Fehlermanagement

Abgabefehler – und nun?

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Berlin -

Wenn die Kunden in der Apotheke Schlange stehen und man im Akkord bedient, macht man sich wenig Gedanken über die Konsequenzen, die ein Fehler haben könnte. Fälle wie der des Apothekers aus Nordrhein-Westfalen, der einer Dialysepatienten am Samstagnachmittag das falsche Präparat brachte und sich wegen fahrlässiger Tötung verantworten musste, machen betroffen – und auch Angst, dass man in dieselbe Situation geraten könnte. Ein einziger Moment der Unachtsamkeit genügt, um die berufliche und private Existenz zu ruinieren. Das gilt es zu vermeiden. Doch nur die wenigsten Apotheken sind darauf vorbereitet, dass einmal ein Schadensfall eintreten könnte. Ein professioneller Umgang mit eigenen Fehlern kann aber helfen, Schlimmeres abzuwenden.

Zu entdecken, dass man ein falsches Medikament abgegeben hat, oder von Kollegen oder Vorgesetzten darauf hingewiesen zu werden, geht durch Mark und Bein. Wegducken ist keine Option, das weiß jeder, der Pharmazie studiert oder PTA gelernt hat. Denn selbst kleine Pannen können dramatische Folgen haben: Ein falscher Griff im Generalalphabet, ein Zahlendreher am Verkaufsplatz, ein Rechenfehler in der Rezeptur – Medikamente sind eben keine harmlose Ware. Was aber ist zu tun, wenn doch der Ernstfall einmal eingetreten ist?

Rolf-Werner Bock ist Anwalt in der Kanzlei – Ulsenheimer Friederich Rechtsanwälte, die sich mit Büros in München und Berlin auf Medizinrecht und Medizinstrafrecht spezialisiert hat. Er und seine Kollegen betreuen vor allem Ärzte und Kliniken, die sich wegen eines Behandlungsfehlers zivil- oder strafrechtlich verantworten müssen. Der Jurist empfiehlt Heilberuflern, denen mutmaßlich ein Fehler unterlaufen ist, den Fall genau zu prüfen, ein Gedächtnisprotokoll anzufertigen und alle Unterlagen zum Vorgang zusammenzutragen – und den Kontakt zum Patienten zu suchen, um Schaden zu vermeiden und den Zwischenfall zu klären.

Laut Bock haben Betroffene ein berechtigtes Interesse, umfassend und ehrlich über den Zwischenfall aufgeklärt zu werden. Der aktive Dialog kann seiner Erfahrung zufolge auch die Aufarbeitung in geordnete Bahnen lenken: „Ein empathisches Zugehen auf den Patienten verhindert in vielen Fällen einen für alle Beteiligten belastenden Rechtsstreit und auch Strafanzeigen.“ Fehlende Gesprächsbereitschaft sei dagegen häufig die Ursache für Misstrauen und Verärgerung.

Auch Sabrina Diehl, die mit ihrer Kanzlei in Marl die Interessen von geschädigten Patienten vertritt, weiß, dass das Krisenmanagement entscheidend ist: „Wenn das Opfer eines Behandlungsfehlers den Eindruck hat, vom verantwortlichen Behandelnden nicht ernst genommen zu werden, ist die Hemmschwelle für einen Prozess deutlich geringer.“

Abgesehen davon, dass sich langwierige Rechtsstreitigkeiten so womöglich verhindern lassen, gibt es auch eine generelle Verpflichtung, Schäden abzuwenden. „Wer Kenntnis von einem drohenden Schaden hat, muss unverzüglich handeln – auch dann, wenn es nicht sein eigenes Versäumnis war und der Auslöser ihm nicht zuzurechnen ist“, so Diehl.

Den Zwischenfall mit dem Patienten zu erörtern, ist immer ein schwieriger Gang. Bock empfiehlt, ehrliche menschliche Zuwendung zu bekunden, Kooperationsbereitschaft deutlich zu machen und offen über den Sachverhalt aufzuklären. Der Anwalt rät zu überlegtem Handeln und ausreichender Vorbereitung: So sollte man sich vorab Gedanken darüber machen, was man mitteilen kann und welche Nachfragen kommen könnten. Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte eine solche Aussprache schon aus Beweisgründen niemals alleine geführt werden. Wichtig ist laut Bock auch, dass „mit einer Zunge“ gesprochen wird, von verschiedenen Beteiligten also keine unterschiedlichen Auskünfte gegeben werden. Von Wertungen oder Hypothesen sollte man absehen. Täuschung ist genauso tabu wie Schuldzuweisung. Ein Schaden sollte nicht bagatellisiert werden.

Grundsätzlich sollte laut Bock bereits im Vorfeld ein Krisenmanagement implementiert werden, das juristischen Anforderungen genügt. Idealerweise sollte dies – genauso wie das Beschwerdemanagement – Teil des Qualitätsmanagements sein.

Generell gilt: Beweise dürfen keinesfalls vernichtet oder verändert werden. Auch Zeugen dürfen nicht beeinflusst werden. Händigt man dem Patienten Unterlagen aus, sollten nur Kopien mitgegeben, Originale aber behalten werden.

