Mäßiger Service bei Versandapotheken

Berlin -

„Große Preisunterschiede, mäßiger Service“ – so fasst das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) die Ergebnisse eines aktuellen Versandapothekentests zusammen. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hatte das DISQ 21 Online-Apotheken analysiert. Bewertet wurden die Preise und der Service der Versandapotheken. Der Markt sei groß und „für den Verbraucher sehr unübersichtlich“, lautet ein weiteres Fazit.

Beim Preis landeten die niederländischen Versandapotheken auf den hinteren Plätzen: DocMorris erreichte trotz seines Prämienmodells nur Platz 18, Vitalsana war sogar die teuerste Versandapotheke im Test. Die Europa Apotheek Venlo (EAV) – selbst auf dem zehnten Platz – konnte mit der 2009 übernommenen Shop-Apotheke punkten, die auf Platz 3 lag.

Der Preischeck wurde anhand eines Warenkorbs mit 14 OTC-Klassikern wie Aspirin plus, Grippostad und Nasic und Freiwahl-Produkten wie Cremes von Eucerin und Frei durchgeführt. Testsieger war medikamente-per-klick.de – gleichzeitig die am wenigsten kundenfreundliche Apotheke, die bei der Serviceanalyse auf dem letzten Platz landete.

Einen generellen Zusammenhang zwischen niedrigen Preisen und schlechtem Service konnten die Tester allerdings nicht feststellen. In die Serviceanalyse des DISQ flossen Inhalt und Sicherheit der Website, zehn Telefon- und E-Mail-Tests sowie drei Versandtests pro Versandapotheke und eine Bewertung der Bestell- und Zahlungsbedingungen ein.

Dabei lagen Mycare (Robert-Koch-Apotheke, Wittenberg), Aponeo (Aponeo Apotheke, Berlin) und Medpex (Stifts-Apotheke, Ludwigshafen) vorn, die mit mehr als 70 von 100 Punkten das Urteil „gut“ erhielten. Ein „sehr gut“ erreichte keine Apotheke. Sanicare (Sanicare Apotheke, Bad Laer), Juvalis (Blaue Apotheke, Bernburg) und medikamente-per-klick.de (Luitpold Apotheke, Bad Steben) erreichten nur die Note „ausreichend“.

Die unterschiedlichen Ergebnisse bei der Kernkompetenz Versand waren aus Sicht des Marktforschungsunternehmens erstaunlich: Die Bestellungen seien zwar schnell und zuverlässig bearbeitet worden. Allerdings seien die Versandkosten für Erstbesteller oft zu hoch. Die Tester kritisierten außerdem, dass Rücksendungen erschwert würden: Demnach befanden sich in den Paketen oft keine Informationen dazu und weniger als einem Viertel der Sendungen lag ein Retourenformular bei.

Als „ausbaufähig“ bezeichnete DISQ den Service: Beim Kontakt per E-Mail seien Fragen oft nicht vollständig beantwortet worden. Anrufer hingegen hätten lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Insgesamt sei die Beratung häufig an der Oberfläche geblieben: In 60 Prozent der Fälle gingen die Mitarbeitet am Telefon nicht individuell genug auf den Kunden ein und stellten keine gezielten Nachfragen zur gesundheitlichen Situation.

Testsieger insgesamt war die EU-Versandapotheke (Apotheke an der Priormühle, Cottbus), die aus Sicht des Marktforschungsunternehmens mit der besten Versandqualität und kundenfreundlichen Rücksendemöglichkeiten punkten konnte. Im Preischeck habe die Apotheke deutlich unter dem Mitbewerberdurchschnitt gelegen.

Auf Platz 2 lag die Versandapotheke Besamex (Löwen Apotheke, Winsen), die den Testern zufolge durch gute Bestell- und Zahlungsbedingungen aufgefallen war. E-Mail-Anfragen seien bereits nach 3,5 Stunden beantwortet worden.

Die Shop-Apotheke erreichte den dritten Platz, vor Apotal (Bad Apotheke, Bad Rothenfelde), Mycare und der Deutschen Internet Apotheke (Martinus-Apotheke, Erftstadt): Die EAV-Tochter gehöre zu den drei günstigsten Anbietern im Test und biete 72 Stunden in der Woche eine kostenfreie Kundenhotline.

Auf den letzten Plätzen lagen Juvalis, Vitalsana und als Schlusslicht Sanicare.