Ärger wegen Software-Fehler: Apotheke schickt Mahnung

Doris Schlüter* aus Nordrhein-Westfalen sieht das E-Rezept mit „kritischen Augen“. Denn „eigentlich kann dabei ja nichts schiefgehen“, sagt sie. Aber jetzt ist auch ihr wiederholt eine Panne im laufenden Betrieb passiert und erst später aufgefallen. Die Inhaberin arbeitet in ihrer Apotheke mit dem Warenwirtschaftssystem von Pharmatechnik und ist eigentlich damit zufrieden.

Fehler fiel erst später auf

Unlängst stellte sich jedoch heraus, dass die Software mehrere Rezepte eines Kunden falsch ausgelesen hatte: Obwohl der Arzt sie als gebührenfrei verordnet hatte, wurden sie im System als gebührenpflichtig erfasst. Der Patient sei kein Stammkunde, der in die Apotheke komme, sagt Schlüter. „Sonst wäre das im Gespräch sofort aufgefallen.“ Er werde über einen Pflegedienst versorgt und es gebe eine Monatsrechnung.

Dementsprechend ging der Prozess weiter – denn die Apotheke forderte den Fehlbetrag ein, zunächst per Rechnung, später im Mahnverfahren. „Ich verstehe, dass der Kunde wegen der erhaltenen Rechnungen – inzwischen sogar vom Anwalt – ungehalten ist, weil er tatsächlich nichts hätte bezahlen müssen.“ Das Problem sei, dass die Apotheke so „total unglaubwürdig“ werde – dabei sei es in diesem Fall ein Software-Problem gewesen.

Die Sache sei ärgerlich, ansonsten funktioniere die Funktion bei Pharmatechnik zuverlässig: „Ist bei Kunden gebührenfrei hinterlegt und der Arzt kreuzt gebührenpflichtig an, fragt die Warenwirtschaft an der Kasse nach, was denn jetzt gelten soll.“ Es gehe ihr nicht um die offenen 15 Euro, sondern um eine Lösung des Problems. „Jetzt stellt sich für uns im nächsten Schritt noch die Frage, ob und wie wir an den nicht gezahlten Differenzbetrag kommen können.“ Mit der IKK Classic ist sie noch nicht im Kontakt, um den ihr zustehenden Betrag zurückzufordern.

Pharmatechnik bietet Hilfe an

Bei Pharmatechnik will man sich im persönlichen Austausch um eine Klärung kümmern. „Sämtliche E-Rezept-Informationen werden grundsätzlich direkt aus dem ärztlichen Rezept übernommen und entsprechend verarbeitet“, sagt Marketingchef Attila Wandrey. „Dabei besteht für Apotheken die Möglichkeit, den Rezeptstatus individuell anzupassen – entweder manuell oder über patientenbezogene, von der Apotheke selbst gepflegte Einstellungen. Im Falle solcher individuellen Anpassungen weist Ixos im Abgabeprozess auf mögliche Abweichungen hin.“

* Name von der Redaktion geändert