„Sie können Kunden nicht erziehen“ Laura Spiesecke, 23.12.2015 10:00 Uhr
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Beschwerde als Chance: „Ein Kunde, der sich beschwert, will gerettet werden“, so PTA-Trainerin Susanne Henneke. Erzeuge man bei der Konfliktbewältigung Vertrauen, schafft man Kundenbindung. Foto: Elke Hinkelbein
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Ihre oberste Regel für Kommunikation in der Apotheke: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit.“ Foto: Henneke
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Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht.“ Foto: Marcus Witte
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Dabei mache es keinen Sinn, den Kunden belehren zu wollen. Stattdessen sollte auf Augenhöhe und sachlich kommuniziert werden. Foto: Markus Witte
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Beschwerden sollten zudem immer als Chance gesehen werden, die internen Abläufe in der Apotheke zu optimieren. Foto: Elke Hinkelbein
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Werden Fehler gemacht, sollte dies dem Kunden gegenüber auch eingestanden werden. Foto: Elke Hinkelbein
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„Sollte ein Kunde jedoch unsachlich werden oder sogar unter die Gürtellinie gehen, ist es richtig, den Kunden zu verwarnen, dass das Gespräch beendet wird, wenn nicht auf sachlicher Ebene gesprochen wird", rät die Expertin. Foto: Marcus Witte
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Mit Sätzen, wie „Ich sehe, dass Sie sauer sind“ oder indem man zusammenfasst, was der Gegenüber gesagt hat, signalisiere man laut Henneke, dass man zugehört hat und den Ärger nachvollziehen kann. Foto: Elke Hinkelbein
Zudem sollte Henneke zufolge eine Beschwerde immer als Chance gesehen werden. „Ein Kunde, der sich beschwert, will gerettet werden“, so Henneke. Schließlich zeige sein erneuter Gang in die Apotheke, dass auch er an einer gemeinsamen Lösung interessiert sei. Neben ausreden lassen und gut zuhören, hilft es hierbei vor allem, auf das Ärgernis des Kunden einzugehen. Mit Sätzen, wie „Ich sehe, dass Sie sauer sind“ oder indem man zusammenfasst, was der Gegenüber gesagt hat, signalisiere man laut Henneke, dass man zugehört hat und den Ärger nachvollziehen kann. Oftmals beruhigten sich die Kunden danach bereits oder merkten zumindest, dass sie ernst genommen werden.
Liegt der Grund für die Beschwerde tatsächlich bei einem selbst, sollte dies immer auch zugegeben werden. Abstreiten oder auf einen Fehler der Kollegin verweisen, sei ein absolutes No-Go, so die Trainerin. Bei den Kunden komme es dann gut an, wenn zum Beispiel mit „Ich kläre das für Sie.“ reagiert wird. Einige Beschwerden könnten zudem dazu beitragen, die Prozesse in der Apotheke zu optimieren.
Für eine passende Lösung des Problems hat die Trainerin noch einen Tipp: „Das was ich will, sollte immer zum Schluss gesagt werden.“ Oftmals wird sich nur das Ende einer Aussage gemerkt. Die Chance, dass der Kunde auf den Vorschlag der PTA eingeht, ist somit höher. So lassen sich viele Beschwerden bewältigen und die Kunden werden gerettet. „Wir werden sie nicht alle retten können, aber es ist immer einen Versuch wert“, resümiert Henneke.
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