Kommunikation am HV-Tisch

„Es gibt keine Problemkunden“ Silvia Meixner, 25.05.2018 10:18 Uhr

Berlin - Problemkunden? Gibt es nicht! – Sagt Karsten Bleckmann von Apoversum. Gemeinsam mit Kathrin Elgas berät und schult er Apotheken zum Thema Kommunikation. Die beiden Profis wissen, wie man mit einem schwierigen Gegenüber umgeht, wie man ein heikles Thema wie Suchtverhalten anspricht und warum es manchmal besser ist, noch einmal ganz von vorne zu beginnen.

„Es gibt keine Problemkunden, sondern immer nur ein Problem in der Kommunikation“, sagt Bleckmann. „Es geht immer darum, zu erkennen, was das Gegenüber wünscht.“ Der Grundstein für ein erfolgreiches Gespräch am HV-Tisch wird schon in den ersten Sekunden gelegt. „Erstaunlicherweise sagen viele Apotheken-Mitarbeiter zur Begrüßung ‚Bitteschön‘. Das ist kein guter Einstiegssatz. Wenn ich Vertrauen aufbauen möchte, muss ich am Anfang eines Gespräches eine Brücke zum Kunden bauen.“

Er schlägt deshalb die freundliche Frage „Was kann ich für Sie tun?“ vor. Wichtig sind weiters auch Blickkontakt, ein Lächeln und die Ansprache des Kunden mit seinem Namen. Immer wieder stellt er fest, dass das so wichtige Thema Kundenkommunikation in vielen Apotheken vernachlässigt wird. „Weder im Studium der Pharmazie noch in der Ausbildung als PTA oder PKA spielt Kommunikation eine Rolle. Dabei ist es der wichtigste Punkt, den ich habe, um das Fachwissen zum Kunden zu transportieren.“

Die Anforderungen an die Beratung der Kunden werden immer komplexer: „Auf der einen Seite wirken sich gesetzliche Bestimmungen wie zum Beispiel Rabattverträge und Zuzahlungen auf das Kundengespräch aus. Auf der anderen Seite haben heute Kunden durch die Informationsbeschaffung aus dem Internet häufig ein gefährliches Halbwissen, was die Beratung ebenfalls schwierig gestalten kann.“

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