„Wir kamen so leichter ins Gespräch“

pDL: Apotheke verblüffte Kunden mit Giraffe

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Berlin -

Pharmazeutische Dienstleistungen (pDL) in der Apotheke zu etablieren, stellt viele Inhaber:innen vor eine Herausforderung. Auch in der Löwen-Apotheke in Gotha rätselte das Team von Ivonne Rohringer, wie es am besten gelingen könnte, die Kundinnen und Kunden für das neue standardisierte Angebot zu sensibilisieren. Ein Kommunikationsseminar der Kammer brachte schließlich die zündende Idee: Giraffe „Edeltraut“ sorgte für viel Aufsehen.

Rohringer nahm an einem Kommunikationsseminar der Landesapothekerkammer Thüringen (LAKT) teil, um sich bei Coach Hartmuth Brandt erste Anregungen für die Ansprache der Patient:innen einzuholen. Behandelt wurden unter anderem der Ablauf eines Beratungsgespräches und worauf man generell achten sollte.

Die Apothekerin erwartete ebenso Tipps, wie sie das Engagement der Apotheke den Ärztinnen und Ärzten der Umgebung nahebringen kann. „Bisher gestaltete sich alles ein wenig zäh, nicht zuletzt die Ansprache der Kund:innen im Handverkauf war eine Hürde“, so Rohringer. Denn es sei besser, wenn der Kunde selbst die Initiative ergreife, dann starte das Gespräch einfach unkomplizierter.

„Machen sie etwas Unerwartetes“

Eine der wichtigsten Botschaften in dem Seminar: „Verblüffen Sie Ihre Kundinnen und Kunden. Konfrontieren Sie sie mit etwas Unerwartetem, dann werden sie die eingeübten Denkpfade verlassen und sich Ihrem Angebot gegenüber öffnen.“

Brandt konkretisierte seine Aussage an einem Beispiel: „Sie wollen Bluthochdruck thematisieren, na, dann gehen Sie doch einmal hoch hinaus. Schaffen Sie ein anschauliches Bild.“ Gesagt, getan. Die Apothekerin organisierte mithilfe der Firma Steiner eine riesige Stoffgiraffe und legte dieser kurzerhand eine Blutdruckmanschette um den Hals. „Die neue Mitarbeiterin wurde Edeltraut genannt“, erklärt Rohringer zwinkernd. Sie habe sich zudem informiert, wie der Blutdruck eines gesunden Tieres sei, um mit Kund:innen über diesen Weg einfacher ins Gespräch zu starten.

Edeltraut machte viel Freude

„Edeltraut fand rege Beachtung im täglichen Publikumsverkehr, Groß und Klein erfreuten sich, sie wurde gestreichelt und gern als Foto-Objekt genutzt“, so die Apothekerin. Zudem hat sich Rohringer ein zusätzliches „Bonbon“ für ihre Kund:innen überlegt: „Als Dankeschön und Erinnerung an den nächsten möglichen Termin zur Blutdruckmessung erhielten alle einen Giraffen-Schlüsselanhänger, die ihren Blutdruck bestimmen ließen.“

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