Stresstest beim Testkauf: Silomat- und Zäpfchen-Falle

Hussels-Kapitza setzt zur internen Qualitätskontrolle auf das Pseudo-Customer-Angebot der Kammer. Für dieses Jahr stand lediglich fest, dass alle Besuche unter dem Themenschwerpunkt „Erkältungsbeschwerden“ durchgeführt werden. Die Beratungsgespräche sollten sich dabei auf typische Erkältungssymptome wie Husten, Schnupfen, Kopfschmerzen, Fieber und Halsschmerzen fokussieren, verrät die Kammer.

Tatsächlich kam eine Testkäuferin mit dem Wunsch nach Fieberzäpfchen in die Filiale von Hussels-Kapitza. Dort traf sie auf den Filialleiter der Apotheke am Bismarckplatz. Die Arzneimittel waren für das Kind einer Nachbarin gedacht. Der Leiter bestand den Test, denn ihm fiel auf, dass die Dosierung für das Alter zu hoch war. „Es ist schön zu sehen, dass die Beratung auch im vollen Betrieb unter Stress funktioniert“, sagt Hussels-Kapitza, die die Apotheken in einer OHG-führt.

Kurz darauf kam die Testkäuferin in ihre Hauptapotheke. Dort traf sie auf einen syrischen Apotheker, der seit einem Jahr für die Inhaberin arbeitet. „Er hat es super gemeistert, das freut mich besonders für ihn, dass er positives Feedback erhalten hat.“ In seinem Fall wurde nach Silomat gefragt. Der Approbierte vergaß nicht nach anderen Erkrankungen zu fragen – „was schwierig war, denn die Testkäuferin war jung und sah gesund aus. Da geht man nicht davon aus, dass sie multimorbide ist.“ Das sei positiv bewertet worden.

In fünf von sechs Bereichen habe er ein sehr positives Feedback bekommen. „Er war sehr aufgeregt, als sie sich zu erkennen gab. Er hat es mit Bravour gemacht.“ Gefehlt habe der Testkäuferin lediglich, dass keine „Null-Euro“-Empfehlungen wie „viel Trinken“ gegeben oder die Produktpalette der Marke vorgestellt worden sei.

Hussels-Kapitza bewertet die Pseudo-Customer-Besuche als Gewinn für die Vor-Ort-Apotheke – egal welches Feedback es gebe. Es sei schon vorgekommen, dass es Kritik an der Beratung gab. Natürlich ziehe das einen runter, sagt sie. Aber es ist ja nicht die Stiftung Warentest. „Bei einer offenen Fehlerkultur ist die Rückmeldung ein Gewinn für alle.“