Stromexperimenten überredet»

Gamma-Hydroxybuttersäure

K.o.-Tropfen immer noch Problem in der Clubszene»

US-Behörde

Vitamin-Öl spielt Rolle bei Toten durch E-Zigaretten»
Apothekenpraxis

„Apotheker für die Zukunft“

Merkel zeichnet Kiefer aus»

Ibu-Engpass

Dolormin-Comeback: Erste Apotheken feiern»

Bestellplattform

Zukunftspakt: Ziemlich beste Freunde»
PTA Live

LABOR-Debatte

PTA-Reform: Was fordert ihr? »

Vertretungsoption für PTA

„Ich habe keine Angst vor ‚Apotheker-Light‘“»

Pharmazieingenieure

Zwischen Edel-PTA und Light-Apotheker»
Erkältungs-Tipps

Erkältungsbalsam

Frei Atmen dank ätherischer Öle»

Nasennebenhöhlenentzündung

Chronische Sinusitis: Schleichende Infektion»

Erkältungstipps

Fresh-Up: Fieber»
Magen-Darm & Co.

Nahrungsmittelunverträglichkeiten

Zöliakie: Gluten vs. Darm»

Heilpflanzenporträt

Sennesfrüchte: Natürlich abführen mit Einschränkungen»

Magen-Darm-Beschwerden

Gallensteine: Schmerzhafte Koliken»
Kinderwunsch & Stillzeit

Behördengänge

Geburtsurkunde, Krankenkasse & Co. – An alles gedacht?»

Schwangerschaftveränderung

Wenn nicht nur der Bauch wächst»

Bewegen, bewegen, bewegen

Fit durch die Schwangerschaft»