Warteschlange: Apotheker stoppt Kundenfrust

Giesen führt zwei Apotheken. Die Pelikan Apotheke habe die Besonderheit, zwei Eingänge zu haben. Eine Tür führt zur Straße, die andere in das Ärztehaus. Dadurch kämen von beiden Seiten mitunter viele Kundinnen und Kunden gleichzeitig in die Offizin. Wenn viel los ist, verliere das HV-Personal und die Kundschaft schnell den Überblick, wer als nächstes an der Reihe ist.

Keine Geduld in der Warteschlange

Dadurch sei es in der Vergangenheit manchmal zu Reiberein zwischen Kundinnen und Kunden gekommen. Für Giesen ist das verständlich. Der Geduldsfaden platze schneller, wenn man zuvor bereits lange in der Arztpraxis warten musste, sagt der Apotheker. Teilweise sei es laut geworden, wer als nächstes drankomme. Giesen suchte nach einer Lösung.

Bei seinem Umbau wollte er dieses Problem mitlösen und entschied sich gemeinsam mit seinem Team für zwei Stelen an je einem Eingang. Dort werden die Kundinnen und Kunden begrüßt und aufgefordert, ein Ticket zu ziehen: „Bitte fordern Sie HIER Ihre Bedienmarke an“, heißt es. Unten kommt – wie etwa in Behörden üblich – ein Zettel mit einer Nummer heraus.

Nummer ziehen wie beim Amt

Wenn die Kundin oder der Kunde an der Reihe ist, erscheint diese Nummer auf einem Bildschirm. „Anfangs war schon das Gefühl da, dass es wie beim Amt ist“, sagt Giesen. Doch die Kundschaft habe sich schnell daran gewöhnt und nehme das Angebot gut an. Wer noch nicht an der Reihe ist, kann sich auf einer Wartebank die Zeit vertreiben. „98 Prozent sind begeistert“, sagt Giesen.

Die Stelen hat er seit mehreren Jahren in Betrieb und will sie nicht mehr missen. „Es hat Ruhe reingebracht“, sagt er. „Auch im Team hat sich der Stresslevel dadurch verringert.“ Die Angestellten müssten „nicht mehr so auf der Hut sein und können sich auf das Gespräch konzentrieren“. Das „Anfauchen“ unter der Kundschaft sei verschwunden. Wer zu seinem „Lieblings-Mitarbeitenden“ möchte, warte einfach, bis er frei sei. „Dann wird einer vorgelassen.“