Probleme mit Bestellportal

Technischer Fehler: HBA-Bestellung erzürnt Apotheker

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Berlin -

Man kann nicht gerade behaupten, dass die meisten Apotheker sehnlich auf den Anschluss an die Telematikinfrastruktur (TI) gewartet hätten. Vielen ist der bürokratische Aufwand ohnehin ein Dorn im Auge. Wenn dann noch technische Probleme hinzukommen, ist die Aufregung umso größer. So geht es in den vergangenen Tagen vielen Inhabern, die ihre Heilberufsausweise bei Medisign bestellen wollen: Plötzlich ist der Warenkorb voller Karten für Ärzte, Zahnätze oder Psychotherapeuten. Dem Unternehmen ist das Problem bekannt – Geschäftsführer Armin Flender entschuldigt sich für die Umstände.

Eigentlich wollte Apotheker Jens Tauber* nur schnell seine Bestellung für HBA und SMC-B fertig machen, doch so einfach war es nicht. Nachdem er sich mit seiner Vorgangsnummer eingewählt hatte, musste er erst einmal herausfinden, was er eigentlich braucht. „Die Kammer sprechen vom HBA, bei Medisign heißt es dann e-Apothekerausweis. Das verunsichert erst einmal und das muss doch nicht sein“, kritisiert er. Doch das sei gar nicht das eigentliche Problem gewesen.

Denn nachdem er mit seiner HBA-Bestellung so weit fertig war und in den Warenkorb schaute, traute er seinen Augen nicht, wie er sagt: „Der Warenkorb war voller Ausweise, die ich weder will noch brauche.“ Neben seinem Apothekerausweis waren das unter anderem solche für Ärzte, Zahnärzte, Psychotherapeuten sowie mit Praxisausweise, alle einzeln berechnet mit jeweils 100 Euro Jahrespreis pro HBA und 34 Euro einmalig für die Bereitstellung. Hinzu kamen neben den 90 Euro jährlich und den 22,50 Euro quartalsweise für den SMC-B seiner Apotheke noch ein Praxisausweis für 92 Euro jährlich und 23,25 Euro im Quartal.

Eigentlich wäre es nur ein kurzes Ärgernis: Er müsste nur alle Ausweise außer den beiden für sich und seine Apotheke aus dem Warenkorb löschen und dann bestellen. Doch genau das ging nicht. „Ich konnte nichts mehr aus dem Warenkorb löschen und wusste nicht, was ich tun soll“, sagt Tauber. „Ich wäre fast versucht gewesen, einfach auf Bestellen zu klicken und dann zu schauen, was passiert.“

Stattdessen wendete er sich an Medisign. „Ich habe dann einen Screenshot gemacht und den Kundenservice gefragt, was das soll“, sagt Tauber – doch eine Antwort habe er nicht gehalten. Auch telefonisch habe er keine Chance gehabt. „Nach 45 Minuten Wartezeit habe ich entnervt abgebrochen.“ Bei Medisign müsse komplettes Chaos herrschen, hatte er daraus geschlussfolgert.

Totales Chaos herrschte bei Medisign vielleicht nicht – aber Tauber war bei weitem nicht der einzige Apotheker, dem es so ging. Da bestätigt auch Medsign-Geschäftsführer Armin Flender. „Wir hatten da ein User-Experience-Problem aufgrund eines Cache-Fehlers, der leider etwas schwieriger zu lösen war“, erklärt er. Dem Unternehmen sei das Problem schon seit Tagen bekannt gewesen, man habe mit Hochdruck an einer Lösung gearbeitet und am Freitagmittag ein Update durchgeführt, das das Problem behebt. Bisher wäre es auch nach mehrmaligem Neuladen der Seite möglich gewesen, die Bestellung doch noch korrekt durchzuführen. So auch bei Tauber: „Ich habe den Tab dann einfach drei, vier Stunden lang offen stehen lassen und dann nochmal aktualisiert. Dann ging es.“

Nicht nur für Apotheker, Ärzte und Zahnärzte sei die Umsetzung des TI-Anschlusses im gesamten Gesundheitswesen eine technische Herausforderung, sondern auch für Medisign und andere Unternehmen am Markt, betont Flender: „Der technische Fehler war den Anfangsschwierigkeiten geschuldet. Aber man muss solche Probleme natürlich ernst nehmen.“ Deshalb sei es auch so schwer gewesen, zum Support durchzudringen: Zwar habe Medising bereits die Mitarbeiterzahl im Kundenservice aufgestockt, das Problem hatten nicht nur Apotheker, auch alle anderen Heilberufler. Entsprechend hoch sei auch das Anfrageaufkommen gewesen.

*Name von der Redaktion geändert

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