PKA am Telefon: Kundenanfragen richtig behandeln

Berlin -

Die Pharmazeutisch-kaufmännische Angestellte (PKA) ist im Backoffice das logistische Rückgrat der Apotheke – und am Telefon oft das sprichwörtliche „Aushängeschild“. Da PKA häufig eingehende Anrufe annehmen, sind sie der allererste Kontaktpunkt für Kundinnen und Kunden. Ein Überblick über die Herausforderungen dieser Kommunikation.

Viele Kundinnen und Kunden rufen zunächst in der Apotheke an, um nach Arzneimitteln zu fragen oder diese vorzubestellen. Auch bei Unsicherheiten zur Einnahme oder vergessenen Hinweisen des Arztes zu den Verordnungen greifen viele zum Hörer. PKA sind hierbei sehr häufig der erste Kontakt.

Am Telefon müssen PKA eine klare rechtliche und fachliche Grenze ziehen, da sie im Gegensatz zu Pharmazeutisch-technischen Assistenten (PTA) oder Apotheker:innen keine pharmazeutische Beratung zu Wirkungen, Risiken oder Dosierungen von Medikamenten durchführen dürfen.

Erlaubte Aufgaben am Telefon

PKA dürfen die Verfügbarkeit prüfen und nachsehen, ob ein Medikament vorrätig ist oder wann es geliefert werden kann. Ebenso können Kundenbestellungen aufgenommen werden, wie Vorbestellungen von verordneten Medikamenten oder Kosmetik- und Krankenpflegeartikeln. Einen weiteren Service stellt die Koordination des Botendienstes dar. So können bereits am Telefon Lieferzeiten mit den Kunden abgestimmt werden.

Wichtigste Regel im Telefonalltag: Sobald eine Frage eine Beratung erfordert, muss die PKA das Gespräch an das pharmazeutische Personal übergeben.

Ohne Gestik und Mimik

Da am Telefon die nonverbale Kommunikation mit Mimik und Gestik komplett wegfällt, kommt es rein auf die Stimme, die Tonlage und die Wortwahl an. Dabei zählt schon der erste Eindruck: Ein gehetztes „Ja?“ gilt deswegen als Tabu. Standard ist die Nennung des Apotheken-Namens, gefolgt vom eigenen Namen und einem freundlichen Gruß oder der Frage: „Was kann ich für Sie tun?“

Auch der Umgang mit schwierigen Situationen will gelernt sein. Kundinnen und Kunden, deren Medikamente nicht lieferbar sind, reagieren manchmal ungehalten. Hier müssen PKA Empathie zeigen, ohne sich angreifen zu lassen.

Die Warteschleifen-Regel: Wenn eine Recherche im System voraussichtlich länger dauert, sollte dem Kunden ein Rückruf angeboten werden, statt ihn in der Leitung zu vergessen.

Telefon-Training

Telefon- und Kommunikationstrainings können auch von Apothekenteams wahrgenommen werden. Landesapothekerkammern und -verbände bieten regional regelmäßig akkreditierte Seminare an und vermitteln dabei, wie man souverän im Kundenservice bleibt und kompetent sowie kundenfreundlich telefoniert.

Auch die Bundesapothekerkammer bietet zertifizierte Fortbildungen an, in denen Verhaltensregeln wie der Einsatz von „Ich-Botschaften“ oder aktives Zuhören trainiert werden. In speziellen Kommunikationstrainings für das gesamte Apothekenteam können in Rollenspielen Ernstfälle geübt und Situationen mit aufgebrachten Kunden oder mit Missverständnissen bei Lieferengpässen gelöst werden.

Insgesamt bietet sich für die Kommunikation am Telefon der 6-Schritte-Leitfaden an:

• Begrüßung
• Anliegen erfassen
• Kompetenz abgrenzen
• Lösung finden
• Zusammenfassung
• Verabschiedung

Mit diesen Techniken können PKA auch bei Stress im Backoffice am Telefon gelassen und professionell bleiben.