Kundenbindung

Von geliebten und ungeliebten Kunden

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Berlin -

In der Apotheke begegnen wir jeden Tag einer Vielzahl an Menschen und Persönlichkeiten. Jeder besitzt andere Charakterzüge, Einstellungen und Werte. Wir entwickeln Sympathien oder Antipathien gegenüber unseren Kunden. Vor allem bei Stammkunden entwickeln sich diese Tendenzen. Jeder von uns hat Lieblings- und Hasskunden – doch woran erkennt man sie? Wie geht man mit ihnen um und wo machen wir bewusst oder unbewusst Unterschiede? Eine PTA berichtet.

Ein inneres Augenverdrehen, leises Seufzen oder im schlimmsten Fall Angstschweiß sind klare Zeichen, dass ein „Hasskunde“ die Offizin betritt. Überheblich oder schlecht gelaunt – die Beratung ist jedenfalls anstrengend und nervig. Einige dieser Kunden wissen um ihren „Stand“ und spielen diesen aus, indem sie bewusst unangenehme Fragen stellen oder versuchen, ihr gegenüber zu verunsichern. Das Beratungsgespräch ist meist für beide Seiten relativ unangenehm. Oft bemerken unsere „Hasskunden“ jedoch gar nicht, dass ihnen Antipathie entgegenschlägt, denn schließlich sind wir jederzeit professionell und kundenorientiert.

Macht sich ein echtes Lächeln und Freude auf unserem Gesicht breit, sind es meist unsere Lieblingskunden, die vor uns stehen. Bei ihnen ist die Beratung echt, empathisch und in der Regel auch mit großer Dankbarkeit verbunden. Neben der fachlichen Beratung wird auch häufig ein privates Wort gewechselt. Der Umgang ist freundlich und ehrlich. Solche Gespräche lassen uns meist mit einem positiven Gefühl zurück und motivieren uns.

Während man beim ungeliebten Kunden froh ist, sobald er die Apotheke verlässt und erleichtert aufatmet, so verliert man beim Typ Lieblingskunde auch mal die Zeit und vertieft sich in ein längeres Gespräch, sofern das Kundenaufkommen es zulässt. Die professionelle Freundlichkeit ist beim Hasskunden oft gespielt und aufgesetzt, während der Lieblingskunde uns ein echtes Lächeln aufs Gesicht zaubert und unsere Empathie nicht gespielt werden muss. Hier handelt es sich um eine entspannte Beratung. Beim ungeliebten Kunden sind wir angespannt und hoffen, dass alles funktioniert und keine Probleme auftreten, die die Stimmung plötzlich kippen lassen.

Je nach Sympathie machen wir bewusst, aber auch unbewusst, Unterschiede in der Art wie wir mit Menschen und somit auch unseren Kunden umgehen. Fühlen wir uns unwohl, versuchen wir automatisch aus der Unterhaltung zu flüchten, indem wir kurze, knappe Antworten geben und geschlossene Fragen stellen. So versuchen wir das Gespräch nicht unnötig in die Länge zu ziehen, um eventuell aufkommenden Unstimmigkeiten und Problemen aus dem Weg zu gehen.

Ist unser Gegenüber uns sympathisch, führen wir intensivere, ausgedehnte Gespräche und Beratungen durch, die nicht nur auf das Minimum beschränkt sind. Sie sind weder aufgesetzt, noch gekünstelt und wir müssen uns nicht verstellen. Mit dieser Art Kunden liegen wir meist auf der bekannten „gemeinsamen Wellenlänge“. Dies führt dazu, dass wir ihnen gegenüber offener und großzügiger sind. Das macht sich neben der umfassenderen Beratung auch bei der Auswahl der Zugaben bemerkbar. Statt der obligatorischen Packung Taschentücher oder Bonbons, sind es dann auch schonmal eine hochwertigere Kosmetikprobe oder etwas ausgefalleneres, für besondere Kunden.

Doch nicht nur in der Apotheke begegnen wir verschiedenen Menschentypen und müssen lernen, mit ihnen umzugehen und sie zu nehmen wissen. Auch im Alltag haben wir immer wieder mit Menschen zu tun, die wir nicht mögen oder sogar meiden, aber zum Glück auch mit solchen, die uns sympathisch sind. Wichtig ist, jeden Menschen und Kunden zu nehmen wie er ist und sich möglichst neutral zu verhalten.

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