Beratungshilfen

Umgang mit schwerhörigen Kunden Eva Bahn, 22.02.2018 14:10 Uhr

Berlin - Der Umgang mit hör- oder sehgeschädigten Menschen birgt immer gewisse Fallstricke. In der Apotheke sollten wir diese geschickt umgehen und den Kunden das Gefühl geben, dass sie gut bei uns aufgehoben sind.

Eine Situation, wie sie in den meisten Apotheken mehrmals die Woche auftritt: Ein schwerhöriger Kunde kommt herein, und wir müssen sein gewohntes Medikament austauschen. Doch wie sollen wir ihm am besten den Rabattvertrag erklären?

Wenn die ersten Erläuterungen nicht sofort verstanden werden, neigt man oft dazu, das Gesagte einfach noch einmal lauter zu wiederholen. Das ist in zweierlei Hinsicht falsch – das Problem ist nämlich in den allermeisten Fällen nicht die fehlende Lautstärke, sondern eine Störung der gehörten Frequenzen.

Ein „Anschreien“ hat zur Folge, dass das Hörgerät die Stimme verzerrt, der Kunde also noch schlechter versteht, worum es geht. Außerdem sorgt eine solche Behandlung durch die PTA oder den Apotheker für Verunsicherung und Scham beim Kunden. Zusätzlich schmerzt ihm das plötzliche laute Geräusch in den Ohren.

Wichtig bei einem solchen Gespräch sind vor allem ein direktes Ansprechen in das Gesicht des Gegenübers, der eigene Mund sollte gut zu sehen sein. Da ein schwerhöriger Mensch viel mehr Konzentration benötigt, um das Gesagte zu verstehen, müssen die Sätze kurz und klar verständlich ausfallen. Auf eine deutliche und langsame Formulierung sollte geachtet werden.

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