Pseudo Customer

Anja und der Testkäufer

, Uhr
Berlin -

Anja Alchemilla empfindet die Testkäufe der Kammer eigentlich nicht grundsätzlich als negativ. Sie geben in unregelmäßigen Abständen darüber Auskunft, wie es in der Apotheke um die Beratung der Kunden bestellt ist. Wenn ein solcher Kauf einmal negativ bewertet wird, ist das auch kein allzu großer Beinbruch – sondern zeigt einfach, dass sich der Getestete noch mehr auf die Fragen konzentrieren sollte, egal ob er mal einen schlechten Tag hat oder nicht. Trotzdem wären realistischere Ausgangssituationen wünschenswert, wenn die Beratung getestet werden soll.

PTA Sonja sitzt unglücklich auf ihrem Platz und wird von den Kollegen getröstet. Anja legt ihr auch die Hand auf die Schulter: „Mach dir nichts draus Sonja. Ich habe deine Beratung ja auch mitgehört. Das war wirklich völlig in Ordnung. Dass sich die Kammer da so einen Unsinn überlegt hat, da kannst du nichts dafür! Das ist wirklich völlig unrealistisch, das habe ich dem Herren auch gesagt.“ Was war denn da geschehen?

Etwa eine halbe Stunde zuvor betrat ein Mann im mittleren Alter die Filialapotheke und geriet an die PTA Sonja. „Pfeil-Zahnschmerztabletten hätte ich gerne.“ Sonja schaute im Computer nach. „Sind die Tabletten für Sie?“ Der Mann bejahte die Frage. „Wir haben keine Pfeil-Tabletten am Lager. Wenn es in Ordnung für Sie ist, gebe ich Ihnen Ibuprofen-Tabletten mit, das ist der gleiche Wirkstoff.“ Der Mann nickte wieder: „Ja, das können sie machen.“

Sonja wählte eine kleine Zehnerpackung der Lysin-Variante aus. „Die wirken besonders schnell. Nehmen Sie die Tabletten bitte nicht auf nüchternen Magen ein. Bis zu drei Tabletten täglich dürfen Sie einnehmen, und wenn die Schmerzen sich nicht nach zwei Tagen deutlich gebessert haben, suchen Sie bitte einen Arzt auf.“ Sonja verabschiedete sich von dem vermeintlichen Kunden und ging wieder ihrer Arbeit in der Rezeptur nach. Etwa 20 Minuten später kam ihre Kollegin aufgeregt zu ihr. „Du sollst nach vorne kommen! Der Mann war ein Testkäufer der Kammer und will mit dir reden!“

Der PTA wurde ganz schlecht, als ihr die Fragen einfielen, die sie vergessen hatte zu stellen. Der Herr sah auch nicht besonders freundlich aus, als sie nach vorne kam. „Na, war nicht so gut, oder sehen Sie das anders?“ empfing er sie. „Ich weiß. Ich habe nicht gefragt, was Sie sonst an Medikamenten nehmen, ich habe nicht gefragt, wofür Sie es überhaupt brauchen und ob Sie es schon kennen. Die nichtmedikamentösen Zusatzempfehlungen habe ich auch vergessen.“ Der Tester nickte: „Genau. Wobei ich das mit den Empfehlungen gar nicht so tragisch finde – was soll man bei Zahnschmerzen schon großartig empfehlen? Aber ansonsten haben Sie Recht.“

Er holte tief Luft: „Die Kammer geht in ihrem Test nämlich davon aus, dass der Patient zusätzlich gegen Gelenkschmerzen noch viermal täglich Dolgit 600 mg einnimmt. Dass das der gleiche Wirkstoff ist, weiß er nicht, er ist ja Laie. Somit wäre das Ibuprofen, das Sie jetzt empfohlen haben, natürlich jetzt viel zu viel. Damit ist die Beratung, die Sie hier abgeliefert haben, mangelhaft.“ Sonja ist zu unglücklich, um über das Setting nachzudenken – das Wort mangelhaft ist alles, was bei ihr im Kopf hängen bleibt. Zum Glück spricht der Testkäufer jetzt aber noch mit Anja, die einen kühlen Kopf bewahrt hat.

„Sagen Sie mal, finden Sie diese ganze Geschichte nicht unheimlich konstruiert und unrealistisch?“ Der Pseudocustomer stutzt: „Wieso denn? Sowas passiert doch täglich?“ Die Filialleiterin schüttelt den Kopf. „Das sehe ich komplett anders. Wenn der Patient ein anderes Medikament einnimmt, dann wüsste er genau, dass der Wirkstoff Ibuprofen heißt, denn Dolgit hat keine Rabattverträge. Außerdem ist es unrealistisch, dass er noch Zahnschmerzen hat, wenn er täglich viermal 600 mg Ibuprofen schluckt, oder?“ Der Testkäufer wiegt mit dem Kopf und nickt schließlich. „Naja, das haben die sich bei der Kammer eben so ausgedacht, was soll ich sagen?“ Als er gegangen ist, wird zunächst die PTA wiederaufgebaut, und dann schnappt sich jeder ein Telefon und warnt die umliegenden Kollegen. Kein Wunder, dass die Apotheken immer wieder schlecht abschneiden bei solchen Szenarien, die offensichtlich am Schreibtisch erdacht wurden.

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