Ernüchterung bei Versandapotheken

Die telefonische Beratung bei Internet-Apotheken ist oft fehlerhaft. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). „Uns hat überrascht, dass nur jede dritte Internet-Apotheke keine Falschaussagen am Telefon traf“, sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hatte sein Institut 16 Internet-Apotheken in mehr als 500 Kontakten getestet.

Beim Thema Beratungskompetenz am Telefon erhielten die Versandapotheken im Durchschnitt das Prädikat „ausreichend“. „Gut“ schlossen hier die Deutsche Internet Apotheke, DocMorris, Mycare, Berni24.de und Sanicare ab. Die Europa Apotheek Venlo und 1-apo.de wurden als „mangelhaft“ eingestuft. Die Tester hatten in jeweils zehn Anrufen Fragen zu der Einnahme sowie zu Wechselwirkungen und Nebenwirkungen von Medikamenten beziehungsweise Nahrungsergänzungsmitteln gestellt.

Laut DISQ war der telefonische Service insgesamt „nur ausreichend“. Gesprächsstandards wurden nur selten eingehalten. Die inhaltliche Verständlichkeit wurde bei 35 Prozent der Anrufe bemängelt; bei 61 Prozent der Gespräche sei der Anrufer vom Mitarbeiter nicht aktiv geführt worden, so die Tester. Außerdem bedankten sich den Angaben zufolge knapp zwei Drittel aller Gesprächspartner nicht für den Anruf. Nur bei jedem zehnten Anruf wurden die Anrufer mit Namen angesprochen.

Verbesserungsbedarf gibt es laut DISQ auch bei der E-Mail-Bearbeitung. 40 Prozent der E-Mail-Anfragen wurden nicht vollständig beantwortet, weitere 9 Prozent gar nicht. Außerdem enthielt knapp die Hälfte aller Antworten orthografische oder grammatikalische Fehler, lediglich gut ein Drittel der Rückmeldungen wurden von den Testern als freundlich eingestuft.

Punkten konnten fast alle Internet-Apotheken beim Versand. Jede dritte Testbestellung wurde innerhalb eines Tages geliefert, in vier Fünftel aller Fälle erreichten die Pakete innerhalb von zwei Tagen den Empfänger. Nur zwei Anbieter boten laut DISQ keine „ausgezeichnete Zustellungsqualität“.

Beim Service schnitt Mycare insgesamt am besten ab, gefolgt von der Deutschen Internet Apotheke und der Europa Apotheek Venlo. Pharma24, easyApotheke und apo-rot landeten auf den letzten Plätzen.

Neben dem Service wurden auch die Preise mit Hilfe eines Warenkorbs von 14 Produkten analysiert. Dabei fielen dem DISQ „sehr großen Preisspannen zwischen den Online-Apotheken“ auf. Bei neun der analysierten 14 Produkte gab es Preisunterschiede von mindestens 50 Prozent; die größte Preisdifferenz betrug sogar 100 Prozent. Am teuersten war DocMorris, gefolgt von der Europa Apotheek Venlo und Sanicare. Bei DocMorris zahlten die Testkäufer fast 30 Prozent mehr als beim Testsieger medikamente-per-klick.de.

In der Summe landete Vitalsana auf dem vorletzten Platz, hinter Sanicare, apo-rot und DocMorris. easyApotheke belegte Platz 10, die Europa Apotheek Venlo Rang 7. Die Deutsche Internet Apotheke und die Euro-Apotheke Eurapon lagen im Gesamturteil hinter medikamente-per-Klick.de auf den Plätzen zwei und drei.