Kommunikation am HV-Tisch

„Es gibt keine Problemkunden“ Silvia Meixner, 25.05.2018 10:18 Uhr

Berlin - Problemkunden? Gibt es nicht! – Sagt Karsten Bleckmann von Apoversum. Gemeinsam mit Kathrin Elgas berät und schult er Apotheken zum Thema Kommunikation. Die beiden Profis wissen, wie man mit einem schwierigen Gegenüber umgeht, wie man ein heikles Thema wie Suchtverhalten anspricht und warum es manchmal besser ist, noch einmal ganz von vorne zu beginnen.

„Es gibt keine Problemkunden, sondern immer nur ein Problem in der Kommunikation“, sagt Bleckmann. „Es geht immer darum, zu erkennen, was das Gegenüber wünscht.“ Der Grundstein für ein erfolgreiches Gespräch am HV-Tisch wird schon in den ersten Sekunden gelegt. „Erstaunlicherweise sagen viele Apotheken-Mitarbeiter zur Begrüßung ‚Bitteschön‘. Das ist kein guter Einstiegssatz. Wenn ich Vertrauen aufbauen möchte, muss ich am Anfang eines Gespräches eine Brücke zum Kunden bauen.“

Er schlägt deshalb die freundliche Frage „Was kann ich für Sie tun?“ vor. Wichtig sind weiters auch Blickkontakt, ein Lächeln und die Ansprache des Kunden mit seinem Namen. Immer wieder stellt er fest, dass das so wichtige Thema Kundenkommunikation in vielen Apotheken vernachlässigt wird. „Weder im Studium der Pharmazie noch in der Ausbildung als PTA oder PKA spielt Kommunikation eine Rolle. Dabei ist es der wichtigste Punkt, den ich habe, um das Fachwissen zum Kunden zu transportieren.“

Die Anforderungen an die Beratung der Kunden werden immer komplexer: „Auf der einen Seite wirken sich gesetzliche Bestimmungen wie zum Beispiel Rabattverträge und Zuzahlungen auf das Kundengespräch aus. Auf der anderen Seite haben heute Kunden durch die Informationsbeschaffung aus dem Internet häufig ein gefährliches Halbwissen, was die Beratung ebenfalls schwierig gestalten kann.“

APOTHEKE ADHOC Debatte

Neuere Artikel zum Thema

Weiteres
Markt

 Werbekampagne Hylo Care

Ursapharm: Neuer TV-Spot mit FC Bayern»

Großhandel

Trümper: Es gibt keine schwarzen Kassen»

Kosmetikkonzerne

Beiersdorf steigert Umsatz für 2018»
Politik

ABDA-Mitgliederversammlung

Intensive Diskussionen: Apotheker schnüren Paket für Spahn»

TSVG

ABDA streicht Rx-Versandverbot-Forderung»

Hessen

Seyfarth bleibt Verbandschef»
Internationales

Apothekenketten

Walgreens und Microsoft gehen gemeinsam auf Datenjagd»

Versorgung in Großbritannien

Brexit: Pharmaverbände befürchten Engpässe»

Schneemassen in Österreich

Apothekendach geräumt: Team atmet auf»
Pharmazie

HIV-1-Infektionen

Delstrigo/Pifeltro: Doravirin im Faktencheck»

Lungenkrebs

Takeda bringt Brigatinib»

Hämoglobinurie

FDA-Zulassung für Ravulizumab»
Panorama

Online-Handel

Ebay: Tramadol und Hormone zum Sofortkauf»

Sie wusste nichts von der Tat

Passantin verschenkt Messer aus Apotheken-Überfall»

200. Geburtstag Theodor Fontanes

Lieber Buchstaben als Mumien»
Apothekenpraxis

Bitte nicht nachmachen!

Frau schluckt Schmerztabletten samt Verpackung»

Polizei sucht Zeugen

Rätselraten um Tatmotiv im Apothekermord»

Hamburg

Apotheker mit Axt getötet»
PTA Live

PTA Lehrakademie Köln

Tafel statt HV – Dozentin an der PTA Schule»

Faktencheck

Off-Label-Use: Was ist zu beachten?»

Wechselwirkungen

Immunsuppressivum überdosiert – Apotheke ist gefragt»
Erkältungs-Tipps

Internationale Erkältungstipps

Grappa-Milch und Hot-Toddy: Hausmittel aus fernen Ländern»

Abwehrkräfte

Immunsystem: Der wichtigste Schutzschild»

Nasenschleimhaut

Winter: Stress für die Nase»