Online-Kommunikation

Live-Chats für Apotheken: Die wichtigsten Anbieter

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Berlin -

Mit den Kunden in Kontakt zu treten, wird dank des Internets immer einfacher – aber auch immer wichtiger. Dabei verdichtet sich die Kommunikation auch zeitlich: Immer mehr Kunden erwarten, dass sie in Echtzeit mit der Apotheke kommunizieren können. Von IT-Dienstleistern bis zu Großhändlern gibt es verschiedene Anbieter von Live-Chat-Funktionen aus der Branche, manche Apotheken nutzen aber auch branchenunabhängige Programme wie Jimdoo oder Skype. Eine Übersicht der wichtigsten Anbieter.

Meineapotheken.de

Die Kooperation Meine Apotheke (Mea) von Sanacorp bietet seit September eine Live-Chat-Funktion auf der gemeinsamen Plattform an. Auch ein halbes Jahr nach ihrem Start wird die Funktion noch mit einem roten Button „Jetzt neu!“ beworben. Wie viele Apotheken die Funktion anbieten, gab Sanacorp auf Anfrage nicht bekannt, allerdings sind es selbst in den Millionenstädten Berlin, Hamburg, München und Köln jeweils maximal eine gute Handvoll. Laut Sanacorp haben seit September mehr als 5000 Endverbraucher das Angebot genutzt.

Der Live-Chat ist webbasiert, er kann also von allen internetfähigen Endgeräten genutzt werden, ohne dass eine App installiert werden muss. Ein Chatbot kommt nicht zum Einsatz, am anderen Ende antwortet stets ein echter Mensch – ob und wie schnell er das tut, steht ihm dabei frei. „Wir machen dabei den teilnehmenden Apotheken grundsätzlich keine Vorgaben, wie schnell sie auf Anfragen reagieren müssen“, erklärt ein Sprecher dazu auf Anfrage, „allerdings empfehlen wir unseren Kunden, im Sinne der Endkundenzufriedenheit und auch deren Erwartung im digitalen Zeitalter auf Nachrichten zeitnah zu antworten, um sich auch auf diese Weise als kompetenter Ansprechpartner in der digitalen Welt zu positionieren.“

Sowohl der Live-Chat wie auch der Shop sollen an die Plattform der Initiative Pro AvO angebunden werden – die Apotheken müssen demnach keinen Systemwechsel vornehmen, so der Sanacorp-Sprecher: „Umso wichtiger ist es daher, bereits jetzt mit diesen beiden Angeboten die Prozesse und den Umgang damit in der Apotheke zu etablieren, um bei der Einführung des E-Rezepts vollumfänglich vorbereitet zu sein.“

Wave

Pro AvO gegenüber steht der Zukunftspakt Apotheke, dem neben Noweda und Burda auch Pharma Privat mit der Plattform „Wave“ angehören. Der Wave-Chat wurde bereits erfolgreich getestet und soll demnächst freigeschaltet werden: Er soll dann in die bei Wave gebuchten CMS-Seiten – also Website und e-Shop der jeweiligen Apotheke – integriert werden. Der Apotheker kann dann über das Wave-Cockpit mit den Kunden chatten.

Eine App muss der Kunde auch bei Wave nicht herunterladen, da der Chat auf der Apothekenseite eingebunden ist. Allerdings müssen die Nutzer sich vorher anmelden. Der Auftritt wurde er für mobile Anwendungen optimiert. Für die Apotheken soll die zentrale Verwaltung der eingehenden Anfragen zu einer Prozessentlastung führen.

Ab Dienstag will Pharma Privat den Kunden die neue Funktion im Rahmen seiner Roadshow vorstellen. Über eine finale Vermarktung wurde offenbar noch nicht entschieden, da Wave erst eine Datenschutz-Folgeabschätzung durch einen Juristen vornimmt und deren Ergebnis abwarten will.

CallMyApo

Auch Noventi mischt bei den Live-Chats mit. Anders als bei Wave und Mea ist die Chatfunktion dort aber in eine App eingebunden, nämlich CallMyApo. Der Kunde lädt sich die App herunter und kann dann über den Ort oder die Postleitzahl eine Apotheke auswählen, bei der ein Arzneimittel vorbestellen oder sich vom Botendienst liefern lassen will – an dieser Stelle ist auch der Chat untergebracht. Die App können sich Apotheken allerdings auch individualisieren lassen, sie wird dann mit dem eigenen Logo versehen.

In Richtung der Endkunden wirbt CallMyApo insbesondere damit, bei der Bestellung per Textnachricht Fragen zu Wechselwirkungen und Nebenwirkungen der Arzneimittel oder zur Therapie zu ermöglichen. „Deine Apotheke vor Ort kann diese während ihrer regulären Öffnungszeiten einfach und schnell beantworten“, heißt es auf der zugehörigen Seite.

Deine Apotheke

Auch die Phoenix-Tochter ADG mischt bei den Chat-Anbietern mit. In der App „Deine Apotheke“ befindet sich ebenfalls eine Chatfunktion, die insbesondere für Vorbestellungen genutzt werden kann: Schickt der Kunde ein Rezept zur Vorbestellung, kann der Apotheker entweder eine automatisierte Antwort mit Angabe der Antwortzeit geben oder einen Chat beginnen, um eventuelle Nachfragen zu stellen oder zu beantworten. Mit Bildern und Text können Kunden auch rezeptfreie Arzneimittel und Freiwahlprodukte vorbestellen.

Jimdo

Auch Website-Anbieter bieten Kunden ein Live-Chat-Feature an. Bei Jimdo beispielsweise wird dieser bei Bedarf am unteren Bildrand eingebettet und kann mit gesetzten Häkchen zur Einverständniserklärung der Datenschutzbestimmungen aktiviert werden. Name oder E-Mailadresse sind in diesem Fall für eine Anfrage nicht nötig. Allerdings gilt: Wer schon eine Website hat, kann den Jimdo-Chat nicht bei sich einbinden – man müsste sich eine neue Website über Jimdo bauen.

Dienstleister

Verschiedene Dienstleister aus der Apothekenbranche haben sich des Themas angenommen. Bei Apozept (Apozin/Comvalue) ist eine Chatfunktion verfügbar, angeblich gibt es auch beim Fachkreis von Aliud eine entsprechende Funktion. Die Firma Pulse Innovations bietet ein umfassendes Kommunikationskonzept für Apotheken an, zu dem mit Doc-Chat auch ein Kommunikationskanal zur Arztpraxis gehört.

Instagram, Facebook, Skype

Einige Apotheken bieten Chatfunktionen auch mehr oder weniger in Eigenregie – sie nutzen dafür die Infrastruktur von sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram, auf denen sie ohnehin mit eigenen Profilen vertreten sind. Um die Kunden zu erreichen, sind vor allem Facebook und Instagram gut – schließlich nutzen 32 Millionen Menschen in Deutschland Facebook aktiv, 23 Millionen davon jeden Tag. Instagram hatte eigenen Angaben zufolge Anfang 2019 eine potentielle Reichweite von 18 Millionen Menschen in Deutschland. Auch Skype nutzen Apotheken vereinzelt: Sie geben ihren Skype-Nutzernamen auf der Homepage an, die Kunden können sie dann einfach anschreiben.

Allerdings hat die Nutzung dieser drei Anbieter einen bedeutenden Nachteil: Wenn Apotheken sensible Kommunikation über sie ermöglichen, bewegen sie sich rechtlich auf sehr dünnem Eis. Nach den Regularien der europäischen Datenschutz-Grundverordnung sind Facebook & Co. nicht geeignet.

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