Apotheken im Live-Chat: Der Test

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Berlin - Immer mehr Kunden wollen in Echtzeit mit Geschäften und Dienstleistern kommunizieren, auch viele Unternehmen setzen mittlerweile auf Chatfunktionen statt auf Callcenter. In Apotheken ist die Nachfrage nach Live-Chats bisher eher gering, nimmt aber stetig zu. Wir haben mehrere Apotheken und Live-Chat-Anbieter getestet – die Resultate fallen durchwachsen aus.

Der Versuch, über den Live-Chat von Meineapotheke.de (Mea) mit Apothekenmitarbeitern ins Gespräch zu kommen, ist beim ersten Versuch ziemlich enttäuschend. Auf der Startseite des Portals der Sanacorp-Kooperation wird die Funktion mit einem roten Button „Jetzt neu!“ beworben. Und wozu der Chat da ist, wird auch gleich verraten: „Fragen zur Gesundheit? Medikamente online bestellen?“ Im Suchfeld kann man Ortsnamen oder Postleitzahl angeben und wird dann zur Apothekensuche weitergeleitet, wo man nach dem neuen Online-Service ausfiltern kann. Die Suche nach Berlin ergibt drei Treffer: die Zwilling-Apotheke am Breitenbachplatz und die zwei Linden-Apotheken in Lichtenrade am südlichen Stadtrand.

Klickt man auf den Button, der die Apotheke anzeigt, erscheint ein Fenster mit Name, Adresse und darunter dem Feld „Details anzeigen“, das den Nutzer eine Seite weiterleitet: Hier wird neben Name, Adresse, Öffnungszeiten, einem Infokasten und Bildern der Apotheke erneut eine Fläche mit „Live-Chat“ angezeigt. Wir klicken zuerst auf die Zwilling-Apotheke am Breitenbachplatz. Daraufhin erscheinen zuerst die üblichen Datenschutz-Hinweise, die man bestätigen muss. „Hallo“, schreiben wir, um das Gespräch zu eröffnen. Aber dazu kommt es nicht. Zwei Stunden später hat noch niemand reagiert.

Kurz nach der Zwilling-Apotheke öffnen wir auch den Chat der Linden-Apotheke. Dort schreiben wir nicht nur „Hallo“, sondern stellen direkt eine Anfrage: „Hallo, haben Sie Ibuprofen 400 da? Ich bräuchte welche...“ – auch dort kommt aber eine gute Stunde lang keine Antwort. Vielleicht sind die Berliner einfach unzuverlässig, denken wir uns, und schauen nach Norden: Wir suchen in Hamburg – weniger als ein Drittel der Einwohner Berlins, dafür doppelt so viele Apotheken, die Live-Chats anbieten. Wir testen die Goerne-Apotheke in Eppendorf. „Hallo, ich bräuchte Ibuprofen 400. Haben Sie welche da?“ Und siehe da: Genau zehn Minuten später erhalten wir eine Antwort: „Lieber Gastnutzer-d813, wir haben Ibuprofen in der Stärke 400mg vorrätig. Viele Grüße das Team der Goerne-Apotheke“, heißt es da.

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