Stammkunden: Fluch und Segen | APOTHEKE ADHOC
Kundenbindung

Stammkunden: Fluch und Segen

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Berlin -

Stammkunden bilden oft einen Großteil der Apotheken-Kunden und sind ein wichtiger Teil des täglichen Geschäfts und der feste Kern der Kundschaft. Wenn sie zufrieden sind, empfehlen sie die Apotheke gerne weiter und helfen neue Kunden zu gewinnen. Aber manchmal seien sie auch eine besondere Herausforderung. Eine PTA berichtet.

Stammkunden kommen regelmäßig in die Apotheke, einige monatlich, andere wöchentlich, holen sich ihre Medikamente, lassen sich beraten und nebenbei erzählen sie noch einige persönliche Dinge. In der Apotheke wird oft über empfindliche Themen wie Erkrankungen oder familiäre Angelegenheiten gesprochen. Mit der Zeit entwickelt sich daher oft ein besonderes Vertrauensverhältnis. Was macht ihre Tochter? Wie geht es ihrem Mann? Hat Ihnen das Medikament gut geholfen? Man lernt die Wünsche und Eigenheiten des Kunden kennen und weiß nach einiger Zeit, sich danach zu richten und sich darauf einzustellen.

Herr B. bekommt fehlende Medikamente zum Beispiel immer geschickt und Frau L. möchte immer den gleichen Hersteller. Man kann besser einschätzen, wie die Kunden auf bestimmte Situationen reagieren zum Beispiel wenn ein Medikament nicht lieferbar ist, oder das bestellte Medikament später kommt.

Aber nicht nur die Kunden, die wir mit Namen und privaten Details kennen, gehören zu den Stammkunden. Auch die unbekannte junge Frau, die regelmäßig Abführmittel kauft, das selbstverständlich „nicht für sie selbst“ ist, oder der ältere Herr, der für seinen Nachbarn jeden Monat das Produkt zur Stärkung der Harnblase holt – sie alle sind Teil unserer Stammkundschaft. Bei einigen „Wiederholungstätern“ weiß man beim Betreten der Apotheke schon was gewünscht wird.

Neben den angenehmen Stammkunden gibt es aber auch solche, die sich auf ihren Status etwas einbilden und dementsprechende Forderungen stellen. Frau W. beschwert sich zum Beispiel immer, dass sie als treue Kundin nur ein Päckchen Tempos und Bonbons in ihre Tüte bekommt. „Die grünen Bonbons brauchen Sie mir erst gar nicht rein zu tun, die schmecken mir nicht! Haben sie keine Proben? Tun sie doch mal was Schönes rein, für mich als treue Kundin, ich komme doch immer...“

Doch auch Kunden wie Frau W. zählen noch zu den harmloseren Stammkunden. Einige von ihnen sind geradezu gefürchtet im Apothekenteam – sie sind einfach unverschämt. Sie behandeln die PTA von oben herab und lassen ihre Launen am Personal aus. Und manchmal gleich Forderungen stellen: „Ich bekomme da immer Rabatt drauf, das müssten sie doch langsam wissen!“

Dabei haben Stammkunden in den meisten Fällen ohnehin einige Privilegien, die sie von der Laufkundschaft abheben. Sie erhalten zum Beispiel Post oder eine kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag oder zu besonderen Anlässen. In vielen Fällen besitzen sie Kundenkarten, mit deren Hilfe man noch besser nachvollziehen kann, welche Medikamente regelmäßig eingenommen werden müssen. So können Allergien und Wechselwirkungen leichter überwacht und ausgeschlossen werden.

Aber auch bei freiverkäuflichen Produkten wie Kosmetik sind diese Kundenkontos hilfreich und erleichtern die „Detektivarbeit“: Der Kunde hat vor Monaten eine Salbe gekauft, kann sich aber an den Namen nicht mehr erinnern. Das gewünschte Produkt kann dann einfacher gefunden werden. Auch Bescheinigungen über die geleisteten Zuzahlungen für die Krankenkasse oder das Finanzamt können zu jedem Zeitpunkt schnell und einfach erstellt werden. Manchmal gibt es sogar gesonderte Rabatte für bestimmte Artikel, die Stammkunden regelmäßig kaufen. Arzneimittel, die auf Kundenwunsch an Lager gelegt wurden, sind immer vorrätig.

Wurde die Geldbörse vergessen, vertraut man dem Stammkunden soweit, dass er beim nächsten Besuch bezahlen kann. Gehe die Medikamente zur Neige, kümmert sich die Apotheke darum, dass der Stammkunde trotzdem versorgt wird. In vielen Fällen übernimmt die Apotheke die Kommunikation mit dem Arzt, falls eine Unterschrift fehlt oder es anderweitig Probleme mit einem Rezept oder Medikament gibt.

Das Verhältnis zwischen Apotheke und Stammkunden beruht demnach auf einer gesunden Mischung aus Treue und Vertrauen. Dennoch gibt es viele verschiedene Typen von Stammkunden, einige von Ihnen sind angenehme Zeitgenossen, andere wiederum machen uns manchmal das Leben schwer – doch sie allesamt gehören zu unserem Apothekenalltag.

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