Google: Apotheker wird 1-Sterne-Bewertungen los

Glock ist digitalaffin und beschäftigt sich gerne mit Online-Tools. Er entwickelte ein Programm, das alle Bewertungen eines Standortes prüft und bei Bedarf einen Meldetext etwa an Google schickt. „Die Google-Bewertung meiner Apotheke in Hainburg ist in fünf Tagen von 3,9 auf 4,7 Sterne gestiegen“, sagt er. Neue Rezensionen seien dafür nicht dazugekommen.

Dem Inhaber von drei Apotheken geht es darum, sich selbst Werkzeuge zur Erleichterung des Arbeitsalltags zu schaffen. Die KI „Vitrust“ prüfe die Bewertungen jedes Standortes und verfasse für die anfechtbaren einen Meldetext. Um das Abschicken kümmert sich Glock selbst. Er verweist in dem Schreiben an Konzerne wie Google darauf, dass das Portal den Verfassenden der Rezension um einen Nachweis bitten muss, wenn er selbst bestreitet, überhaupt Kundenkontakt gehabt zu haben.

Hintergrund ist ein Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) aus 2022. Konkret ging es bei der Klage um eine Bewertung bei einem Hotelportal. Die bloße Rüge eines bewerteten Unternehmens, nach der es keinen Kunden- oder Gästekontakt mit einer Verfasserin oder einem Verfasser einer Rezension gegeben habe, ist demnach ausreichend, um weitergehende Prüfpflichten durchzuführen.

Werde kein Nachweis geschickt, werde die Bewertung entfernt. „Am 4. November habe ich die erste Meldung abgeschickt. Seitdem sind 15 Bewertungen verschwunden, 14 davon über ‚Vitrust‘ gemeldet. Aus 62 Bewertungen wurden 47. So gut wie alle stammten aus der Zeit, bevor ich die Apotheke übernommen habe“, sagt er.

Eine Meldung habe Google zunächst abgelehnt. „Ich solle einen Gerichtsbeschluss besorgen“, habe der Konzern mitgeteilt – und, dass diese Entscheidung sei automatisch getroffen worden sei. „Ich habe Einspruch eingelegt. Am 9. November kam die Antwort: Die Bewertung wird entfernt.“

Oft seien Bewertungen nicht zuordbar, so Glock. „Ich selbst hatte das Problem, dass ich einen Mitarbeiter entlassen habe und daraufhin mehrere Ein-Stern-Bewertungen hatte.“ Dem Apotheker geht es um falsche Bewertungen oder Diffamierungen sowie Verleumdungen etwa von Mitarbeitenden. „Die Grenze ist mir dabei wichtig. Vitrust fragt vor jeder Meldung, ob die Person bei uns Kunde war.“ Echte Kritik von echten Kunden werde beantwortet, statt sie wegzumelden. Das KI-Tool werde aktuell durch befreundete Apothekerinnen und Apotheker getestet und soll vermarktet werden.

Auch über den Anfang 2024 eingeführten Digital Services Act (DSA) sollen in allen Ländern der Europäischen Union die Grundrechte aller Nutzerinnen und Nutzer digitaler Dienste im EU-Binnenmarkt geschützt werden. Die Plattformen sollen laut der Europäischen Kommission dafür sorgen, dass illegale Inhalt entfernt werden, und sie müssen das Risiko minimieren, dass illegale Inhalte auf die Plattformen gelangen. Bei Google etwa können Bewertungen aus verschiedenen Gründen gemeldet werden.