Fortbildung

Außendienst: Knigge am HV-Tisch Katharina Lübke, 21.01.2015 09:19 Uhr

Berlin - Apothekenmitarbeiter verkaufen Produkte, die sie am besten erklären können. Als Hersteller muss man daher das Fachwissen bei den Kunden immer wieder auffrischen – entsprechend groß ist der Markt der Trainings im OTC-Bereich. Dienstleister wie Extravert, Face-to-Face, Apomaxx oder Redline haben sich auf das Segment spezialisiert. Wer sich als Hersteller von der Masse abheben will, bietet zusätzlich produktneutrale Services an, so wie Novartis im Bereich Category Management oder Boehringer mit Testkauf-Trainings. Krewel Meuselbach schickt seit Jahresbeginn sechs Außendienstmitarbeiter in die Apotheken, die die Teams am HV-Tisch in Sachen Kommunikation fit machen sollen. In Nordrhein, Hamburg, Bayern und Berlin gibt es dank IHK-Zertifizierung sogar Fortbildungspunkte.

Hans Walrafen von der Beratungsfirma ProPharma hat das Programm entwickelt. Für Apotheken würden Umsätze im OTC-Bereich immer wichtiger, sagt er – und damit auch die Notwendigkeit, Kunden gezielt und aktiv auf sinnvolle Therapieergänzungen anzusprechen. Der Germanist und Pädagoge war mehrere Jahre im Pharmavertrieb unterwegs, zuletzt baute er bis 2000 für Orthomol den Außendienst auf. Seit 2001 arbeitet er als selbständiger Kommunikations- und Verkaufstrainer für Hersteller, Apotheken- und Praxisteams sowie als Referent für die IHK.

Die von der IHK als „Verkaufstrainer – Fachbereich Pharma“ zertifizierten Außendienstmitarbeiter sollen Apothekern und PTA die Philosophie und die Techniken des „ethischen Verkaufens“ vermitteln. Dabei geht es unter anderem darum, Ergänzungs- und Alternativempfehlungen richtig zu kommunizieren: Apothekenmitarbeiter sollten die spezifischen Bedürfnisse ansprechen und dem Kunden mit offenen Fragen Entscheidungsfreiheit ermöglichen. Produkteigenschaften sollen als konkreter Kundennutzen ausgedrückt werden, Empfehlungen „richtig“ begründet werden.

Die deutsche Sprache habe viele Fußangeln, sagt Walrafen. So unterstelle die Frage „Kann ich Ihnen helfen“ implizit Hilflosigkeit – ein No-Go für den Kommunikationsexperten. Er will den Apothekern mit seinen Techniken die Scheu vor Zusatzverkäufen nehmen: „Wir wollen Kunden nichts aufschwatzen, sondern sie dazu bringen, freiwillig zu kaufen.

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