Pharmazeutische Dienstleistungen: Kunden sind skeptisch | APOTHEKE ADHOC
PharmDL: Kunden sind skeptisch

„Als würde man den Patienten etwas aufdrängen“

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Berlin -

Die pharmazeutischen Dienstleistungen (pDL) lassen auch bei den Apothekenkund:innen viele Fragezeichen über den Köpfen erscheinen: Die Tatsache, dass Patient:innen für den Erhalt einer pDL nicht nur mehrere Seiten lesen, sondern auch noch mehrere Unterschriften leisten müssen, produziert viel Unverständnis.

Insgesamt 8110 Patienten erhielten im dritten Quartal in öffentlichen Apotheken eine „erweiterte Einweisung in die korrekte Arzneimittelanwendung mit Üben der Inhalationstechnik“. Die „standardisierte Risikoerfassung hoher Blutdruck“ wurde 3962 Mal erbracht. „Ich finde es schrecklich, wie wir von den Ärzt:innen beschossen werden bezüglich der pharmazeutischen Dienstleistungen“, sagt eine Apothekerin – ihre Apotheke biete das Blutdruckmessen deshalb gar nicht an. Lediglich die Einweisung bei den Inhalatoren werde angeboten, „aber diese Beratungsleistung haben wir ja auch schon vorher erbracht“, erzählt sie weiter. Der Unterschied sei nur, dass das jetzt vergütet werde.

Der Weg dahin ist dabei steinig: Für jeden Patienten und jede Patientin wird für je erbrachter pDL ein Blanko-Rezept bedruckt, welches dann beim Abrechnungszentrum eingereicht wird. Bevor das passieren kann, müssen Patient:innen zuerst mehrere Seiten mit viel Kleingedrucktem lesen: Zuerst eine ausführliche Erklärung, dass in den letzten zwölf Monaten diese pDL nicht in Anspruch genommen worden sein darf, und einige andere Informationen. Dann eine „Informationspflicht bei der Erhebung von Daten“: Zwei volle Seiten zum Datenschutz müssen gelesen und bestätigt werden, dass die Daten an das Abrechnungszentrum übermittelt werden dürfen.

Drei Unterschriften fällig

Nachdem diese Texte durchgelesen, eventuell erklärt, begründet und gerechtfertigt wurden, müssen dann noch drei Unterschriften geleistet werden: Die obengenannte Selbstauskunft beziehungsweise Erklärung, die Einwilligung in die Datenübermittlung und zusätzlich noch eine für den Erhalt der pDL. Schon für das Lesen der Zettel müsse man den Kund:innen genügend Zeit einräumen, so die Apothekerin. Mit zusätzlichen Erklärungen nehme der Prozess so viel Zeit in Anspruch, dass das Angebot kaum zu bewerkstelligen sei.

Bislang gab es nur bei dem Erhalt von Hilfsmitteln die Ausnahme, dass eine Unterschrift fällig wurde. Dabei landete die Unterschrift aber zumindest auf dem Rezept und es fielen keine zusätzlichen Zettel an. Wenn die Patient:innen lediglich einmalig auf der Rückseite des Blanko-Rezeptes unterschreiben müssten statt mehrmals und auf losen Zetteln, wäre die Skepsis wohl weniger groß, überlegt die Apothekerin. Eventuell könnte man ja auch eine Sonder-PZN aufdrucken, die in etwa „Aufklärung ist erfolgt“ entspricht, träumt sie.

Skepsis generell gewachsen

Stand jetzt seien vor allem sehr unwillige und unverständige Laufkund:innen ein Grund dafür, dass ihre Mitarbeiter:innen sich scheuen, pDL aktiv anzubieten, berichtet sie weiter. Mit Grimassen, schlechter Stimmung oder Ansagen wie „Kopieren Sie mir das!“ sehen sich die Apothekenangestellten häufig konfrontriert. Darüber hinaus gebe es Unverständnis, da man ja sonst auch noch nie für ein Arzneimittel oder eine Dienstleistung in der Apotheke habe unterschreiben müssen. Auch der Unmut und die Skepsis bei der Stammkundschaft hinterließen ein ungutes Gefühl, „als würde man den Patient:innen etwas aufdrängen“, so die Apothekerin.

Durch die Lieferengpässe sei die Skepsis unter den Kund:innen generell gewachsen. Viele seien verunsichert, die Gespräche und Vorgänge dauern aufgrund der Umstände sowieso schon länger. Zusätzlich zum Personalmangel stellt die dadurch verlorene Zeit die Apotheken, die pDL anbieten möchten, vor große Herausforderungen.

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