Eskalation in der Offizin

Apotheken können nur verlieren

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Unfaire Diskussionen vs. Professionalität

Während verärgerte Kund:innen die Apotheke und die Situation einfach verlassen können, muss das Apothekenpersonal versuchen professionell zu bleiben – auch wenn es schwer fällt. Der Kunde ist schließlich König. Selbst wenn die Lage klar und die Diskussion unfair ist, gilt es, die Fassung zu bewahren und die Diskussion möglichst sachlich zu entkräften. Auch wenn man eigentlich lieber aus der Haut fahren möchte und die eigene Wut hochkocht.

Der Ruf der Apotheke steht auf dem Spiel

Denn ein vermeintliches Fehlverhalten kann auf die Apotheke zurückfallen und ordentlich am Image kratzen – gerade in Zeiten von Social Media, wo sich Meldungen und Videoschnipsel in rasender Geschwindigkeit verbreiten. Ist der Ruf erst einmal ruiniert, kann er nur schwer und mühselig wiederaufgebaut werden. Für angestelltes Personal spielt außerdem ein weiterer Faktor eine entscheidende Rolle: Im schlimmsten Fall können derartige Vorfälle den Job kosten.

Also: Vorne möglichst die Haltung bewahren und sich im Zweifelsfalle lieber einmal mehr auf die Zunge beißen – sich selbst und der Apotheke zur Liebe. Außerdem hilft eine Extraportion Freundlichkeit in solchen Situationen oft mehr, als sich auf die Diskussion einzulassen. Denn wie heißt es so schön: „Lächeln ist die eleganteste Art, seinen Gegnern die Zähne zu zeigen.“ Das gemeinsame Dampfablassen mit dem Team ist hinterher umso befreiender.

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