Drei Besuche am Tag: Testkauf missglückt

Die Beratung ist ein wichtiger Teil der Arzneimittelversorgung der Vor-Ort-Apotheke. Um diese zu testen, investieren viele Chefinnen und Chefs in bezahlte Testkäufe. Einmal im Jahr oder öfter – je nach gebuchtem Paket – kommt eine Apothekerin oder ein Apotheker und prüft die Beratungsqualität unter einem Vorwand. Entweder geht es um ein Arzneimittel oder ein Symptom. Im Anschluss gibt es ein Feedbackgespräch.

Avoxa hielt sich nicht an Absprache

In einem Wolfsburger Verbund entschloss sich die Inhaberin ebenfalls, an dem Konzept teilzunehmen. Für ihre drei Betriebe buchte sie die Testkäuferin, die vor wenigen Wochen erstmals kam. „Wir haben extra vorher gesagt, dass wir nicht möchten, dass alle drei Apotheken an einem Tag besucht werden“, sagt der betriebswirtschaftliche Leiter der Apotheken. Doch offenbar sei dieser Hinweis nicht angekommen.

Denn tatsächlich kam die Testkäuferin mit zwei Themen an einem Tag in die drei Apotheken. Und natürlich sei sie von einer PTA erkannt worden. Diese habe sich jedoch zurückgehalten und der Kollegin nichts verraten. Dennoch ist es für die Apothekenleitung ein Ärgernis, da der Testkauf je mit mehreren hundert Euro für die drei Betriebe eine Investition bedeutet. „Das ist nicht wenig Geld“, sagt er. Für zwei gebuchte Besuche pro Jahr werden 345 Euro pro Betrieb fällig.

Apotheke wird erneut getestet

Die Avoxa habe sich nach der Beschwerde offen und kooperativ gezeigt. Die Testkäuferin sei noch als Lehrende tätig und habe die Besuche in ihre Ferien an einen Tag gelegt. Mehr als zwei Szenarien – Hustensaft und Nasenspray – habe sie nicht zur Auswahl gehabt. Jetzt sollen demnächst in zwei Apotheken die Testkäufe kostenfrei wiederholt werden. „Wenn das wieder nicht funktioniert, werde ich das Abo fristlos kündigen.“

2025 war bei den Besuchen laut Avoxa das Schwerpunktthema „Erkältungsbeschwerden“ an der Reihe. „Die Pseudo Customer werden die Apotheken mit typischen Beschwerden, wie Husten, Fieber, Schnupfen oder Halsschmerzen – gegebenenfalls auch direkt verbunden mit einem konkreten Arzneimittelwunsch – aufsuchen und sich entsprechend beraten zu lassen“, heißt es. Dass es inhaltlich beim Testkauf nicht individueller zu geht, versteht man beim Verbund nicht. „Ich muss im Rahmen des Qualitätsmanagements sagen, dass das nicht so gut war.“ Mit dem Ergebnis der Prüfung der drei Mitarbeitenden ist er indes zufrieden.

Mit dem Pseudo Customer-Konzept will die Avoxa laut eigenen Angaben die Beratungsqualität in Apotheken verbessern. Die Apotheke soll durch den gebuchten Besuch ein unmittelbares, konstruktives Feedback erhalten, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den Mitarbeitenden beinhalte. Die Landesapothekerkammern oder -verbände werden nicht informiert, welche Apotheken teilnehmen, erhalten aber anonymisierte Daten der Tests.