Beratungsqualität

Die Kriterien der Testkäufer

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Berlin -

Wie besteht eine Apotheke den Testkauf mit Bravour? Wie setzt sich die Bewertung zusammen? Wann setzt es null Punkte? Die Apothekerkammern prüfen die Beratungsqualität ihrer Mitglieder seit Jahren. Ein Blick in den Kriterien-Katalog.

Mystery-Shopper oder Pseudo-Customer – der falsche Kunde hat viele Gesichter. Bei letzter Variante geben die Testkäufer direkt nach dem Apothekenbesuch ein Feedback ab. Apotheken können den unangemeldeten Test kostenpflichtig buchen und erhalten je acht Fortbildungspunkte dafür. Die Chefs wissen Bescheid und können selbst entscheiden, ob sie das Team informieren.

Anders beim Mystery-Shopper. Diesen schickt die Kammer unaufgefordert, das Feedback gibt es beispielsweise in Westfalen-Lippe noch vor Ort in der Offizin, in anderen Bezirken per Brief einige Wochen im Anschluss. Die Beratungsqualität bewertet jede Kammer anders. In Bayern etwa stehen drei Kriterien im Fokus: Beratungsbereitschaft, Struktur des Gesprächs und Umgang mit dem pharmazeutischen Problem.

Die Höchstpunktzahl beträgt insgesamt 15. Erfolgt die Beratung unaufgefordert, vergibt der Tester volle vier Punkte. Muss er die Beratung erst nachfragen, sind es zwei. Erkennt er keine Bereitschaft zur Auskunft, gibt es auch keine Punkte. Zudem wird bewertet, ob am HV-Tisch alle Fragen gestellt wurden, die zu einer guten Kundenberatung führen und das Anliegen lösen. In diesem Block können Apothekenmitarbeiter besonders absahnen: Sechs Punkte – die Höchstpunktzahl – wird für eine „umfassende“ Struktur vergeben. Ist sie „angemessen“ gibt es vier, „verbesserungsfähig“ (zwei), „stark verbesserungsfähig“ (einen) und null Punkte, wenn es „keine Beratung“ gibt.

Wichtig ist etwa, dass Apotheker und PTA zu Beginn der Beratung feststellen, ob der falsche Kunde selbst der Patient ist oder nur als Bote fungiert. Zudem sollen sie auf eigene Initiative klären, welche Beschwerden vorliegen, um eine vertretbare Selbstmedikation empfehlen zu können. Dabei sind nicht nur die aktuelle Situation des Kunden, sondern auch Vorerkrankungen oder andere eingenommene Arzneimittel wichtig.

Die Tester prüfen genau, ob das pharmazeutische Problem erkannt und gelöst wird. Zudem können Mitarbeiter brillieren, wenn sie dem Kunden zusätzliche Informationen vermitteln. Geschieht all dies, gibt es fünf Punkte. Wird nur das Problem erkannt, werden drei Einheiten aufgeschrieben. Informieren PTA oder Apotheker lediglich über das Problem, sind es zwei Punkte. Geht der Mystery-Shopper ohne Information oder gelöstes Problem nach Hause, bleibt das Punkte-Konto der Apotheke in diesem Kriterium leer.

Anhand der Gesamtpunktzahl sollen Apotheken die Beratungsqualität des eigenen Betriebs beurteilen können. In vielen Regionen haben die unangekündigten Tests Erfolg gebracht. „Bei den Kollegen hat eine Sensibilisierung stattgefunden“, sagt Kammerpräsidentin Magdalene Linz. Eine zentral wichtige Aufgabe in der Selbstmedikation sei die Beratung. Mitglieder, die nicht bestehen, werden erneut getestet. Danach sei die Erfolgsrate „überwiegend“ gut. Fallen sie jedoch erneut durch, ordne die Kammer weitere Maßnahmen an. Auch in Westfalen-Lippe ist die Qualität der Beratung in den vergangenen Jahren laut einem Apothekentester deutlich gestiegen. In Schleswig-Holstein hat sich ebenfalls ein positiver „Erziehungseffekt“ eingestellt.

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