Tipps vom Kommunikationscoach

Die beste Reaktion auf Maskenverweigerer und Verschwörungsanhänger APOTHEKE ADHOC, 28.10.2020 10:26 Uhr

Berlin - Viele Apothekenmitarbeiter kennen es: Die Covid-19-Pandemie hat die Arbeit ohnehin erschwert, von der gesamtgesellschaftlichen Krise ganz abgesehen. Und dann müssen sie sich auch noch mit Kunden herumschlagen, die sich entweder weigern, eine Maske zu tragen, oder gar krude Verschwörungsmythen verbreiten. Doch wie geht man am besten mit solchen Kunden um? Kommunikationscoach Frank Rebmann erklärt, wie man vernünftig mit „Corona-Skeptikern“ redet und dabei weder die Situation eskaliert noch sich selbst als Heilberufler verleugnet.

Die Zeiten des recht milden Pandemieverlaufs im Sommer sind vorbei. Uns stehen „harte Monate“ bevor, wie Bundeskanzlerin Angela Merkel erst kürzlich wieder betonte. Die Nerven werden wieder dünner – wenn dann Kunden in die Offizin kommen, die sich weigern wollen, eine Maske aufzusetzen, oder wenn sich im Beratungsgespräch herausstellt, dass der Gegenüber die Pandemie für eine globale Verschwörung hält und es das Virus gar nicht gibt, dann stellt sich zwangsläufig die Frage, wie damit vernünftig umzugehen ist. Sich auf eine Diskussion einzulassen, ist oft wenig zielführend. Aber will man das Gesagte einfach so stehen lassen, wenn andere Kunden mithören? Welchen Eindruck macht es aber umgekehrt, Kraft des Hausrechts die eigene Autorität auszuspielen und jemanden einfach rauszuschmeißen? Das ziert sich als Heilberufler auch nicht unbedingt.

Zum Glück kann man schon mit kleinen Gesten und Worten viel erreichen, weiß Rebmann zu berichten. Der Geschäftsführer des Instituts Stärkentraining coacht seit mehr als zehn Jahren Apotheker in der Kundenkommunikation, zu seinen Kunden wiederum gehört die Landesapothekerkammer Baden-Württemberg. Auch er hat gemerkt, dass das Thema Corona-Skeptiker an Bedeutung gewonnen hat – zahlreiche Apotheker haben ihn in den vergangenen Wochen ihr Leid mit Maskenverweigerern und Verschwörungsanhängern geklagt. Denn der Umgang mit denen kann sehr fordernd sein. „Apotheker und PTA sind sehr analytisch geprägte Kopfmenschen. Bei solchen Kunden braucht man aber vor allem psychologisches Fingerspitzengefühl, was vielen nicht so leichtfällt“, sagt Rebmann. Deshalb hat er einige Ratschläge zusammengetragen.

Maskenverweigerer

Die gute Nachricht vorweg: Die meisten Menschen, die ohne Maske in die Offizin kommen, vergessen schlicht, sie aufzusetzen. Das weiß man aber im ersten Moment nicht. Rebmann empfiehlt deshalb, zuallererst nonverbal zu kommunizieren. Er spricht in dem Zusammenhang von drei Eskalationsstufen im Umgang mit Menschen ohne Maske. Die erste Stufe ist noch harmlos: „Kommt jemand ohne Maske herein, weisen sie ihn freundlich, aber bestimmt darauf hin.“ Am besten sei, man verliere dabei gar keine Worte, sondern suche einfach den Blickkontakt und zeige auf die eigene Maske. „Dann kann der Kunde die Maske aufsetzen, ohne dass es sonst jemand merkt. Das erspart ihm einen unangenehmen Moment.“ Erst wenn der Kunde auf die Geste nicht reagiert, solle man ihn freundlich, aber bestimmt darauf ansprechen – dabei aber direkt sein, statt ihn indirekt zu beschuldigen, also: „Bitte setzen Sie eine Maske auf“, statt „Sie haben Ihre Maske vergessen“.

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