Hilfe für den Kundenkontakt

Lieferengpässe – so erkläre ich sie dem Kunden Eva Bahn, 29.06.2019 08:50 Uhr

Berlin - Sie gehört mit zu den größten Ärgernissen in der Apotheke überhaupt: die wahre Flut an Lieferengpässen. Die Gründe dafür sind so zahlreich wie vielfältig, und nicht selten weiß man überhaupt, wie sie zustande gekommen sind. Manchmal ist der Grund bekannt, doch häufig tappt man bei dem Versuch der Erklärung einfach im Dunkeln. Was sagt man nun dem Kunden, der sein Medikament nicht bekommen kann?

Eine Situation, wie sie in Deutschlands Apotheken leider täglich mehrfach vorkommt: Ein Kunde reicht sein Rezept über den HV-Tisch, doch das verordnete Medikament ist nicht lieferbar. Hat man Glück, so stellt ein weiterer Hersteller ein austauschbares Präparat her, auf das ausgewichen werden kann. Manchmal kann man auch mit einer kleineren Normgröße die Zeit überbrücken, bis die Großpackung wieder ausgeliefert wird. In all diesen Fällen sollte man nicht stumm vor dem Kunden stehen und mit gerunzelter Stirn auf den Bildschirm blicken, bis man sich einen Überblick verschafft hat. Er benötigt eine Erklärung dafür, warum die Wartezeit länger dauert, als er es gewohnt ist.

Mit dem Satz: „Ihr Medikament ist zurzeit nicht lieferbar“ kann er als Laie allerdings nicht viel anfangen. Besser wäre es zu sagen: „Der Hersteller liefert Ihr Medikamente im Moment nicht aus.“ Dann ist klar, dass es nicht darum geht, dass das Präparat über Nacht beschafft werden muss, sondern es länger dauert, bis es wieder verfügbar ist. „Ich kümmere mich gerade darum, dass wir Ihnen einen Ersatz besorgen können“ ist ebenfalls hilfreich, um die Situation vorerst zu entspannen. Die Frage: „Bis wann benötigen Sie die Packung denn?“ bindet den Kunden in den Prozess mit ein und verschafft noch einmal etwas Zeit zur Suche.

Ist die Antwort darauf: „Das hat noch etwas Zeit, ich wollte nur meine Vorräte auffüllen bevor die Urlaubszeit beginnt“, so kann mit dem Kunden ein Anruf vereinbart werden, sobald das Medikament wieder verfügbar ist. Das ist aber nicht die Regel, denn für gewöhnlich benötigt er es sofort. Hier können sich benachbarte Apotheken gegenseitig unter die Arme greifen. Im Beisein des Kunden ruft man bei den Kollegen in der Nähe an und kann ihn dann direkt dorthin schicken, wenn das benötigte Präparat noch im Lager liegt. Die meisten Kunden sind über die schnelle und uneigennützige Hilfe sehr dankbar und bleiben der Stammapotheke auch weiterhin treu, weil sie sehen, dass ihnen ihr Wohl näher am Herzen liegt als der durch sie erzielte Umsatz.

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