Apotheken erhalten „Treueprämie“

Gesund.de: Update und 50 Prozent Rabatt

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Berlin -

Die Plattform Gesund.de hatte keinen besonders ruhigen Start ins neue Jahr. Nach einem technischen Release im Dezember klagten die Nutzer:innen über technische Probleme und eine unzureichende Betreuung. Geschäftsführer Dr. Peter Schreiner und Dr. Sven Simons betonen gegenüber APOTHEKE ADHOC, dass man aus den Fehlern gelernt und die App in den vergangenen Wochen stabilisiert habe. Für ihre Geduld werden die Apotheken jetzt mit einer „Treueprämie“ belohnt: Von März bis Juni wird ihnen die Hälfte des monatlichen Beitrags erlassen. Die kolportierte Kündigungswelle dementiert die Geschäftsführung.

Wer bis Ende 2021 bei Gesund.de unterschrieben hatte, zahlt eine Grundgebühr von 149 Euro pro Hauptapotheke und 99 Euro für jede Filiale. Neuere Verträge sind 50 Euro teurer. Die jeweilige Gebühr wird jetzt bis Ende Juni halbiert. Dazu kommt noch die Transaktionsgebühr von 4 Prozent des Umsatzes bei nicht-verschreibungspflichtigen Produkten.

An dieser Beteiligung gab es immer wieder Kritik aus dem Kundenkreis: Apotheken sehen nicht ein, beim Geschäft mit Stammkunden die Marge zu teilen. Simons weist darauf hin, dass in der Gebühr zum Beispiel die Kosten für Payback – Grundgebühr und Punkte – voll enthalten sind. Zudem gehe es bei Gesund.de ja auch gerade darum, neue Kundenkreise zu erschließen. Diesen Erfolg werde am Ende die einzelne Apotheke messen können.

Wie viele Bestellungen tatsächlich schon über Gesund.de laufen, dazu machen Schreiner und Simons keine Angaben. Es gebe aber eine „stabil positive Entwicklung“ bei den Nutzerzahlen. Die Verschwiegenheit zusammen mit den anekdotischen Berichten aus der Praxis deuten aber darauf hin, dass bei der Nachfrage noch deutlich Luft nach oben ist. Übrigens ein Schicksal, das andere Plattformen teilen. Denn natürlich hatten alle Anbieter irgendwie mit dem E-Rezept gerechnet. Das fehlt nach wie vor als zentraler Anwendungsfall. Simons betont zwar, dass Gesund.de breiter aufgestellt sein soll, aber ohne Frage sei das E-Rezept ein wesentlicher Bestandteil.

Insofern ist die aktuelle „Treueprämie“ vielleicht auch als Durchhalteprämie zu verstehen, auch wenn die Geschäftsführer diese Lesart nicht teilen. Vielmehr sei der Rabatt auch ein Dankeschön für das konstruktive Feedback. Auf dem Weg zu einer zentralen Plattform seien noch einige Hürden zu meistern, heißt es in einem Kundenschreiben.

Probleme nach Release

Die Probleme waren vor allem nach dem Jahreswechsel teilweise gravierend. Ein Inhaber etwa berichtet, seine Apotheke sei in der App überhaupt nicht zu finden gewesen. Am Ende stellte sich heraus, dass ein falscher Eintrag in der Datenbank die Ursache war. Den Fehler habe nur Gesund.de beheben können – auf die Rückmeldung aus der Zentrale habe er jedoch wochenlang gewartet, so der verärgerte Kunde. Da auch eigene Testbestellungen nie durchgingen oder eingegebene Daten plötzlich gelöscht waren, habe er seinen Vertrag jetzt gekündigt. Sein Phoenix-Außendienstmitarbeiter habe ihm berichtet, dass mehrere hundert Apotheken derzeit im Kündigungsverfahren seien – ungefähr 10 Prozent der Teilnehmer.