Um für Schadenersatzforderungen gewappnet zu sein, müssen Ärzte, Kliniken und Apotheker eine Berufshaftpflichtversicherung abschließen. Bock weist darauf hin, dass nach einem Schadensfall die Versicherung unverzüglich informiert werden muss – das heißt nach Entdecken eines möglichen Fehlers, aus dem Haftungsansprüche resultieren können, und nicht erst, wenn der Patient sich bereits gemeldet hat.

Diehl hat die Erfahrung gemacht, dass es in der Regel sachlicher zugeht, sobald die Versicherung eingeschaltet ist. Gerade Ärzte neigten dazu, Fehler kategorisch von sich zu weisen. „Eigentlich fangen wir jedes Mal von vorne an“, so die Anwältin. „Von einer Fehlerkultur sind wir leider noch weit entfernt.“

Entscheidet sich doch ein Patient dazu, den Leistungserbringer zu verklagen, sollten die Betroffenen dies nüchtern sehen. „Es geht bei der Durchsetzung zivilrechtlicher Ansprüche nicht darum, ob ich jemanden mag oder nicht mag. Es geht alleine darum, dem Opfer den gesundheitlichen oder wirtschaftlichen Schaden so gut es geht zu ersetzen“, so Diehl.

Die Anwältin wundert sich, dass so viele Patienten auf ihre Rechte verzichten: „Im Straßenverkehr schalten doch auch die meisten einen Anwalt ein. Warum sollte man bei Fragen der Gesundheit aus Mitleid mit dem Arzt auf Wiedergutmachung verzichten?“

Mitunter beschweren sich Patienten bei der zuständigen Ärzte- oder Apothekerkammer, dann drohen unter Umständen berufsrechtliche Konsequenzen. Dass ein Betroffener auch noch Strafanzeige stellt, kommt selten vor. Diehl rät ihren Mandanten in den meisten Fällen davon ab, es sei denn, der Fehler war gravierend oder vorsätzlich, dass eine Ahndung auf diesem Weg angebracht ist.

Während im Zivilverfahren in der Regel der Inhaber für sein Team gerade stehen muss, richten sich die strafrechtlichen Ermittlung stets gegen denjenigen, dem der mutmaßliche Fehler zur Last gelegt wird. Das können auch angestellte Approbierte oder PTA sein, die dann mit einem Strafbefehl rechnen müssen. Apothekern drohen außerdem berufsrechtliche Konsequenzen, bis hin zum Entzug von Approbation oder Betriebserlaubnis.

Kommt es doch zum Strafverfahren, kann es passieren, dass plötzlich eine Ladung zur Vernehmung durch die Staatsanwaltschaft zugestellt wird oder die Polizei mit einem Durchsuchungsbeschluss in der Apotheke steht. Mit Blick auf die Schweigepflicht sollte man sich den Beschluss aushändigen lassen und kooperieren. Nichts spreche dagegen, Widerstand sei in dieser Phase regelmäßig ineffektiv, so Bock.

Der Anwalt gibt allerdings auch zu bedenken, dass alle sichergestellten Unterlagen zur Beweisführung genutzt werden können. Schilderungen des Tathergangs, etwa in Stellungnahmen für den Chef oder die Versicherung, gehörten daher nicht zu den Kundenunterlagen, außerdem sollten sie sich stets auf die Chronologie und mögliche Zeugen beschränken und keine Vermutungen oder Wertungen enthalten.

Bock rät davon ab, ein Schuldanerkenntnis abzugeben, um den Versicherungsschutz nicht zu gefährden. Wenn die Versicherung den Fall übernommen hat, hat der Versicherte ohnehin keine eigenen Erklärungen mehr abzugeben. Im Strafverfahren sollte man als Beschuldigter von seinem Auskunftsverweigerungsrecht Gebrauch machen und spätestens bei Kenntniserlangung einen Verteidiger beauftragen. Unbedachte und im Ergebnis belastende Angaben erschwerten die spätere Verteidigung außerordentlich.

Die meisten Fälle, in denen ein falsches Arzneimittel abgegeben wurde, fallen in den Apotheken glücklicherweise noch rechtzeitig auf, bei der Rezeptkontrolle etwa. Im besten Fall wird der Patient erreicht, bevor er die erste Tablette eingenommen hat. Auch wenn es dafür zu spät ist, droht nicht zwangsläufig ein Haftungsfall. Grundsätzlich gilt: Schadenersatz kann nur dann gefordert werden, wenn aufgrund des Fehlers auch ein konkreter gesundheitlicher oder wirtschaftlicher Schaden eingetreten ist.

„Wenn ich im Straßenverkehr einem Anderen die Vorfahrt nehme, werde ich auch ja nur dann belangt, wenn es in der Folge zu einem Unfall kommt oder sich ein anderweitiger Schaden realisiert“, erklärt Diehl. So kann es passieren, dass die Apotheke dem Patienten die Kosten für das falsche Medikament ersetzen muss. Im Vergleich zum Ernstfall ist das zu verschmerzen – auch wenn der Chef vermutlich eine Zeitlang sauer sein wird.

Um einen Schaden zu vermeiden und damit auch eventuelle Ansprüche auf Schadenersatz zu minimieren, sollte daher – so banal es klingt – im täglichen Alltag mit größtmöglicher Sorgfalt gearbeitet werden. Genau dem dient das Qualitätsmanagement. Wenn die Apotheke nachweisen kann, korrekt gehandelt zu haben, sinkt laut Diehl die Aussicht, wegen gröblichen Fehlverhaltens in Haftung genommen zu werden.

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