Testkauf

Pseudo-Customer: Wenn der Testkunde hustet Eva Bahn, 31.07.2019 15:16 Uhr

Berlin - Die Pseudo-Customer sind wieder unterwegs. Unter anderem werden die Apothekenmitarbeiter zu einem Thema geprüft, das im Sommer eher unüblich ist: Husten. Durch das Stellen der richtigen Fragen ergibt sich in diesem Szenario idealerweise der Verzicht auf eine Selbstmedikation und der angeratene Besuch beim Hausarzt.

Der Ablauf der Besuche ist immer gleich: ein speziell geschulter Pseudo-Customer lässt sich inkognito und unangemeldet zu einem Thema beraten oder verlangt ein spezielles Medikament. Nach dem Gespräch verlässt er die Apotheke zunächst, um sich Notizen zum Gesprächsverlauf zu machen. Anschließend gibt er sich zu erkennen und führt zunächst ein Feedbackgespräch mit dem Beratenden und danach mit dem verantwortlichen Apotheker. Hier werden Stärken und Schwächen aufgezeigt, sowie Vorschläge zur Verbesserung der Beratung, aber auch der Apotheke selbst gemacht.

Im aktuellen Fall betritt der Pseudo-Customer die Apotheke und verlangt ein Mittel gegen Husten. Hier hilft es, wenn man sich an einem festen Frageschema orientieren kann, das man bei jedem Kunden im Rahmen der Selbstmedikation beibehält. Die erste Frage ist üblicherweise die, für wen das Medikament denn bestimmt ist. Hier wird der Testkäufer sagen, dass es für ihn selbst sein soll. Dann sollte die Eigendiagnose hinterfragt werden, denn nicht immer steckt die Erkrankung dahinter, die der Patient vermutet. „Welche Beschwerden treten denn bei ihnen auf?“, wäre eine solche Herangehensweise.

Hier wird der vermeintliche Kunde antworten, dass er seit ein bis zwei Wochen einen trockenen Reizhusten hat, den er gerne wieder los wäre. Auf die Frage, was er denn schon dagegen getan hat, antwortet er entweder mit der Anwendung allgemeiner Hausmittel oder mit „bisher noch nichts, dafür bin ich ja hier“. Weitere Begleiterkrankungen wie brennende Augen oder niesen, was auf eine Allergie hindeuten könnte, werden verneint. Auch fühlt sich der Patient nicht grippig, hat kein Fieber oder Kopfschmerzen, somit keine Begleiterkrankung.

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