Fanfocus 2017

Die beliebtesten Versandapotheken

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Berlin -

Die meisten Kunden der Versandapotheken sind mit deren Leistungen zufrieden. Besonders viele treue Kunden, die in der Studie Fanfocus 2017 des Mainzer Marktforschungsunternehmens forum! als Fans bezeichnet werden, hat allerdings Vitalsana. Demnach belegte der niederländische Versender beim Wettstreit um den Titel „beliebteste Versandapotheke“ Platz eins. Alle untersuchten Versandapotheke sind für ihre Kunden offenbar mehr oder weniger austauschbar.

Mit 36 Prozent „Fans“ verwies Vitalsana die Konkurrenten Zur Rose und Mycare knapp auf Plätze zwei und drei. Vor allem bei der Zufriedenheit mit den Mitarbeitern fällt der nach eigenen Angaben repräsentativen Studie zufolge besonders positiv auf. DocMorris liegt demnach nur im Mittelfeld.

Für die Studienreihe unterteilen die Marktforscher die Kunden anhand ihrer Zufriedenheit und ihrer emotionalen Bindung an eine Marke in Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner. Demnach sind Fans eine besonders loyale Kundengruppe. Sie sind mit den Leistungen sehr zufrieden, treu, emotional stark an ihren Anbieter gebunden und teilen ihre Wahrnehmung auch gerne anderen Menschen mit. Je mehr Fans ein Unternehmen hat, desto höher sei die Beziehungsqualität zwischen Kunden und Unternehmen und damit der Kundenwert, so die Annahme der Marktforscher.

Addiert man Fans und Sympathisanten, führt wiederum DocMorris das Fanfocus-Ranking an. Der Anbieter kommt auf 67 Prozent zufriedene und gebundene Kunden. Zur Rose kommt immerhin auf 61 Prozent, Vitalsana auf 60 Prozent. „Würde DocMorris es schaffen, einige der vielen Sympathisanten zu Fans zu machen, könnten sie sich schnell an die Spitze des Rankings schieben“, erklärt Jonas Lang, Studienleiter bei forum!.

Bei Gesamtzufriedenheit und Image liegen alle erhobenen Versandapotheken nah beieinander. Alle sieben schafften es, mehr als die Hälfte ihrer Kunden als Fans oder Sympathisanten zu gewinnen. „Insgesamt sind die Kundenbeziehungen in der Branche recht stabil“, teilte Land mit.

Im Großen und Ganzen sind alle untersuchten Versandapotheke für viele Kunden offenbar recht austauschbar. Beim Gesamtimage wie auch in den einzelnen Kategorien – große Marktbekanntheit, zuverlässig, erfolgreich, seriös, professionell, sympathisch, glaubwürdig, kundenorientiert, fair, innovativ und flexibel – liegen sie der Studie zufolge nah beieinander. Die Studienautoren werten das als einen Hinweis darauf, dass keiner Versand-Apotheke eine klare Positionierung gelingt beziehungsweise alle in der Wahrnehmung der Kunden für dieselben Eigenschaften stehen.

Auch erreichen alle sieben Vertreter der Branche eine im Vergleich zu anderen Branchen durchschnittliche bis leicht überdurchschnittliche Zufriedenheit unter ihren Kunden. In den einzelnen Leistungsbereichen, wie Produktangebot, Produktqualität und Preis/Konditionen unterscheiden sich die Versandapotheken höchstens marginal. Einzig wenn es um die Zufriedenheit mit den Mitarbeitern geht, sticht Vitalsana positiv hervor und erreicht dementsprechend auch beim Kundenorientierungsindex den ersten Rang.

Der sogenannte Fan-Indikator, der die emotionale Bindung gegenüber einem Unternehmen abbildet, wurde von den Mitarbeiterin des Marktforschungsunternehmen entwickelt, weil Zufriedenheit als einzige Kenn- und Steuerungsgröße für Beziehungsqualität ihrer Ansicht nach nicht mehr ausreicht. Denn selbst hochzufriedene Kunden würden sich zunehmend illoyal verhalten. Eine stabile Beziehung – wie die eines Fans – entsteht nach Auffassung der Forscher dort, wo sich eine hohe Gesamtzufriedenheit auf der Leistungsebene mit einer starken emotionalen Bindung vereint.

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