„Sie können Kunden nicht erziehen“ Laura Spiesecke, 23.12.2015 10:00 Uhr
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Beschwerde als Chance: „Ein Kunde, der sich beschwert, will gerettet werden“, so PTA-Trainerin Susanne Henneke. Erzeuge man bei der Konfliktbewältigung Vertrauen, schafft man Kundenbindung. Foto: Elke Hinkelbein
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Ihre oberste Regel für Kommunikation in der Apotheke: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit.“ Foto: Henneke
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Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht.“ Foto: Marcus Witte
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Dabei mache es keinen Sinn, den Kunden belehren zu wollen. Stattdessen sollte auf Augenhöhe und sachlich kommuniziert werden. Foto: Markus Witte
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Beschwerden sollten zudem immer als Chance gesehen werden, die internen Abläufe in der Apotheke zu optimieren. Foto: Elke Hinkelbein
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Werden Fehler gemacht, sollte dies dem Kunden gegenüber auch eingestanden werden. Foto: Elke Hinkelbein
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„Sollte ein Kunde jedoch unsachlich werden oder sogar unter die Gürtellinie gehen, ist es richtig, den Kunden zu verwarnen, dass das Gespräch beendet wird, wenn nicht auf sachlicher Ebene gesprochen wird", rät die Expertin. Foto: Marcus Witte
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Mit Sätzen, wie „Ich sehe, dass Sie sauer sind“ oder indem man zusammenfasst, was der Gegenüber gesagt hat, signalisiere man laut Henneke, dass man zugehört hat und den Ärger nachvollziehen kann. Foto: Elke Hinkelbein
Gibt es ein Problem, sollte man immer souverän, sachlich und lösungsorientiert, aber auch empathisch bleiben. Es gilt Lösungen zu finden und nicht auf dem Problem herumzureiten, so Henneke. Doch trotz allem guten Willen, Freundlichkeit und Höflichkeit sind einige Kunden einfach nicht zu bändigen. „Solange die Kunden sachlich bleiben, ist es auch ok, wenn sie einfach schlechte Laune haben“, meint Henneke. „Sollte ein Kunde jedoch unsachlich werden oder sogar unter die Gürtellinie gehen, ist es richtig, den Kunden zu verwarnen, dass das Gespräch beendet wird, wenn nicht auf sachlicher Ebene gesprochen wird.“
Sollte sich der Kunde dann immer noch nicht beruhigen und auf niedrigem Niveau bleiben, habe eine PTA durchaus das Recht, das Gespräch auf der Stelle zu beenden oder einen anderen Gesprächspartner dazu zu holen. „Niemand muss sich beschimpfen lassen“, sagt Henneke. Trotzdem sollte man bei solch schwierigen Fällen im Hinterkopf behalten, dass der Kunde nicht unbedingt auf einen selbst sauer, sondern über die Sache an sich verärgert ist.
Sich auf Diskussionen einzulassen, bringe an dieser Stelle ohnehin nichts. Schließlich seien aufgebrachte Reaktionen der Kunden oft nicht rational. Die Gehirnregion, die für den Ärger sorge, sei zudem sehr klein. „Sie können mit einer Erbse nicht diskutieren“, gibt Henneke als Tipp mit auf den Weg. Stattdessen sollte man sich fragen: „Was steckt hinter der Beschwerde?“ Wer den Kunden versucht zu verstehen, habe es oftmals leichter, ihn für sich zu gewinnen.
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