Beratungspsychologie – zwischen den Zeilen Tobias Lau, 23.08.2019 08:28 Uhr

Berlin - Vor allem Ärzte, aber auch Apotheker werden viel dafür gescholten, unverständlich mit Patienten zu kommunizieren, Fachchinesisch zu reden oder sich nicht genug Zeit zu nehmen. Doch auch umgekehrt gilt: Die Kommunikation vieler Patienten ist verbesserungsfähig. Die Psychologin Kirsten Khaschei beschäftigt sich seit langem mit Gesprächsführung zwischen Patienten und Heilberuflern. Zuletzt hat sie der Frage, worauf Patienten im Arztgespräch achten sollten, ein ganzes Buch gewidmet. Im Gespräch erklärt sie, worauf Apotheker und PTA beim Umgang mit Patienten und Kunden achten sollten.

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„Arztgespräche richtig führen – So mache ich mich verständlich“ ist gerade im Dudenverlag erschienen. „Auf beiden Seiten besteht ein großes Bedürfnis nach hilfreichen und klärenden Gesprächen – egal, ob es dabei in der Hausarztpraxis um Medikamente gegen Magenbeschwerden geht oder im Krankenhaus um die Narkose vor einer geplanten Operation“, schreibt Khaschei. Die Patienten bewegen sich dabei oft auf einem schmalen Grat zwischen Eigenverantwortung und Überforderung.

„Es handelt sich bei Gesprächen mit Ärzten und Apothekern gleichermaßen meist um eine Situation, in der ein angeschlagener Mensch Hilfe sucht. Und kranke Menschen zeichnet oft ein großes Informationsbedürfnis aus“, erklärt sie im Gespräch. „Gleichzeitig haben die Patienten teilweise nur ein geringes Gesundheitswissen. Das gilt es zu beachten.“ Da man einem Patienten, den man nicht kennt, nicht auf Anhieb ansehen kann, wie fundiert sein Wissen ist, sei es ratsam, stets „dessen Informationsbedürfnis zu spiegeln“, wie Khaschei es ausdrückt. Konkret heißt das vor allem, den Patienten nicht einfach zu belehren, sondern ihn dazu zu motivieren, Nachfragen zu stellen. Nicht nur kann er sich seine Informationen dann selbst nach Bedarf einholen, er gibt dem Apotheker damit auch Anhaltspunkte über den Grad seines eigenen Vorwissens.

„Nutzerfreundliche Kommuniktation“, nennt Khaschei das. „Man darf sich nicht hinstellen und sagen: ‚Ich bin hier, schau mal, was ich alles weiß.“ Ein weiterer psychologischer Mechanismus spielt dabei ebenfalls eine Rolle: „Wenn ich etwas einfach nur herunterspule, gebe ich dem Patienten unterbewusst das Gefühl, dass die Informationen nicht so wichtig wären.“

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