Nacht- und Notdienst

Keine Kulanz: Apothekerin will Kunden erziehen Lothar Klein, 17.09.2018 07:58 Uhr

Berlin - Auch im Nacht- und Notdienst müssen sich Apotheker nicht alles gefallen lassen. Und mit Entgegenkommen wird man unangenehmen Überraschungen und frechen Kunden sowieso nicht Herr. Das jedenfalls findet Apothekerin Sabine Herrmann aus Hannover. Sie rät dazu, mit den Kunden ruhig und sachlich zu argumentieren: „Kulanz führt uns auf den total falschen Weg.“

„Im Notdienst muss man gar nichts machen“, findet Herrmann – weder ein Arzneimittel zurücknehmen, noch etwas ohne Rezept abgeben. So etwas hat die 62-jährige schon mehrfach erlebt. Kunden klingeln und fordern die Herausgabe eines verschreibungspflichtigen Arzneimittels, ohne dass ein Rezept vorgelegt werden kann. Beschimpft worden ist sie dann schon, weil sie sich verweigerte. „Wollen sie etwa, dass ich gegen geltende Gesetze verstoße“, fragt Hermann in solchen Fällen: „Wollen Sie, dass ich meine Approbation verliere?“

Man müsse sachlich und ruhig bleiben in solchen Diskussionen, rät Herrmann und hat selbst gute Erfahrungen mit dieser Strategie gemacht. „Man darf nicht zu viel Rücksicht auf die Patienten nehmen.“ Arzneimittel seien nicht „irgendeine Ware“. Wollen sich ungeduldige Kunden Herrmanns Argumente nicht anhören, reagiert sie eindringlicher: „Es ist meine Pflicht als Apothekerin, Sie aufzuklären. Das müssen Sie sich jetzt anhören.“

Man müsse konsequent mit den Patienten umgehen, „sonst schätzen die Patienten die Arzneimittel nicht mehr als besondere Güter“, warnt Herrmann. Apotheker müssten sich daher die „Mühe machen, mit den Leuten ruhig zu reden und auf sachlicher Ebene bleiben“, Auch wenn das Zeit koste. Seit der Aufhebung der Preisbindung 2004 drehe sich bei OTC sowieso alles nur noch um den Preis. Dem dürfe man keinen Vorschub leisten. Auch wenn der eine oder andere Kunde dann verärgert abziehe, sei das kein Problem: „Im Nacht- und Notdienst klingeln doch hier in Hannover überwiegend keine Stammkunden.“

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