Mystery Shopping

Nur selten „Wow-Erlebnisse“ in Apotheken Eugenie Ankowitsch, 21.08.2018 10:04 Uhr

Berlin - Für die meisten Apotheken sind zufriedene Stammkunden die Basis für den Erfolg. Um die Kundenzufriedenheit aktiv zu steuern, holen viele regelmäßig Kundenfeedback ein. Doch meistens schneiden Apotheken dabei gut bis sehr gut ab. Was also tun, um die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern? Mystery Shopping kann auch in diesen Fällen helfen, behauptet Marktforscherin Julia Kaufmann. Gleichzeitig verweist sie darauf, dass es in Apotheken nur selten zu „Wow-Erlebnissen“ kommt.

Zufriedene Kunden reden über ihre positiven Erlebnisse – unzufriedene über Negativeindrücke umso mehr. Und das geht in den Zeiten von Facebook & Co. wesentlich schneller als früher mit der Mund-zu-Mund-Propaganda. Für Apotheken wird es damit immer wichtiger, sich aktiv mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinanderzusetzen. Das „Problem“: Im Vergleich zu vielen anderen Branchen schneiden Apotheken in der Regel gut bis sehr gut ab, gibt Kaufmann, Geschäftsführerin von K&K Mystery Shopping and more, zu bedenken. Gerade bei den entscheidenden Kriterien Freundlichkeit und Beratungskompetenz würden Apotheken bei herkömmlichen Kundenbefragungen tolle Ergebnisse erzielen. Wie soll man daraus Verbesserungsstrategien ableiten? Oder kann man sich einfach entspannt zurücklehnen und so weitermachen wie bisher?

„Für viele gute Apotheken ist es in der Tat sehr anspruchsvoll, Kundenzufriedenheit noch zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken“, räumt die Marktforscherin ein. Sie ist jedoch überzeugt, dass das in der Privatwirtschaft weit verbreitetes Bewertungsinstrument Mystery Shopping auch bei Apotheken, die sich bereits auf einem hohen Qualitätsniveau bewegen, die verborgenen Potentiale offenlegen kann. Beim Mystery Shopping geben sich Testkäufer als Kunden aus. Nach vorher vereinbarten Kriterien bewerten und dokumentieren sie einen Apothekenbesuch.

So geschehen bei einer Apotheke, die auf den ersten Blick Bestwerte in allen Bereichen hätte erzielen sollen. „Bei den Mystery-Shopping-Einsätzen kam aber überraschenderweise heraus, dass die Apotheke für etwa Hälfte der Testkunden gut sichtbar war, für die anderen dagegen gar nicht“, berichtet die Marktforscherin. Hätten sie nicht den Auftrag gehabt, genau diese Apotheke zu testen, wären sie in eine andere Apotheke gegangen. Nach einer Analyse kristallisierte sich heraus, dass der einzige Unterschied zwischen den Testkunden die Art der Anfahrt war. „Diejenigen, die der Apotheke eine gute Sichtbarkeit bescheinigten, kamen mit dem Auto. Die anderen, die die Sichtbarkeit vermisst haben, aber mit öffentlichen Verkehrsmitteln“, erklärt Kaufmann. Im Übrigen kamen sowohl der Inhaber als auch die Angestellten der Apotheke ebenfalls mit dem Auto zur Arbeit. Sie waren sich also gar nicht bewusst, dass ihnen zahlreiche Kunden durch die Lappen gehen. „Durch diese Erkenntnis konnte man Strategien entwickeln, um die Sichtbarkeit auch bei den Nutzern der öffentlichen Verkehrsmittel zu steigern“, resümiert sie.

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