Konfliktmanagement

„Sie können Kunden nicht erziehen“ Laura Spiesecke, 23.12.2015 10:00 Uhr



Zudem sollte Henneke zufolge eine Beschwerde immer als Chance gesehen werden. „Ein Kunde, der sich beschwert, will gerettet werden“, so Henneke. Schließlich zeige sein erneuter Gang in die Apotheke, dass auch er an einer gemeinsamen Lösung interessiert sei. Neben ausreden lassen und gut zuhören, hilft es hierbei vor allem, auf das Ärgernis des Kunden einzugehen. Mit Sätzen, wie „Ich sehe, dass Sie sauer sind“ oder indem man zusammenfasst, was der Gegenüber gesagt hat, signalisiere man laut Henneke, dass man zugehört hat und den Ärger nachvollziehen kann. Oftmals beruhigten sich die Kunden danach bereits oder merkten zumindest, dass sie ernst genommen werden.

Liegt der Grund für die Beschwerde tatsächlich bei einem selbst, sollte dies immer auch zugegeben werden. Abstreiten oder auf einen Fehler der Kollegin verweisen, sei ein absolutes No-Go, so die Trainerin. Bei den Kunden komme es dann gut an, wenn zum Beispiel mit „Ich kläre das für Sie.“ reagiert wird. Einige Beschwerden könnten zudem dazu beitragen, die Prozesse in der Apotheke zu optimieren.

Für eine passende Lösung des Problems hat die Trainerin noch einen Tipp: „Das was ich will, sollte immer zum Schluss gesagt werden.“ Oftmals wird sich nur das Ende einer Aussage gemerkt. Die Chance, dass der Kunde auf den Vorschlag der PTA eingeht, ist somit höher. So lassen sich viele Beschwerden bewältigen und die Kunden werden gerettet. „Wir werden sie nicht alle retten können, aber es ist immer einen Versuch wert“, resümiert Henneke.

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