Diese Zahlen weist die Geschäftsführer Schreiner deutlich zurück. „Wir haben noch immer über 7400 teilnehmende Apotheken, das sind etwa 40 Prozent aller Apotheken in Deutschland.“ Gleichzeitig räumt er Probleme zum Jahreswechsel ein: „Nach dem Release im Dezember waren wir unter Druck.“ In dieser Phase sei die Erreichbarkeit bei Anrufen bei 60 Prozent gewesen. „Das ist natürlich nicht unser Anspruch.“ Inzwischen habe man die Kapazität hochgefahren und sei deutlich besser erreichbar. Dass zum Start eines solchen Projekts nichts alles rund läuft, findet Schreiner normal. Aber man habe das Produkt gemeinsam verbessert: „Wir haben viele Rückmeldungen von den Apotheken erhalten und umgesetzt.“

Bessere Auswahl der Stammapotheke

Der Fokus in den vergangenen Wochen habe auf der Beseitigung von Fehlern und auf der Stabilisierung der App gelegen. Dieser Weg soll jetzt weiter beschritten werden. Bei der Verbesserung will sich Gesund.de auf drei Kernpunkte konzentrieren: „Das erste ist Einfachheit. Insbesondere das Einreichen der Rezepte haben wir verbessert, so dass der Prozess mit deutlich weniger Klicks abgeschlossen werden kann“, so Simons.

Der zweite wichtige Aspekt sei eine unkomplizierte Kommunikation mit den Kund:innen. Auch dieser Anspruch sei von den Apotheken klar formuliert worden. Denn nicht alle Verbraucher:innen wollen sich gleich einen Account anlegen. Deshalb wird der Gastzugang deutlich erleichtert. Push-Nachrichten und die Stammapothekenauswahl sollen dann auch ohne Anlegen eines Benutzerkontos möglich sein.

Auf der anderen Seite – und das war der dritte Lerneffekt bei Gesund.de – ist die Bindung an eine Stammapotheke gewünscht. Diese soll unmittelbar nach der App-Installation gewählt werden und prominenter dargestellt werden. Während bei der Vorgänger-App „deine Apotheke“ von Phoenix eine Apotheke fest ausgewählt war, wollte Gesund.de mit einem ganzen offenen Plattform-Ansatz an den Start gehen. „Wir haben gelernt, dass der Mittelweg das Beste ist: Die Stammapotheke bleibt in der App des Kunden verknüpft, kann aber ohne großen Aufwand gewechselt werden“, so Simons.

Konkurrenz von Schnelllieferdiensten

In Zukunft wird es vor allem darum gehen, das Konzept in der Breite bekannt zu machen. Der TV-Spot ist eigentlich schon fertig, doch durch die verschobene Einführung des E-Rezepts ist auch hier das Timing ein bisschen durcheinander geraten. Allein mit großen Werbebudgets werde es aber nicht gehen, ist Schreiner überzeugt. „Wir brauchen auch das Commitment der Apotheken.“ Die Apotheker:innen und PTA in der Offizin müssten überzeugt sein und den Kund:innen die Plattform empfehlen.

Einen deutlich schmaleren Ansatz mit radikaler Fokussierung auf den Kundenwunsch fahren Schnelllieferdienste wie Mayd & Co. Den schnellen Markteinstieg kann auch Schreiner nur neidlos anerkennen. Allerdings müssten diese Dienste ihre Wirtschaftlichkeit auch erst einmal unter Beweis stellen. Denn die Logistikkosten mit eigener „Rider“-Flotte seien eben doch exorbitant hoch, die Kosten allein häufig oberhalb der typischen OTC-Marge. Überhaupt sei das Konzept nicht für die Breite gedacht und nicht auf soziale Nachhaltigkeit angelegt. „Als Apotheke wäre ich da misstrauisch. Im Grunde wird man nur als Logistik-Hub missbraucht und ist völlig austauschbar.“

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