Hardwarefehler? Kommissionierer sprengte Glasboden

Überall lagen Glasscherben auf dem Boden verteilt.Foto: Uhlberg-Apotheke Stuttgart

In der Nacht von Dienstag auf Mittwoch sorgte ein Hardwarefehler im Kommissionierautomaten in der baden-württembergischen Apotheke für einen großen Schaden. „Als unsere PKA morgens den Automaten hochfahren wollte, sah sie, dass etwas nicht stimmte“, berichtet Henkes. „Im Innenraum lagen überall verteilt Glasscherben. Ein Glasboden wurde vom Greifarm derart hart angegangen, dass er in tausend Teile zerbrach.“

Packungen aufgespießt

Laut einem Servicebericht haben ein Hardwarefehler sowie ein Vermessungsfehler den Schaden angerichtet. „Nach der ersten Korrespondenz mit Rowa, dem Hersteller unseres Automaten, sollte es eigentlich wieder funktionieren, aber es wurde nicht besser“, so Henkes. „Im Gegenteil, es wurden Packungen aufgespießt und beschädigt.“ Es habe demnach dringenden Wartungsbedarf gegeben.

Da die Apotheke für die Kundschaft bereits geöffnet hatte, musste der Fehler während des laufenden Betriebs behoben werden. „Wir haben immer wieder versucht, so viele Packungen wie möglich auszulagern. Das konnten wir immer dann schubweise tun, wenn die Offizin gerade leer war“, berichtet er. „Es lagen überall Scherben herum und jede Packung musste gesäubert werden, da der feine Glasstaub überall anhaftete.“

Alles musste ausgeräumt werden

Zum Glück habe man zum Außendienstmitarbeiter einen guten Draht. „Wir konnten ihn anrufen und er kam dann auch zügig“, so Henkes. Der Mitarbeiter konnte das Problem zunächst lösen: „Aber es gab im Anschluss trotzdem wieder Probleme mit den Packungen.“ Schlussendlich habe das Team alles ausräumen müssen. „Jede einzelne Packung, sämtliche Fächer – und dabei immer aufpassen, dass man sich nicht an einem der unendlich vielen kleinen Teile schneidet.“

Den Service von Rowa beurteilt Henkes insgesamt als nicht zufriedenstellend. „Die Hotline ist eine Katastrophe. Zudem wird einem zunächst auch gar nicht geglaubt und man muss alles bis ins Detail protokollieren und dokumentieren“, ärgert er sich. Auf dem entstandenen Schaden werde man wohl sitzenbleiben. „Es macht mehr Aufwand als es am Ende der materielle Schaden wert ist“, stellt Henkes klar.

Rowa lobt Einsatz

Auf Nachfrage heißt es von Rowa: „Wenn der Automat einmal Probleme hat, ist dies für jede Apotheke eine stressige Situation, die wir nachvollziehen können und in der wir mit unserem Service-Team jederzeit schnell Hilfe leisten.“

Und weiter: „Als uns die Meldung der Uhlberg-Apotheke erreicht hat, hat unser Service-Team sofort reagiert: Noch am selben Tag haben wir erste Maßnahmen eingeleitet und einen Servicetechniker eingebunden“, erklärt eine Sprecherin. Der Automat konnte innerhalb kurzer Zeit wieder in Betrieb genommen werden. „Eine zusätzliche Überprüfung am Folgetag hat die Betriebssicherheit der Anlage bestätigt“, so die Sprecherin.

Keine genaue Ursache bekannt

„Wir analysieren die technische Ursache für die beschädigten Glasböden, aber können zum jetzigen Zeitpunkt keine gesicherten Erkenntnisse darüber teilen, die auf einen Hardware- oder Vermessungsfehler hindeuten“, heißt es weiter.

„Wir bedauern, dass der Kunde mit der Situation und unserer Unterstützung nicht zufrieden war. Gleichzeitig zeigt der Vorgang, dass unser Service-Team unmittelbar auf die Meldung reagiert, schnell Maßnahmen eingeleitet und die Betriebsfähigkeit der Anlage zeitnah wiederhergestellt hat“, erklärt die Sprecherin. Der Anspruch sei es, den Kunden jederzeit eine hohe Anlagenverfügbarkeit, schnelle Unterstützung und eine erstklassige Serviceerfahrung zu bieten.