Rezepturtest: Fast alle Apotheken bestehen

Berlin -

Weil es Hinweise auf Beschwerden gab, hat die Apothekerkammer Berlin im September alle 843 Apotheken der Stadt auf ihre Bereitschaft zur Herstellung von Rezepturen getestet. Dabei gab es nach Angaben der Kammer einen positiven Befund: 98,5 Prozent der Apotheken erklärten sich auf telefonische Anfrage bereit, die gewünschte Rezeptur herzustellen. Nur in 36 Apotheken, die die Anfertigung verweigerten oder angaben, länger als 48 Stunden zu benötigen, wurden Testkäufe durchgeführt. Zwölf Apotheken verweigerten die Herstellung auch bei der realen Überprüfung.

Im Ergebnis haben damit nur 1,5 Prozent der Apotheken die Herstellung verweigert. Anlass für die Überprüfungsaktion war, dass bei einer Umfrage 40 Prozent der teilnehmenden 237 Apotheken angegeben hatten, im Monat Dezember 2015 Beschwerden von Patienten erhalten zu haben. Die Kunden seien „mit ideenreichen Geschichten mehr oder weniger offen weggeschickt worden“.

Der flächendeckende Test der Kammer hat erfreulicherweise ein anderes Ergebnis erbracht. Über die Gründe für den bei der Apothekenumfrage entstandenen Eindruck könne nur gemutmaßt werden, da es anders als bei dem Test keine standardisierten Bedingungen gab. Dies betreffe insbesondere auch die individuelle Erwartungshaltung der Patienten, welche Herstellungsdauer diese für akzeptabel hielten, so die Kammer.

Im eigens entwickelten Testszenario wurden Ende September alle 843 Apotheken um die Mittagszeit von einem externen Dienstleister angerufen („Mystery Calls“). Die Rahmenbedingungen wurden so gewählt, dass der Test fair war. Die Testpersonen waren laut Kammer „Leute aus dem Volk“ ohne pharmazeutischen oder medizinischen Hintergrund.

Gefragt wurde nach Dauer für die Herstellung einer für ein Kind verordneten Creme mit folgenden Angaben: „Hydrophile Triamcinolonacetonid-Creme, 0,025% (NRF 11.38), Menge: 20 Gramm.“ 807 der 843 Berliner Apotheken erklärten sich bereit, die Creme innerhalb von 48 Stunden anzufertigen.

Länger als 48 Stunden benötigten 12 Apotheken, 24 Apotheken verweigerten die Anfertigung. Diese Apotheken wurden durch einen „Mystery Visit“ vor Ort überprüft. Von den 36 Apotheken fertigten dann 23 die Rezeptur innerhalb von 48 Stunden an (2,7 Prozent), eine Apotheke benötigte länger als 48 Stunden (0,1 Prozent). 12 Apotheken verweigerten laut Kammer die Herstellung auch bei der Überprüfung vor Ort.

Die Kammer kündigte an, diese Fälle berufsrechtlich aufzuarbeiten. Diejenigen Apotheken, die bei den „Mystery Calls“ von der Norm abwichen, erhalten ein Hinweisschreiben. Die Kammer zieht folgendes Fazit: „Das objektive Testergebnis hat erfreulicherweise die gefühlte Wirklichkeit nicht bestätigt. Ganz im Gegenteil: Die Berliner Apotheken haben eine Leistungsbereitschaft von 98,5 Prozent gezeigt und erfüllen damit den Versorgungsauftrag und die Gemeinwohlverpflichtung zur Herstellung von Rezepturen.“

Interessant seien auch die von dem Dienstleister im Rahmen der Mystery Calls erhobenen Werte zur Professionalität des telefonischen Kontaktes. Die Bewertung der Kriterien Begrüßung, Freundlichkeit, Anliegenbearbeitung/Problemlösung, Service und Kundenorientierung sowie Verabschiedung lagen alle im Bereich von rund 1,5 – nach der Schulnotenskala.