Apotheken verlieren Stammkunden

Kundenkarten und Bonustalern zum Trotz: Immer weniger Patienten haben eine Stammapotheke. Zu diesem Ergebnis kommt der Augsburger Unternehmensberater Professor Dr. Gerhard Riegl in seinem Buch „Apotheken Novum“. Zwischen 2002 und 2008 sank der Anteil der Stammkunden von 56 auf 44 Prozent; 1995 waren es sogar noch 60 Prozent gewesen. Selbst Chroniker entscheiden sich immer seltener für eine einzige Apotheke: Ihr Stammkundenanteil fiel von 63 auf 52 Prozent.

Allerdings wechseln nur wenige Verbraucher ständig ihre Apotheke: Nur 5 Prozent der 64.200 befragten Kunden hatten 2008 angegeben, im Laufe eines Jahres mehr als drei verschiedene Apotheken zu betreten. 45 Prozent, also ebenso viele wie die „echten“ Stammkunden, wählten zwei bis drei Apotheken. Die restlichen Befragten konnten sich nicht erinnern oder machten keine Angaben.

Grundsätzlich sind Männer mit 52 Prozent häufiger Stammkunden als Frauen (43 Prozent), Nicht-Berufstätige sind häufiger Stammkunden als Berufstätige (55 beziehungsweise 28 Prozent).

Riegl erklärt den zunehmenden Apothekenwechsel unter anderem mit der Freigabe der OTC-Preise, dem so verstärkten Apothekenwettbewerb sowie mit der Zulassung des Versandhandels und einer höheren Kundenmobilität.

„Apotheken Novum“ wurde vom OTC-Hersteller Bayer mitherausgegeben. Auf der Basis der Analyse von 1700 Apotheken, 3930 Apothekenteam-Selbsteinschätzungen, 427 PTA-Befragungen und 64.200 Kundenbefragungen stellt das Buch Marketingstrategien für Apotheken vor.