Hotline-Test

Chip: Shop-Apotheke ist Service-Schlusslicht APOTHEKE ADHOC, 21.11.2018 08:08 Uhr

Berlin - Das Magazin Chip hat in der aktuellen Ausgabe die Hotlines von Versandapotheken unter die Lupe genommen. Betreiber von Versandapotheken fürchten wenige Argumente so sehr wie die Beratung: Da können sie nicht mit der Vor-Ort-Apotheke konkurrieren. Oder etwa doch? Zumindest wird oft mit der Qualität der telefonischen Beratung geworben.

In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Statista wurden 147 Hotlines von Anbietern aus unterschiedlichen Branchen wie Internetprovider, Reiseanbieter, Mietwagen, TV-Anschlüsse und Versandapotheken untersucht. In insgesamt 1691 Anrufen hatten die Testanrufer Angebote, Preise und Sonderkonditionen erfragt sowie den Kundenservice nach verschiedenen Parametern bewertet. Das Ergebnis: „Die Hotlines sind nach wie vor besser als ihr Ruf und erhalten im Durchschnitt eine gute Note.“ Das gilt für alle Branchen.

Bei den Versandapotheken hingegen klingt das Resümee weniger schmeichelhaft. „Beratung ist in einer Apotheke das A und O“, heißt es in dem Bericht. „Die Online-Vertreter des Berufsstandes entsprechen dem Ideal nur bedingt.“ Es sei „eher ungewöhnlich“, dass die Hälfte der untersuchten Hotlines in der Kategorie Service nur die Note „befreidigend“ erreichten. In anderen Branchen wurden dort nur gute oder sehr gute Noten vergeben.

Dabei zitiert Chip auch aus den Kommentaren der Tester, in denen sich „verdächtig häufig Hinweise auf uninformierte oder uninteressierte Hotlinemitarbeiter“ finden würden. „Konnte mich nicht pharmazeutisch beraten“, habe es beispielsweise bei Sanicare geheißen oder „wollte das Gespräch schnell beenden“ bei Apotal. Ein wenig besser schließen die Versender beim Branchenvergleich der Wartezeiten ab: Mit durchschnittlich 1 Minute und 36 Sekunden Wartezeit liegen sie im guten Mittelfeld, Platz 5 von 12. Nur bei den drei Testsiegern überwiegt die Farbe Grün in der Wertung: Volksversand Versandapotheke, Mycare, Medikamente-per-klick und Apo-Rot verteilen sich mit relativ geringem Abstand auf die Plätze 1 bis 4, wobei Volksversand vor allem in den beiden wichtigsten Kategorien Service und Wartezeit mit voller Punktzahl aufwarten kann.

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